Koncepcja zastosowania karty wyników BSC w procesie monitorowania jakości usług administracji publicznej

• Autorzy: Beata Detyna

Warianty tytułu

Application Conception of BSC Scorecards in the Quality Monitoring Process of Public Administration Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie propozycji zastosowania zrównoważonej karty wyników (BSC - ang. Balanced Scorecard) w procesie monitorowania jakości usług, świadczonych przez podmioty sektora administracji publicznej. W ramach proponowanej koncepcji pomiaru i oceny jakości usług publicznych autorka prezentuje kartę wyników, w której zawarto listę przykładowych mierników i wskaźników. Lista ta została podzielona na cztery obszary, w ramach których rekomenduje się monitorowanie nie tylko wyników finansowych, ale także świadczących o rozwoju całej organizacji (realizowanych inwestycjach, wdrażanych innowacjach technicznych, organizacyjnych, nakładach na podnoszenie kwalifikacji kadry zarządzającej, pracowników administracyjnych itp.). Integralną częścią karty wyników dla administracji publicznej są także wskaźniki dotyczące perspektywy klientów oraz procesów wewnętrznych (jakości usług publicznych i jakości procesów im towarzyszących). W artykule opisano etapy wdrażania, niezbędne warunki, a także potencjalne korzyści wynikające z zastosowania proponowanej koncepcji monitorowania jakości. (abstrakt oryginalny)

EN

Presentation of the proposals for application the Balanced Scorecard (BSC) in quality monitoring process of services that are provided by public sector entities is a purpose of this article. Author presents a scorecard, which contains a list of examples of measures and indicators in framework of the proposed concept of measuring and assessing the quality of public services. This list is divided into four areas in which it is recommended to monitor not only financial performance, but also providing for the development of the whole organization (realized investments, implemented technical innovation, organizational expenditures for improving the qualifications of managers, administrative staff, etc.). Indicators for customers and internal processes perspective (quality of public services and the quality of the processes accompanying them) are also an integral part of the scorecard for the public administration. Implementation stages, necessary conditions, as well as the potential benefits of the proposed concept of quality monitoring are described in this article. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja publiczna; Zarządzanie publiczne; Zarządzanie jakością; Strategiczna Karta Wyników; Jakość usług

EN

Public administration; Public governance; Quality management; Balanced Scorecard (BSC); Quality of services

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 7 (CD)
• Strony: 168--184

Twórcy

autor

Beata Detyna

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Angelusa Silesiusa w Wałbrzychu

Bibliografia

• 1. Bratnicki, M. (2009). Pomiar efektywności organizacji świadczącej usługi publiczne. W: A. Frączkiewicz-Wronka (red.), Zarządzanie publiczne - elementy teorii i praktyki (81-105). Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.
• 2. Brol, M. (red.) (2010). Zarys ekonomii sektora publicznego. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
• 3. Bugdoł, M. (2013). Integracja metod i systemów zarządzania w administracji samorządowej. Problemy Jakości, (nr 9), 12-15.
• 4. Bytniewski, A. i Matouk, K. (2008). Zrównoważone karty wyników jako element systemu Business Intelligence. W: J. Gołuchowski, A. Frączkiewicz-Wronka (red.), Technologie wiedzy w zarzadzaniu publicznym'08. Konwersja wiedzy (421-428). Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego w Katowicach.
• 5. Detyna, B. (2014a). Menedżer publiczny - jego rola w procesie poprawy jakości. W: P. Borszowski, B. Detyna (red.), Administracja publiczna - zagadnienia prawne i koncepcje zarządzania (nr 1, 163-173). Wałbrzych: Wydawnictwo Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. A. Silesiusa.
• 6. Detyna, B. (2014b). Proces tworzenia jakości usług publicznych w społeczeństwie postindustrialnym - wyzwania stojące przed zarządzającymi. W: P. Borszowski, B. Detyna (red.), Administracja publiczna - zagadnienia prawne i koncepcje zarządzania (nr 1, 149-161). Wałbrzych: Wydawnictwo Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. A. Silesiusa.
• 7. Detyna, B. (2014c). Projekt zrównoważonej karty wyników jako narzędzia pomiaru efektywności usług w administracji publicznej. W: P. Borszowski, B. Detyna (red.), Administracja publiczna - zagadnienia prawne i koncepcje zarządzania (nr 1, 175-189). Wałbrzych: Wydawnictwo Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. A. Silesiusa.
• 8. Detyna, B. (2014d). Współczesne determinanty zarządzania w sektorze publicznym. W: K. Piotrowski (red.), Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania. Cechy szczególne zarządzania w sektorze publicznym. Specyficzne problemy kierowania ludźmi (13-25). Warszawa: Wojskowa Akademia Techniczna.
• 9. Detyna, B. (2015). Zarządzanie jakością w logistyce. Koncepcje, metody i narzędzia wspomagające. Ujęcie praktyczne. Wałbrzych: Wydawnictwo Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. Angelusa Silesiusa.
• 10. Detyna, B., Augustyniak, M. (2010). Ocena jakości usług edukacyjnych w szkole wyższej, na przykładzie kierunku logistyka, z wykorzystaniem metody Servqual. W: J. Szołtysek, M. Jedliński (red.), Logistyka. Współczesne wyzwania (nr 1, 151-163). Wałbrzych: Wydawnictwo Uczelniane Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. A. Silesiusa.
• 11. Frączkiewicz-Wronka, A. (2009). Poszukiwanie istoty zarządzania publicznego. W: A. Frączkiewicz-Wronka (red.), Zarządzanie publiczne - elementy teorii i praktyki (19-53). Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.
• 12. Friedag, H. R. i Schmidt, W. (2003). My Balanced Scorecard. Moja strategiczna karta wyników. Warszawa: Wyd. C.H. Beck.
• 13. Gajdzik, B. (2015a). Jakość w karcie wyników CSR. Problemy Jakości, (nr 5), 15-21.
• 14. Gajdzik, B. (2015b). Wprowadzenie Kaizen w urzędzie miasta. Problemy Jakości, (nr 7-8), 24-29.
• 15. Haque, M. S. (2007). Revisiting the New Public Management. Public Administration Review, (No. 67).
• 16. Kaplan, R. S. i Norton, D. P. (2000). The Strategy Focused Organisation: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment, Harvard Business School Press, Massachusetts, Boston.
• 17. Kaplan, R. S. i Norton, D. P. (2012). Strategiczna karta wyników. Jak przełożyć strategię na działanie. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• 18. Kleniewski, A. (2012). Doskonalenie. Kompendium wdrożeniowe. Problemy Jakości, (nr 12), 32-34.
• 19. Koczur, W. (2009). Decentralizacja jako przesłanka konieczna do rozwoju koncepcji i praktyki zarządzania publicznego. W: A. Frączkiewicz-Wronka (red.), Zarządzanie publiczne - elementy teorii i praktyki (181-199). Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.
• 20. Kulikowska, M. (2009). Zmiana i organizacyjne uczenie się w organizacji publicznej. W: A. Frączkiewicz-Wronka (red.), Zarządzanie publiczne - elementy teorii i praktyki (309-332). Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.
• 21. Kuźnik, F. (2009). Zarządzanie strategiczne w sektorze publicznym. W: A. Frączkiewicz-Wronka (red.), Zarządzanie publiczne - elementy teorii i praktyki (224-242). Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.
• 22. Lam, M., O'Donnell, M. i Roberson, D. (2015). Achieving employee commitment for continuous improvement initiatives. International Journal of Operations & Production Management, (No. 2), 201-215.
• 23. Lawson, R., Stratton, W. i Hatch, T. (2004). The Importance of True Balance: Designing Scorecard Systems for Success. CMA Management, (December/January), 37-39.
• 24. Lisiecka, K. (2003). Efektywność systemu zarządzania jakością. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw, (nr 6), 14-18.
• 25. Lozano, R. (2015). A Holistic Perspective on Corporate Sustainability Drivers. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, (No. 3), 32-44.
• 26. Macias, J. (2013). Strategia rozwoju lokalnego. Problemy Jakości, (nr 3), 8-14.
• 27. Nycz, M. (2008). Business Intelligence w administracji publicznej. W: J. Gołuchowski, A. Frączkiewicz-Wronka (red.), Technologie wiedzy w zarzadzaniu publicznym'08. Konwersja wiedzy (159-167). Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego w Katowicach.
• 28. Olson, E. M. i Slater, S. F. (2002). The Balanced Scorecard: Strategy and Performance. Business Horizons, (May/June), 11-16.
• 29. Singh, J. i Singh, H. (2015). Continuous improvement philosophy - literature review and directions. Benchmarking: An International Journal, (No. 22), 75-119.
• 30. Skrzypek, E. (2002). Jakość i efektywność. Lublin: Wyd. Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej.
• 31. Skrzypek, E. (2012). Uwarunkowania pomiaru i doskonalenia procesów w organizacji. W: T. Sikora, M. Giemza (red.), Praktyka zarządzania jakością XXI wieku (172-190). Kraków: Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków.
• 32. Skrzypek, E. (2014). Zarządzanie wiedzą jako wymóg współczesności. Problemy Jakości, (nr 2), 8-12.
• 33. Stefanicka, A. (2014a). Samoocena jako model doskonalenia przedsiębiorstwa (cz. 1). Problemy Jakości, (nr 1), 23-27.
• 34. Stefanicka, A. (2014b). Samoocena jako model doskonalenia przedsiębiorstwa (cz. 2). Problemy Jakości, (nr 2), 22-26.
• 35. Sulowska, U. (2012). Rachunek kosztów jakości narzędziem oceny efektywności systemu zarządzania jakością oraz jakości zarządzania, W: T. Sikora, M. Giemza (red.), Praktyka zarządzania jakością XXI wieku (699-718). Kraków: Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków.
• 36. Tyagi, R. K. i Gupta, P. (2010). Strategiczna karta wyników firm usługowych. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• 37. Urban, W. (2008). Ocena metod pomiaru jakości usług. Problemy Jakości, (nr 4), 23-27.
• 38. Veen-Dirks, P. i Wijn, M. (2002). Strategic Control: Meshing Critical Success Factors with the Balanced Scorecard. Long Range Planning (August), 407-427.
• 39. Wilk, J. (2014). Rola platform integracyjnych w standaryzacji i podnoszeniu efektywności usług administracji publicznej. W: K. Piotrowski (red.), Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania. Cechy szczególne zarządzania w sektorze publicznym. Specyficzne problemy kierowania ludźmi (61-72). Warszawa: Wojskowa Akademia Techniczna.
• 40. Zalewski, A. (red.) (2005). Analiza wskaźnikowa jako narzędzie doskonalenia zarządzania jednostką samorządu terytorialnego. W: Nowe zarządzanie publiczne w polskim samorządzie terytorialnym (192-204). Warszawa: Oficyna Wydawnicza Szkoła Główna Handlowa.