Analiza oczekiwań pacjentów w wybranych aspektach oceny jakości usług zdrowotnych (infrastruktura zewnętrzna, niezawodność, wymiar materialny, warunki bytowe)

• Autorzy: Dorota Jachimowicz-Gaweł , Krzysztof Leksowski , Joanna Bajerska

Warianty tytułu

Analysis of Patients' Expectations in Chosen Aspects of Health Services Quality Assessment (Outdoor Infrastructure, Reliability, Material Dimension, Living Conditions)

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W ostatnich latach obserwuje się wzrost zainteresowania badaniami związanymi z jakością usług zdrowotnych. Uzyskane wyniki mają aspekt poznawczy oraz praktyczny, gdyż pozwalają na podjęcie skutecznych działań w zakresie poprawy jakości opieki zdrowotnej. Celem badań podjętych przez autorów było poznanie oczekiwań pacjentów oraz stopnia ich zaspokojenia w zakresie udzielanych świadczeń zdrowotnych w aspekcie: infrastruktury zewnętrznej, niezawodności oraz wymiaru materialnego i warunków bytowych. Grupę badaną stanowiło 106 pacjentów wybranej jednostki opieki zdrowotnej udzielającej świadczeń stacjonarnych szpitalnych w zakresie onkologii. Badania przeprowadzono, korzystając z metody Servqual. Badania wykazały, że oczekiwania pacjentów zostały spełnione w wymiarze materialnym i pod względem warunków bytowych. Poziom usługi otrzymanej w zakresie infrastruktury oraz niezawodności był nieco niższy niż poziom oczekiwań. Największe oczekiwania badani prezentowali w zakresie niezawodności oraz wymiaru materialnego i warunków bytowych, najniższe - co do infrastruktury zewnętrznej(abstrakt oryginalny)

EN

In recent years, there has been a surge of interest in studies related to the quality of health services. Of particular importance are the studies on the expectations and the level of compliance by service providers. The results obtained have a cognitive and practical aspects, as they allow to take effective actions in the field of quality health care. The aim of the research was to know the expectations of patients and their degree of satisfaction in terms of provided health benefits with respect to: external infrastructure, reliability and substantive dimension and living conditions. The test group consisted of 106 patients aged from 35 to 75 years, selected health care unit providing inpatient Oncology in desktop benefits. The research was conducted using the Servqual. Studies have shown that patients' expectations were met in terms of material and living conditions. The level of services received in the field of infrastructure and reliability was slightly lower than expectations. The greatest expectations of the sampled patients were in terms of reliability, and dimension of the material and living conditions, the lowest in terms of infrastructure(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług medycznych; Opieka zdrowotna; Usługi medyczne; Metoda SERVQUAL

EN

Quality of medical services; Health care; Medical services; SERVQUAL method

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 410 Zarządzanie ryzykiem w opiece zdrowotnej. Nadzór i kontrola zarządcza
• Strony: 180--193

Twórcy

autor

Dorota Jachimowicz-Gaweł

• Collegium Medicum im. L. Rydygiera w Bydgoszczy, Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

autor

Krzysztof Leksowski

• Collegium Medicum im. L. Rydygiera w Bydgoszczy, Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

autor

Joanna Bajerska

• Joanna Bajerska, Absolwent Wydziału Nauk o Zdrowiu, Collegium Medicum im. L. Rydygiera w Bydgoszczy, Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

Bibliografia

• Armstrong M., 1993, A Handbook of Management Techniques, Kogan Page Ltd, London.
• Bajerska J., 2012, Analiza oczekiwań pacjentów względem świadczeń ze strony opieki zdrowotnej, praca magisterska napisana pod kierunkiem Doroty Jachimowicz-Wołoszynek, Uniwersytet Mikołaja Kopernika, Toruń.
• Demowicz B., 2013, Jakość usług zdrowotnych w percepcji pacjentów szpitala - doniesienia wstępne, Hygeia Public Health, no. 3.
• Jachimowicz-Wołoszynek D., Weber A., Rogala D., Skinder Ż., 2011, Badanie poziomu oczekiwań i zadowolenia hospitalizowanych pacjentów - wybrane aspekty, [w:] Kształtowanie wartości ZOZ nowym wyzwaniem menedżerów, red. M. Łyszczak, M. Wegrzyn, D. Wasilewski, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• Joint Commisision on the Accreditation of Health Organizations, Quality Assurance in Managed Health Care Organizations, Chicago 1989.
• Krot K., 2008, Jakość i marketing usług medycznych, Wolters Kulwer Polska, Warszawa, s. 49-66.
• Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., 1985, Service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Fall, nr 49.
• Rudzewicz A., 2008, Jakość usług medycznych, Problemy Jakości, no. 3.
• Weber A., 2010, Badanie poziomu oczekiwań i zadowolenia hospitalizowanych pacjentów na przykładzie wybranego zakładu opieki zdrowotnej, praca magisterska napisana pod kierunkiem Doroty Jachimowicz-Wołoszynek, Uniwersytet Mikołaja Kopernika, Toruń.

Identyfikatory

DOI

10.15611/pn.2015.410.13