Zarządzanie reklamacjami na rynku usług turystycznych z perspektywy kompetencji personelu biur podróży

• Autorzy: Malwina Berger , Maciej Mitręga

Warianty tytułu

Complaint Management on the Tourist Market from the Perspective of Competence of Travel Agencies' Personnel

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Sposób, w jaki firma obsługuje reklamacje klientów, istotnie wpływa na jakość relacji między firmą a klientami. Sytuacja reklamacyjna, w zależności od skuteczności podejmowanych przez przedsiębiorstwo działań, może przynieść wiele destruktywnych lub konstruktywnych rezultatów. W zarządzaniu reklamacjami nieodzowną rolę pełnią tzw. pracownicy pierwszej linii, którzy reprezentują przedsiębiorstwo. W artykule przedstawiono wyniki badań empirycznych w zakresie wpływu kompetencji personelu w sytuacji reklamacyjnej na satysfakcję klienta z relacji z firmą oraz skłonność klienta do odejścia od firmy.(abstrakt oryginalny)

EN

The way the company handles its customer complaint influences significantly on customer relationship quality. The complaint situation, if managed properly, can bring several positive outcomes for the focal company. In this area, so-called front-line employees are of crucial importance, because they represent the company to the customer. This article presents the results of empirical research devoted to testing an influence of perceived personnel competencies on the customer satisfaction and customer's inclination to leave the company in the context of complaint situation.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Reklamacje klienckie; Rynek usług turystycznych; Biuro podróży; Kompetencje pracownicze; Rozwiązywanie konfliktów; Zarządzanie konfliktami

EN

Client complaints; Tourism services market; Travel agency; Employees competencies; Solving conflicts; Conflict management

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 254
• Strony: 9--18

Twórcy

autor

Malwina Berger

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Maciej Mitręga

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Berger M., Mitręga M. (2014), Uwarunkowania skutecznego zarządzania konfliktem w relacjach przedsiębiorstwa z reklamującym, "Marketing i Rynek", nr 2.
• Berger M., Mitręga M. (2015), Menedżerska perspektywa konfliktu z konsumentami na rynku usług ubezpieczeniowych w dobie regulacji Unii Europejskiej, "Handel Wewnętrzny" (artykuł przyjęty do druku w 2015 r.).
• Bitner M.J., Booms B.M., Tetreault M.S. (1990), The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, "Journal of Marketing", No. 54.
• Blodgett J.G., Hill D.J., Tax S.S. (1997), The Effects of Distributive, Procedural, and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior, "Journal of Retailing", Vol. 73, No. 2.
• Clopton S.W., Stoddard J.E., Clay J.W. (2001), Salesperson Characteristics Affecting Consumer Complaint Responses, "Journal of Consumer Behaviour", Vol. 1(2).
• Crosby L.A., Evans K.R., Cowles D. (1990), Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective, "Journal of Marketing", Vol. 54.
• Czapiński J., Panek T. (2013), Diagnoza społeczna 2013. Warunki i jakość życia Polaków, Rada Monitoringu Społecznego, Warszawa.
• Dolen W. van, Ruyter K. de, Lemmink J. (2004), An Empirical Assessment of the Influence of Customer Emotions and Contact Employee Performance on Encounter andRelationship Satisfaction, "Journal of Business Research", Vol. 57, No. 4.
• Gountas S., Ewing M.T., Gountas J.I. (2007), Testing Airline Passengers' Responses to Flight Attendants' Expressive Displays: The Effects of Positive Effect, "Journalof Business Research", Vol. 60.
• Górniak J. (2002), Wprowadzenie do analizy danych w marketingu - część II. Analiza rynku przy użyciu technik wielowymiarowych. Materiały Kursowe, SPSS Polska, Kraków.
• Gruber T., Henneberg S.C., Ashnai B., Naudé P., Reppel A. (2010), Complaint Resolution Management Expectations in an Asymmetric Business-to-business Context,"Journal of Business & Industrial Marketing", Vol. 25.
• Gruber T., Szmigin I., Voss R. (2006), The Desired Qualities of Customer Contact Employees, "Journal of Marketing Management", No. 22.
• Gruber T., Szmigin I., Voss R. (2009), Developing a Deeper Understanding of the Attributes of Effective Customer Contact Employees in Personal Complaint-handling Encounters, "Journal of Services Marketing", Vol. 23.
• Hartline M.D., Ferrell O.C. (1996), The Management of Customer-contact Service Employees: An Empirical Investigation, "Journal of Marketing", Vol. 60, No. 4.
• Homburg Ch., Fürst A. (2005), How Organizational Complaint Handling Drives Customer Loyalty: An Analysis of the Mechanistic and the Organic Approach, "Journal of Marketing", Vol. 69, No. 2.
• Homburg Ch., Fürst A. (2007), See No Evil, Hear No Evil, Speak No Evil: A Study of Defensive Organizational Behavior Towards Customer Complaints, "Journal of the Academy Marketing Science", Vol. 35.
• Kusa R. (2006), Wybrane aspekty konkurencyjności małopolskich biur podróży [w:] A. Nowakowska, M. Przydział (red.), Turystyka w badaniach naukowych: praceekonomiczne, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania, Rzeszów.
• Maxham J.G. III, Netemeyer R.G. (2003), Firms Reap What They Sow: The Effects of Shared Values and Perceived Organizational Justice on Customers' Evaluationsof Complaint Handling, "Journal of Marketing", Vol. 67 No. 1.
• Mitręga M. (2006), Building Strong Relationships between Services' Providers and Consumers: Evidence from Poland, "Transformations in Business & Economics", Vol. 5, No. 2.
• Naylor G. (2003), The Complaining Customer: A Service Provider's Best Friend? "Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior", Vol. 16,s. 241-248.
• Tax S.S., Brown S.W., Chandrashekaran M. (1998), Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing, "Journal of Marketing", Vol. 62.
• [www 1], http://www.rmf24.pl/raport-wakacje-2014/fakty/news-rekordowe-zadluzeniepolskich-biur-podrozy,nId,1452224 (dostęp: 22.02.2015).
• [www 2], http://www.wprost.pl/ar/394914/Co-dziesiate-biuro-podrozy-jest-zadluzone/ (dostęp: 22.02.2015).