Identyfikacja i analiza kluczowych czynników wspierających ideę work-life balance wśród pracowników działu obsługi klienta firmy ACN

• Autorzy: Weronika Komorowicz

Warianty tytułu

Identification and Analysis of Key Factors Supporting the Idea of Work-life Balance among Customer Service Representatives of ACN

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Konflikt między życiem zawodowym i osobistym jest tematem niebywale aktualnym, zwłaszcza w czasach, gdy człowiek ponownie zaczął realizować się nie tylko dzięki pracy, ale też dzięki udanemu życiu prywatnemu. Czy brak równowagi w sferach praca-dom może wpływać na decyzję o odejściu z pracy? Celem artykułu jest zdefiniowanie metod skutecznego przeciwdziałania negatywnemu zjawisku zwalniania się z pracy poprzez identyfikację i analizę kluczowych czynników wspierających ideę work-life balance. Efektem tego będzie zarekomendowanie pracodawcy rozwiązań w obszarach, które wymagają najpilniejszej poprawy. Postawione cele były weryfikowane na podstawie badań własnych przeprowadzonych w dziale obsługi klienta międzynarodowej organizacji funkcjonującej w branży contact center. (abstrakt oryginalny)

EN

Conflict between work and personal life is an extremely current subject, especially at a time when man realizes himself not only through work, but also thanks to a successful private life. Can the imbalance in the work - home areas affect the decision to quit a job? The main goal of this article is to define the methods of effective counteractions of this negative phenomenon through the identification and analysis of key factors supporting the idea of a Work-Life Balance. The goal of this work will be to make recommendations for employer solutions in the areas that require the most urgent improvement. The goals were verified according to own research in the customer service department of an international organization functioning in the Contact Center industry. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Równowaga praca-życie; Obsługa klienta; Contact center; Warunki pracy

EN

Work-Life Balance (WLB); Customer service; Contact center; Working condition

• Czasopismo: Debiuty Naukowe Studentów Wyższej Szkoły Bankowej
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 15
• Strony: 69--87

Twórcy

autor

Weronika Komorowicz

• Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu

Bibliografia

• Allen T.D., Hearst D.E.L., Bruck C.S., Sutton M., Consequences associated with work-to-family conflict: a review and agenda for future research, "Journal of Occupational Health Psychology" 2000, nr 5.
• Analysis of the European, Middle Eastern, and African Contact Center Outsourcing Market, June 2014, Frost & Sullivan, http://www.frost.com/sublib/display-report.do?id=NB08-01-00-00-00 [23.01.2015].
• Badanie Aktywności Ekonomicznej Ludności - Praca a obowiązki rodzinne w 2010 r., Główny Urząd Statystyczny, http://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/rynek-pracy/opracowania/praca-a-obowiazki-rodzinne-w-2010-r-,3,2.html [29.04.2015].
• Berłowski P., Godlewska J., Połaska M., Rzewuska M., Równowaga praca - życie, Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2013.
• Better Life Index, Organization for Economic Cooperation and Development, www.oecdbetterlifeindex.org/topics/work-life-balance [24.03.2015].
• Clutterbuck D., Równowaga między życiem zawodowym a osobistym, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2005.
• Czaplicki T., Komorowicz W., Konieczna M., Identyfikacja i analiza kluczowych czynników wspierających ideę Work-Life Balance wśród pracowników centrum obsługi klienta firmy ACN, niepublikowany projekt dyplomowy, Wydział Finansów i Bankowości, Wyższa Szkoła Bankowa, Poznań 2015.
• Greenhaus J.H., Beutell N.J., Sources of Conflict Between Work and Family Roles, "The Academy of Management Review" 1985, nr 10.
• Gropel P., Kuhl J., Work-life balance and subjective well-being: the mediating role of need of fulfilment, "British Journal of Psychology", May 2009.
• Kossek E.E., Ozeki C., Work-family conflict, policies, and job-life satisfaction relationship: a review and directions of organizational behavior human resources research, "Journal of Applied Psychology" 1998, nr 83.
• Milkie M.A., Peltola P., Playing all the roles: gender and the work-family balancing act., "Journal of Marriage and the Family" 1999, nr 61.
• Netemeyer R.G., Boles J.S., McMurrian R., Development and Validation of Work-Family Conflict and Work-Family Conflict Scales, "Journal of Applied Psychology" 1996, nr 81.
• Netemeyer R.G., Brashear-Alejandro T., Bowles J.S., A cross-national model of job-related outcomes of work role and family role variables: a retail sales context, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2004, nr 32.
• Parasuraman S., Greenhaus J.H., Granrose C.S., Role stressors, social support, and well-being among dual earner couples, "Journal of Organizational Behavior" 1992, nr 13.
• Raport z badania branży outsourcing call/contact center, edycja - czerwiec 2014, Polskie Stowarzyszenie Marketingu, www.smb.pl/badania_smb [24.03.2015].