Znaczenie jakości w obsłudze klienta na przykładzie sektora bankowego

• Autorzy: Katarzyna Samek

Warianty tytułu

The Importance of Quality in Customer Service in the Example - Banking Sector

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W walce konkurencyjnej liczy się usługodawca, który wyświadczy klientowi usługę lepiej od pozostałych, a poprzez stosowaną strategię jakości pokona konkurentów i osiągnie sukces rynkowy. W związku z tym należy zwrócić szczególną uwagę na jakość świadczonych usług, która znacząco wpływa na lojalność klientów. Celem badań było zbadanie znaczenia jakości w obsłudze klienta indywidualnego banków komercyjnych. W tym celu zastosowano metodę SERVQUAL z wykorzystaniem kwestionariusza ankietowego za pomocą której obliczono różnicę między oczekiwaniami, a spostrzeżeniami klientów dotyczącą badanych obszarów jakości w obsłudze klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

Competitive counts the provider that rendered by the customer service better than the other and through the quality strategy overcomes the competitors and reaches a commercial success. In view of the particular attention should be paid to the quality of the service which significantly affect the customer loyalty. The aim of this study was to investigate the importance of quality in customer service individual commercial banks. For this purpose a SERVQUAL using the questionnaire especially by which was calculated difference between expectations and insight from the consumers on the areas being audited quality customer service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Banki; Banki komercyjne; Jakość usług; Obsługa klienta; Badania ankietowe

EN

Quality; Banks; Commercial banks; Quality of services; Customer service; Questionnaire survey

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 3 (CD)
• Strony: 804--815

Twórcy

autor

Katarzyna Samek

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

Bibliografia

• Biesaga-Słomczewska, J. i Iwińska-Knop, K. (2000). Strategia obsługi klienta w tworzeniu przewagi konkurencyjnej na rynku. Marketing i Rynek, 12.
• Deming, E.W. (1986). Out of Crisis. Warszawa: CUP.
• Horovitz, J. (2006). Strategia obsługi klienta. Warszawa: PWE.
• Karaszewski, R. (2009). Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością. Toruń: Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierownictwa "Dom Organizatora".
• Kleniewski, A. (1994). Opracowanie polityki jakości. Problemy Jakości, 5.
• Kotler, Ph. (1994). Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: GIS.
• Leland, K. i Bailey K. (1999). Obsługa klienta, Warszawa: Wydawnictwo RM.
• Lipowski, M. (2003). Marketing bankowy. Zarządzanie popytem i podażą usług. Lublin: Wydawnictwo Uniwersytetu M. Skłodowskiej-Curie.
• Norma ISO 8402 (1996). Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia, Warszawa: Wydawnictwo Alfa - Wero sp. z. o. o..
• Otto, J. (2001). Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Warszawa: Wydawnictwo C.H. Beck.
• Rewers, J. (1997). Klient nasz pan, czyli wzorowa obsługa klienta. Kraków: Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu.
• Rudawska, I. i Soboń, M. (2009). Przedsiębiorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach. Warszawa: Difin.
• Smyczek, S. (1997). Polityka jakości w polskich bankach. Marketing i Rynek, 11.
• Wilmańska-Sosnowska, S. (2011). Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa, Marketing i Rynek, 8.