Logistyka zwrotna w B2C e-commerce - kreowanie wartości dla konsumenta

• Autorzy: Marzenna Cichosz , Aneta Pluta-Zaremba

Warianty tytułu

B2C E-commerce Return Logistics - Consumer Value Creation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł przedstawia proces logistyki zwrotnej w e-commerce w segmencie B2C ze szczególnym uwzględnieniem wyzwań w obsłudze logistyki "pierwszej mili" oraz kolejnych etapów procesu związanych z przyjęciem zwróconych towarów, ich oceną oraz ponownym wprowadzeniem do sprzedaży. Pokazuje znaczenie operatorów logistycznych dla efektywnej i sprawnej obsługi zwrotów. Ponadto zwraca uwagę na usługi, wprowadzane przez operatorów KEP i pocztowych na polskim rynku, które nie tylko usprawniają odbiór zwracanych produktów od indywidualnych klientów, lecz przede wszystkim zwiększają wybór i wygodę konsumentów. (abstrakt oryginalny)

EN

Dynamic development of e-commerce in Poland induces increasing demand for efficient and effective reverse logistics. The article concentrates on the five stage process of reverse logistics in B2C e-commerce. The most challenging "first mile" logistics and other stages as: products quality control and reuse or disposal of returned goods are analyzed. Moreover the paper shows how increasing demand for product returns has forced, CEP service providers and postal companies to develop services dedicated to returns that enhance e-retailers' efficiency and effectiveness as well increase consumers' choice and convenience. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Logistyka zwrotna; Handel elektroniczny; Business to Consumer (B2C)

EN

Reverse logistics; e-commerce; Business to Consumer (B2C)

• Czasopismo: Gospodarka Materiałowa i Logistyka
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 7
• Strony: 8--14

Twórcy

autor

Marzenna Cichosz

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

autor

Aneta Pluta-Zaremba

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Bower, A.B., Maxham, III J.G. (2012). Return Shipping Policies of Online Retailers: Normative Assumptions and the Long-Term Consequences of Fee and Free Returns. Journal of Marketing, 76(9), 110-124.
• Cichosz, M. (2010). Lojalność klienta a logistyka firm usługowych. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
• Dotcom River (2013). e-Commerce Poland 2013. Executive Summary Report. Wroclaw: Dotcom River.
• E-commerce Europe (2015). European B2C E-commerce Light Report 2015. Brussels: E-commerce Europe.
• Evigo (2015). Co konsumenci najczęściej zwracają w e-sklepach? http://evigo.pl/8231-raport-co-konsumenci-najczesciej-zwracaja-w- e-sklepach/ (1.08.2015).
• Gemius Polska (2015). E-commerce w Polsce 2015. Warszawa: Gemius Polska.
• Hermes (2014). 2014 Parcel Deliveries. Usage and Attitudes Survey. Returns in online shopping: UK, Germany, France.
• Hoyt, D. (2011). Zappos.com: Developing a Supply Chain to Deliver WOW! San Francisco: Stanford Graduate School of Business, Case: GS-65.
• IAB Polska (2014). E-handel w polskich małych i średnich przedsiębiorstwach. W: P. Kolenda (red.). Warszawa: IAB Polska.
• Kawa, A. (2014). Logistyka e-handlu w Polsce. Poznan: Poczta Polska.
• MetaPack (2015). Returns - The New Battle Ground for Retail. MetaPack.
• Rogers, D.S., Tibben-Lembke (1999). Going Backwords: Reverse Logistics Trends and Practices. Pittsburgh, PA: Reverse Logistics Council. W: D.M. Lamber (ed.) (2014). Supply Chain Management. Process, Partnership, Performance. Ponte Verde Beach, Florida: SCM Institute.
• Trusted Shops (2015). Jak często internauci robią zakupy w sieci? http://nowymarketing.p1/a/3225, jak-czesto-internauci-robia-zakupy-w- sieci-badanie-trusted-shops (1.08.2015).
• UPS (2015). UPS Pulse of the Online Shopper. Europe Study.com Score (30.03.2016).