Rola personelu w obsłudze osób niepełnosprawnych

• Autorzy: Irena Szewczyk

Warianty tytułu

The Significance of the Personnel for Hotel Services for People with Disabilities

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Poziom obsługi gościa jest kluczowym czynnikiem decydującym o opinii obiektu, która przesądza o wzroście liczby gości odwiedzających hotel, a tym samym wzroście przychodów ze świadczonych usług. Nawet najlepsza lokalizacja, interesujący wystrój i atrakcyjna cena mogą nie być wyznacznikami sukcesu przedsiębiorstwa, kiedy "zawodzi" personel. Celem opracowania jest ocena roli personelu w obsłudze osób niepełnosprawnych w hotelu. W podrozdziałach opracowania opisano specyfikę personelu w marketingu usług, wymagania wobec personelu, a także istotę niepełnosprawności i osoby niepełnosprawnej. Część empiryczna opracowania jest próbą oceny dostępności personelu liniowego i roli w obsłudze osób niepełnosprawnych. (abstrakt oryginalny)

EN

The level of services is a main key factor which determines the increase in the number of visitors to the hotel, and thus affects the increase of revenues. Even the best location, interesting decor and attractive price would not guarantee the success of the company, when the staff fails. The aim of this paper is to evaluate the role of the personnel in hotel services for customer with disabilities. The author describes the role of the personnel as the most important instrument in the services marketing, expectations towards the staff, competences required from employees and the nature of disability and disabled people. The research part of the study is an attempt of assessment of the operating personnel of the quality of services for people with disabilities. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Osoby niepełnosprawne; Obsługa klienta; Hotelarstwo; Marketing usług hotelarskich; Badania sondażowe

EN

Disabled people; Customer service; Hotel industry; Hotel services marketing; Survey research

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 7 (CD)
• Strony: 874--888

Twórcy

autor

Irena Szewczyk

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

Bibliografia

• 1. Askaldowicz-Figiel, M. (2008). Rola personelu w kreowaniu jakości usług oraz wizerunku biura podróży. W: A. Panasiuk (red.), Kadry w gospodarce turystycznej. (s. 251-252) Szczecin: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego.
• 2. Czubała, A., Jonas, A., Smoleń, T., i Wiktor, J.W. (2012). Marketing usług. Warszawa: Oficyna a Wolters Kluwer Business.
• 3. Dane demograficzne - Biuro Pełnomocnika Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych http://www.niepelnosprawni.gov.pl/p,78,dane-demograficzne (01.03.2016).
• 4. (Dz. U. 2011 nr 127 poz. 721).
• 5. Grabowski, J., Milewska, M., i Stasiak, A. (2007). Vademecum organizatora turystyki niepełnosprawnych. Łódź: Wydawnictwo WSTH.
• 6. Janiszewska Dandyk E., Niepełnosprawność - klasyfikacja i rodzaje. http://155.133.15.252/~wtz/porady.php?id=Niepelnosprawnosc_EJD (03.03.2016).
• 7. Kluczowe obszary równoprawnego uczestnictwa Zasada 11. Sport i rekreacja www.mpips.gov.pl/userfiles/File/mps/ONZ.doc 03.03.2016.
• 8. Konwencja ONZ o prawach osób niepełnosprawnych, Dz. U. z dnia 25 października 2012 r., poz. 1169, Art. 2.
• 9. Konwencja ONZ o prawach osób niepełnosprawnych, Dz. U. z dnia 25 października 2012 r., poz. 1169, Art. 30.
• 10. Moduł V - Obsługa gości specjalnych, Projekt "Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie" Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, https://wikivid.eu/wikivid/files/users/1452/vids/5250/27_5.1_DR_tresc_Obsluga_gosci_specjalnych.pdf (05.03.2016).
• 11. https://muzeabezbarier.files.wordpress.com/2014/04/bariery-architektoniczne.pdf (03.03.2016).
• 12. Panasiuk, A. (red.) ( 2013). Marketing w turystyce i rekreacji, Warszawa, Wydawnictwo Naukowe PWN.
• 13. Panasiuk, A. (red.) ( 2005). Marketing usług turystycznych, Warszawa, Wydawnictwo Naukowe PWN.
• 14. Pepla P., Rok 2015 będzie rekordowy dla polskiej branży turystycznej, Strefa Biznesu 15.04.2015 http://www.strefabiznesu.polskatimes.pl/artykul/rok-2015-bedzie-rekordowym-dla-polskiej-branzy-turystycznej (01.03.2016).
• 15. Poradnik dla sektora hotelarskiego i restauracyjnego poświęcony usługom świadczonym na rzecz niepełnosprawnych klientów projektu pt. Accommodation and Catering Accessibility for Disability - http://www.firr.org.pl/uploads/PUB/ACAD_podrecznik.pdf (05.03.2016).
• 16. Rapacz, A. (red.) (2007). Przedsiębiorstwo turystyczne. Warszawa: Difin.
• 17. Serafin R., A. Łuczak, B. Kurkus-Rozowska, M. Konarska, i Bugajska J. (2007). Poradnik dla wolontariusza spółdzielni socjalnej. Warszawa, Centralny Instytut Ochrony Pracy - Państwowy Instytut Badawczy.
• 18. Szostak D. (2012). Zarządzanie zasobami ludzkimi w przedsiębiorstwie hotelarskim - wybrane zagadnienia. W: B. Meyer (red.), Ekonomiczne Problemy Turystyki. (s. 28-29.) Szczecin: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego.
• 19. Tokarz, A. (2008). Zarządzanie zasobami ludzkimi w sektorze turystycznym. Warszawa: Difin.