Metodyka badania satysfakcji pacjentów

• Autorzy: Urszula Religioni , Aleksandra Czerw , Małgorzata Krajewska , Katarzyna Krawczykowska , Alicja Langer

Warianty tytułu

Methodology of Patients Satisfaction Survey

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Pomiar satysfakcji pacjentów z udzielanych im świadczeń zdrowotnych jest istotnym elementem zarządzania jakością w podmiotach leczniczych i może być stosowany jako miernik jakości świadczeń wykonywanych przez daną jednostkę. Wprowadzenie zasad zarządzania jakością w placówkach medycznych, w tym badań zadowolenia pacjentów z oferowanych usług, przyczynia się do poprawy konkurencyjności danej placówki na rynku usług medycznych. Celem artykułu jest zaprezentowanie pośrednich oraz bezpośrednich metod badania satysfakcji pacjentów. Poza charakterystyką wybranych metod, autorzy zwrócili uwagę na powiązanie zadowolenia pacjenta ze świadczeń zdrowotnych z poziomem ich jakości oraz przedstawili korzyści dla placówki wynikające z wdrożenia badań satysfakcji pacjentów(abstrakt oryginalny)

EN

Measuring patients satisfaction with provided health services is an important part of quality management in medical entities and may be used as a measure of the services quality provided by the entity. The introduction of the quality management principles in health care facilities, including surveys of patient satisfaction, contribute to improving the competitiveness of the entity in the medical services market. The aim of this article is to present the indirect and direct methods of patient satisfaction surveys. Apart from the characteristics of the selected methods, the authors pay attention to the relation between patient satisfaction with health care services and the level of their quality. The benefits to the medical entities, resulting from the implementation of patient satisfaction surveys are also presented in this article(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług medycznych; Usługi medyczne

EN

Quality of medical services; Medical services

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 410 Zarządzanie ryzykiem w opiece zdrowotnej. Nadzór i kontrola zarządcza
• Strony: 170--179

Twórcy

autor

Urszula Religioni

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

autor

Aleksandra Czerw

• Warszawski Uniwersytet Medyczny

autor

Małgorzata Krajewska

• Warszawski Uniwersytet Medyczny

autor

Katarzyna Krawczykowska

• Warszawski Uniwersytet Medyczny

autor

Alicja Langer

• Warszawski Uniwersytet Medyczny

Bibliografia

• Chmielewski D., Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych, "Zarządzanie Jakością" 4/2008.
• European Commission, Patient safety and quality of Healthcare, TNS Opinion & Social, Brussels 2010, http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_327_en.pdf.
• Gremler D., The critical incident technique in service research, "Journal of Service Research", August 2004.
• Hupert Z., Jakość w opiece medycznej - koncepcja pomiar, IMW, Lublin 2003.
• Legido-Quigley H., McKee M., Nolte E., Glinos A., Assuring the Quality of Health Care in the European Union, World Health Organization, Copenhagen 2008.
• Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta: strategia, pomiar, zarządzanie: koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
• Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, Wydanie II, CeDeWu, Warszawa 2010.
• Sobkowski M., Głowacka M. D., Zastosowanie modelu Servqual w procesie oceny jakości usług medycznych, "Nowiny Lekarskie" 2005, 74(2).
• Szyszkowska J., Ocena jakości usług medycznych - badanie satysfakcji pacjentów z pobytu w szpitalu, http://www.frpp.org.pl/pobieranie/Szyszkowska.pdf.

Identyfikatory

DOI

10.15611/pn.2015.410.12