Zachowania młodych konsumentów wobec reklamacji a koszty w przedsiębiorstwie

• Autorzy: Urszula Balon

Warianty tytułu

Consumer Behavior Towards Complaints vs. Costs Relative to the Enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Konsument jest kluczowym ogniwem w procesach gospodarczych, a przedsiębiorstwa zwracają coraz większą uwagę na swoich klientów i na jakość oferowanych im produktów. Konsumenci jako słabsze ogniwo na rynku mają coraz większą świadomość swoich praw, które są im gwarantowane prawnie i coraz częściej z nich korzystają. Jednym z takich praw jest możliwość złożenia reklamacji po zakupie wadliwego produktu. Reklamacje stanowią również cenną informację dla przedsiębiorstwa, które powinno wykorzystać ją do podejmowania działań doskonalących produkty i procesy wytwórcze. Działania te generują w organizacjach koszty, które powinny być niezbędnym elementem wejściowym w zarządzaniu. W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczące zachowań konsumentów wobec reklamacji.(abstrakt oryginalny)

EN

The consumer is a key element in economic processes, and companies pay more and more attention to their customers as well as to the quality of the products offered to them. Consumers as a weaker link in the market are increasingly aware of their rights that are guaranteed to them by law and are increasingly using them. One of these rights is the ability to make a complaint after the purchase of the defective product. Complaints also provide valuable information for the company, which should use it to take action to improve products and manufacturing processes. These activities generate costs in organizations, which should be an essential input in management. The article presents the results of research on consumer behavior towards the complaint.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zachowania konsumenta; Reklamacje klienckie; Koszty w przedsiębiorstwie; Satysfakcja klienta; Badania ankietowe

EN

Consumer behaviour; Client complaints; Costs in companies; Customer satisfaction; Questionnaire survey

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 255
• Strony: 239--249

Twórcy

autor

Urszula Balon

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Balon U. (2012), Zarządzanie kosztami jakości elementem doskonalenia organizacji [w:] T. Sikora, M. Giemza (red), Praktyka zarządzania jakością w XXI wieku, Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków.
• Balon U. (2014), Badanie zachowań konsumentów w zakresie składania reklamacji, Pragmata Tes Oikonomias Nr VIII, Wydawnictwo Akademii Ekomomicznej im. Jana Długosza w Częstochowie, Częstochowa.
• Balon U., Dziadkowiec J. (2012), Znaczenie reklamacji w systemie zarządzania jakością, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Towaroznawstwo", Nr 886, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie.
• Barlow J., Moller C. (2001), Reklamacja jako prezent, Wydawnictwo Naukowe PWE, Warszawa.
• Juszczak A., Białecka B. (2012), Proces reklamacji jako narzędzie wspomagające proces produkcyjny, "Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Organizacja i Zarządzanie", Nr 63a (1891), Politechnika Śląska.
• PN-ISO 10002:2006 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta.
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Dz. U. 2014, poz. 827.
• Zymonik Z., Hamrol A., Grudowski P. (2012), Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, PWE, Warszawa.
• [www 1] eu.ngo.pl (dostęp: 21.02.2015).
• [www 2] www.lex.pl (dostęp: 21.02.2015).
• [www 3] www.mf.gov.pl (dostęp: 21.02.2015).
• [www 4] www.uokik.gov.pl (dostęp: 21.02.2015).