Zmodyfikowana metoda Servqual jako narzędzie pomiaru satysfakcji klienta w procesach usługowych

• Autorzy: Jędrzej Strumiłło , Beata Wierzbicka

Warianty tytułu

Modified Servqual Method as a Tool for Measuring Customer Satisfaction in Service Processes

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Niniejszy artykuł prezentuje w sposób syntetyczny aspekty związane z wykorzystaniem metody pomiaru jakości usług Servqual w pomiarze satysfakcji klienta w procesach usługowych. Część pierwsza definiuje proces usługowy oraz kryteria jego oceny. Druga część publikacji przybliża zależności pomiędzy poziomem satysfakcji klienta a jakością usług. Ostatnia część przybliża metodę Servqual oraz prezentuje zaprojektowane modyfikacje tejże metody. (abstrakt oryginalny)

EN

This paper presents a concise aspects of using the method of measuring the quality of services Servqual in the measurement of customer satisfaction in the service processes. The first chapter defines the service process and the criteria for its evaluation. The second part of the publication approximates the relationship between the level of customer satisfaction and quality of service. The last part in-troduces the method of Servqual and presents design modifications of that method. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Satysfakcja klienta; Procesy gospodarcze

EN

Quality of services; Customer satisfaction; Economic process

• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 2016
• Numer: R. 14, nr 2, cz. 1
• Strony: 35--44

Twórcy

autor

Jędrzej Strumiłło

• Uniwersytet Gdański

autor

Beata Wierzbicka

• Uniwersytet Gdański

Bibliografia

• 1. Corsten H. (1992), Lexikon der Betriebswirtschaftslehre, R. Oldenburg Verlag, München-Vine.
• 2. Davenport T. (1993), Process Innovation. Reengineering Work through Information Technology, Harvard Business School Press, Boston.
• 3. Hammer M., Champy J. (1996), Reengineering w przedsiębiorstwie, Neumann Management Institute, Warszawa.
• 4. Hill N., Alexander J. (2003), Pomiar satysfakcji klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• 5. Manganelli R. L., Klein M. M. (1998), Reengineering, PWE, Warszawa.
• 6. Maison D. (2001), Zogniskowanie wywiady grupowe. Jakooeciowa metoda badań marketingowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• 7. Mazur J. (2001), Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa.
• 8. Mruk H. (red.) (2003), Analiza rynku, PWE, Warszawa.
• 9. Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J. (2010), Satysfakcja klienta. Strategia-pomiar-zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń.
• 10. Parasurman A. (1995), Measuring and Monitoring Service Quality, w pracy zbiorowej: Understanding ServicesManagement,W. J. Glynn, J. G. Barnes, John Wiley and Sons, Chichester.
• 11. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, "Journal of Marketing", Vol. 49.
• 12. Payne A. (1997), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• 13. Rummler G. A., Brache A. P. (2000) Podnoszenie efektywności organizacji, PWE, Warszawa.
• 14. Wioeniewski A. (1993), Słownik marketingu, WSiP, Warszawa.