Menedżer w procesie budowania relacji z klientem na przykładzie przedsiębiorstw w województwie podlaskim

• Autorzy: Urszula Widelska

Warianty tytułu

Manager in The Process of Building Relationships with The Customer on The Example of Companies in The Podlasie Province

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest ukazanie istoty i zakresu przedsięwzięć podejmowanych przez menedżerów w obszarze budowania długookresowych relacji z klientami. Tworzenie trwałych związków z rynkami docelowymi jest obecnie traktowane jako podstawa egzystencji przedsiębiorstwa funkcjonującego w warunkach silnej konkurencji oraz szybko zmieniających się potrzeb aktualnych i potencjalnych grup odbiorców. Budowanie relacji z klientem w literaturze przedmiotu ujmowane jest szeroko i obejmuje takie zagadnienia, jak: zarządzanie wartością oraz wiedzą klienta, zarządzanie kluczowymi klientami, emocjonalny aspekt budowania relacji, doskonalenie kompetencji wyróżniających w oparciu o związki z klientami, włączanie klienta w proces tworzenia oferty rynkowej oraz wykorzystywanie i budowanie potencjału innowacyjnego, ważnego z punktu widzenia skuteczności procesu oddziaływania na klienta(fragment tekstu)

EN

The aim of this paper is to show the essence and scope of activities undertaken by managers in the area of building long-term relationships with customers. The attempt was made to present the scope of activities and managerial tasks for each of the areas relevant from the viewpoint of building relationships of a company with its customers. The most important areas of a broadly defined issue of the creation of relationships with target markets are: customer value and customer knowledge management, key account management, an emotional aspect of building relationships, improving distinctive competence based on relationships with customers, involving the customer in the process of preparing a market offer, and using and building innovation potential significant in the process of the customer impact. The conclusions were supported by the results of the qualitative research FGI conducted in 2011 and 2012 among companies of the Podlasie Province in sectors of e-commerce and e-services, transport and agricultural machinery manufacturers, which was also carried out by the author of this paper(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Menedżer; Przedsiębiorstwo; Zarządzanie wiedzą klienta

EN

Relationships with customers; Manager; Enterprises; Customer Knowledge Management (CKM)

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2013
• Numer: t. 14, z. 12, cz. 1 Zarządzanie w XXI wieku. Menedżer innowacyjnej organizacji. Część I
• Strony: 189--198

Twórcy

autor

Urszula Widelska

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• Burnett K. (2002), Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Dobiegała-Korona B. (2008), Budowa i wzrost kapitału klienta, "CEO", maj [on line].
• Dobiegała-Korona B. (2010), Strategie innowacji w budowie kapitału klienta [w:] B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa.
• Ejdys J (red.) (2012), Analiza kluczowych sektorów województwa podlaskiego. Sektor transportu, WUP w Białymstoku, Białystok.
• Furtak R. (2003), Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa.
• Gibbert M., Leibold M., Probst G. (2002), Five Stiles of Customer Knowledge Management , and How Smart Companies Use Them to Create Value, "European Management Journal", Vol. 20, No 5.
• Gordon I.H. (2001), Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa.
• Kopczewski M. (2011), Rola menedżera we współczesnym zarządzaniu organizacją, "Zarządzanie przedsiębiorstwem", Nr 2.
• Lemon K., Rust R.T., Zeithaml V.A. (2001), What Drives Customer Equity.
• A company's current customers provide the most reliable source of future revenues and profits, "Marketing Management", Vol. 10, No 1.
• Mosdorf R. (red.) (2012), Startery podolskiej gospodarki. Sektor handlu i usług elektronicznych, WUP w Białymstoku, Białystok.
• Mruk H. (2012), Wpływ relacji między marketingiem a sprzedażą na tworzenie wartości dla klientów instytucjonalnych, "Zeszyty Naukowe", 220, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań.
• Ouden B.V., Ziggers G.W. (2004), Capabilities, Management, Relational Capital and the Impact on Alliance Performance: An Empirical Study with Non-Equity Alliances, Proceedings of the 15th International Cooperative, http://www.wiwi. unimuenster.de/06//igt/papers/Workshop02/Abstracts/Hr_Bd_Ouden/Ouden_ ICF_2004_Brian_den_Ouden.pdf, [01.07.2013]. Paszkowski J., Widelska U. (2011), Kapitał ludzki a orientacja na klienta, "Handel Wewnętrzny", nr 11/12, cz. 2.
• Rogoziński K. (2006), Klient jako współtwórca wartości, "Marketing i Rynek", nr 8.
• Sofianti D.T., Suyadi K., Govindaraju R. i in. (2009), Customer Knowledge Management in New Product Development, APIEM [on-line].
• Su C.T., Chen Y-H, Sha D.Y. (2006), Linking innovative product development with customer knowledge: a data-mining approach, "Technovation", 26.
• Wallace E. (2008), The importance of relational capital in sales organizations, www. eyesonsales.com [11.07.2013].
• Wójcik-Augustyniak M. (2009), Innowacja wartości jako współczesna koncepcja strategii marketingowych, "Ocenomia", nr 8(4).
• Zieliński M. (2012), Emocje w relacjach B2B: podejmowanie decyzji zakupowych na rynku business to business, "Zeszyty Naukowe", 220, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań.