Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa

• Autorzy: Bogusława Olszewska , Paweł Szewczyk

Warianty tytułu

Effective and Efficient Management of Reclamations Based on a Chosen Enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Kreowanie i rozwój współczesnych przedsiębiorstw uzależnione są od umiejętności poznania potrzeb ich klientów, a nawet ich wyprzedzania. Jednym ze sposobów pozwalającym na spełnienie wymagań oraz wzrost satysfakcji klientów - jest właściwe zarządzanie reklamacjami. W artykule opisano procedurę postępowania z reklamacjami w przedsiębiorstwie produkcyjnym. Podano wytyczne dotyczące projektowania i wdrożenia skutecznego i efektywnego procesu postępowania z reklamacjami. Przedstawiono przykłady analizy procesu, stosując odpowiednie narzędzia jakościowe. Traktowanie reklamacji jako "prezentu", może być kluczem do osiągnięcia przez przedsiębiorstwo znaczącej pozycji na rynku.(abstrakt oryginalny)

EN

One of the means to satisfy clients is an appropriate management of reclamations. This paper contains a description of a procedure how to deal with reclamations in a production enterprise. Guidelines for designing and implementing of an effective and efficient process of proceeding with reclamations was described. Examples of the process analysis were presented with the application of appropriate quality instruments.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Efektywność zarządzania; Przedsiębiorstwo; Reklamacje klienckie

EN

Management effectiveness; Enterprises; Client complaints

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2012
• Numer: z. 63a
• Strony: 276--289

Twórcy

autor

Bogusława Olszewska

• Wyższa Szkoła Zarządzania Ochroną Pracy w Katowicach

autor

Paweł Szewczyk

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• 1. PN-ISO 10002 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach.
• 2. Barlow J., Moller C.: Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• 3. Łunarski J.: Zarządzanie jakością. Standardy i zasady. Wydawnictwo Naukowo- Techniczne, Warszawa 2008.
• 4. Lisiecka K.: Systemy zarządzania jakością produktów. Metody i analizy oceny. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2009.
• 5. Materiały szkoleniowe: TQM soft, Kraków 2010.
• 6. Szczepańska K.: Obsługa reklamacji. Problemy Jakości, nr 11/2007.