Wykorzystywanie automatycznej identyfikacji w obsłudze klienta i strategii omnichannel

• Autorzy: Elżbieta Małyszek

Warianty tytułu

Use of automatic identification in customer service and omnichannel strategy

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Nowoczesne sposoby dystrybucji i obsługi klienta w bardzo dużym stopniu opierają się na technologiach automatycznej identyfikacji. Wiele nowych rozwiązań w tym obszarze funkcjonuje na rynkach zagranicznych, a niektóre z nich dopiero testowane są w Polsce. W artykule podjęto próbę zbadania poziomu gotowości polskich klientów do zaadoptowania takich rozwiązań pod względem technicznym i mentalnym. Zastosowaną metodą badawczą są ankietowe badania online oraz zogniskowane wywiady grupowe, których celem była weryfikacja wyników badań ankietowych oraz ich rozszerzenie o aspekty jakościowe. W artykule przedstawiono wybrane zastosowania automatycznej identyfikacji w obsłudze klienta i strategii omnichannel oraz zaprezentowano wyniki badań empirycznych. Analiza wyników badań wykazuje, że polscy konsumenci są przygotowani pod względem technicznym i mentalnym do wykorzystywania nowych form zakupu i akceptacji automatycznej identyfikacji w ich obsłudze. Jednocześnie są konsumentami świadomymi, akceptującymi tylko te rozwiązania, które dostarczają im zidentyfikowanych i pożądanych korzyści. (abstrakt oryginalny)

EN

Modern methods of distribution and customer service to a very large extent are based on automatic identification technologies. Many new developments in this area have operating in foreign markets, and some of them are tested in Poland. This article attempts to examine the level of preparedness of Polish customers to accept these solutions both technically and mentally. The applied research methods are online survey and focus group interviews. The aim of focus group interviews was to verify the results of the survey and the expansion of the results about the qualitative aspects. The article presents selected applications of automatic identification in customer service and omnichannel strategy and also the results of empirical studies. Analysis of the study results shows that Polish consumers are prepared technically and mentally to the use of new forms of purchase and acceptance of automatic identification in their service. Simultaneously they are aware consumers and accept only such solutions that provide them identified and desired benefits. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Dystrybucja; Strategia wszechkanałowa

EN

Customer service; Distribution; Omnichannel strategy

• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 3, CD 2
• Strony: 5724--5730

Twórcy

autor

Elżbieta Małyszek

• Politechnika Lubelska

Bibliografia

• Azevedo S.G., Carvalho H., Contribution of RFID technology to better management of fashion supply chains, "International Journal of Retail & Distribution Management" 2012, No. 2.
• http://evigo.pl (dostęp: 30.01.15).
• http://qrcode.com.pl (dostęp: 10.02.15).
• http://www.blog.mediafun.pl (dostęp: 30.01.15).
• http://www.computerworld.pl (dostęp: 08.02.15).
• http://www.komputronik.pl (dostęp: 09.02.15).
• http://www.marketing-news.pl (dostęp: 01.02.15).
• http://www.opakowanie.pl (dostęp: 30.01.15).
• http://www.pblink.co.uk (dostęp: 01.02.15).
• http://www.piotripawel.pl (dostęp: 10.02.15).
• Hwang J., Good L., Intelligent sensor-based services success: the role of consumer characteristics and information, "European Journal of Marketing" 2014, No. 3/4.
• Kuśmierczuk T., Analiza możliwości zastosowania automatycznej identyfikacji w obsłudze klienta, praca magisterska napisana pod kierunkiem dr E. Małyszek, Politechnika Lubelska Wydział Zarządzania, Lublin 2014.
• Lo L., Coleman J., Theiss D., Putting QR codes to the test, "New Library World" 2013, No. 11/12.
• Marketing mobilny w Polsce 2013-2014, raport dostępny na: http://jestem.mobi/2014/02/nowy-raport-marketing-mobilny-w-polsce- 2013-2014/ (dostęp: 05.02.15).
• Mehrjerdi Y.Z., RFID and its benefits: a multiple case analysis, "Assembly Automation" 2011, No. 3.
• Podsumowanie roku 2014: mobile, raport dostępny na: http://jestem.mobi/2015/01/mobile-podsumowanie-roku-2014-polska/ (dostęp: 05.02.15).
• Pozza I.D., Multichannel management gets "social", "European Journal of Marketing" 2014, No. 7/8.
• Rigby D., The future of shopping, "Harvard Business Review" 2011, No. 12.