Porównanie jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących w Olsztynie i Kownie

• Autorzy: Justyna Witkowska

Warianty tytułu

The Comparison of Consumer Service Quality in Multiagencies Operating in Olsztyn and Kowno

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule poruszono kwestię dotyczącą poziomu jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących na polskim (Olsztyn) i litewskim (Kowno) rynku ubezpieczeniowym. Badania przeprowadzono z wykorzystaniem metody Servqual wśród klientów korzystających z usług multiagentów. Celem badania było ustalenie ważności każdego z pięciu elementów składowych jakości obsługi klienta: wymiaru materialnego, niezawodności, reakcji na oczekiwania klienta, fachowości i empatii. Dodatkowo określono pojawiające się rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich faktyczną obsługą oraz poziomem usług, który są w stanie zaakceptować. (abstrakt oryginalny)

EN

In the following article the quality of consumer service in multiagencies operating on the Polish and Lithuanian insurance market is discussed. Data was collected from the survey conducted with the use of Servqual model among the clients consulting multiagents. The aim of the research was to determine the importance of each of the dimensions directly influencing the consumer service quality: material dimension, reliability factor, approach to the consumer needs, professionalism and empathy. Additionally, the author determines the existing discrepancies between the consumer's expectations and the perception of the service received. Additionally, the survey was to determine the quality level making the costumers satisfied with the service offered. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Metoda SERVQUAL; Rynek ubezpieczeniowy

EN

Customer service; SERVQUAL method; Insurance market

• Czasopismo: Rozprawy Ubezpieczeniowe
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 1(18)
• Strony: 90--103

Twórcy

autor

Justyna Witkowska

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• Angelova B., Zekiri J., Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), "International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences" 2011, vol. 1, no. 3.
• Banyte J., Gudonaviciene R., Grubys D., Changes in Marketing Channels Formation, "Inzinerine Ekonomika-Engineering Economics" 2011, vol. 22 (3).
• Bishnoi V.K., Bishnoi M., Service Quality of Life Insurance Companies, "BVIMR Management Edge" vol. 6, no. 1.
• Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2002.
• Budgol M., Problem zaufania w usługach, "Problemy jakości" 2009, nr 12.
• CEA Statistics N°42, European Insurance in Figures, November 2010.
• Chawla S., Singh F., Service Quality Perceptions of Life Insurance Policyholders in northern India: Pre-Privatization vs. Post-Privatisation, "The ICFAI University Journal of Marketing Management" vol. 5, no. 4.
• Chwałek J., Obsługa klienta. Jakość usług, WSiP, Warszawa 2003.
• Hadyniak B., Procesowe zarządzanie przedsiębiorstwem ubezpieczeniowym i jego proceduryzacja, "Rozprawy Ubezpieczeniowe" nr 16 (1/2014).
• http://www.knf.gov.pl (28.01.2015).
• http://www.lb.lt/prieziura (09.04.2015).
• Huettinger M., Cubrinskas V., Unmanned Bonds: the Impact of Self-automated Service on Consumer Loyalty, "Inzinerine Ekonomika-Engineering Economics" 2011, vol. 22 (2).
• Karaszewski R., Zarządzanie jakością, TNOiK "Dom Organizatora", Toruń 2005.
• Kwiecień I., Ubezpieczenia w zarządzaniu ryzykiem działalności gospodarczej, C.H. Beck, Warszawa 2010.
• Laaksonen T., Pajunen K., Kulmala H.I., Co-evolution of Trust and Dependence in Customer-Supplier Relationships, "Industrial Marketing Management" vol. 37, iss. 8.
• Law on Insurance of the Republic of Lithuania, 18 September 2003, No. IX-1737, Vilnius.
• Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2001.
• Mishra D., Deb M., Guin K.K., Sinha G., Customer Relationship Management (CRM) in Context of Food Marketing - A Fuzzy Logic Approach, "Indian Journal of Marketing" vol. 37, no. 1.
• Ortyński K., Rynek ubezpieczeń non-life w Polsce, (w:) Wierzbicka E. (red.), Ubezpieczenia nonlife, CeDeWu Wydawnictwa Fachowe, Warszawa 2010.
• Płonka M., Instytucje polskiego rynku ubezpieczeniowego, (w:) Sułkowska W. (red.), Współczesne ubezpieczenia gospodarcze, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2013.
• Schadev S.B., Verma H.V., Relative importance of service quality dimensions: A multi-sectorial study, "Journal of service research" vol. 4, no. 1.
• Simon G.L., Welsh D.H.B., International Professional Service Firms: How To They Affect Government Policy?, "The Service Industries Journal" vol. 30, iss. 1.
• Singh S., Sirohi N.J., Chaudhary K., Study of Customer Perception towards Service Quality of Life Insurance Companies in Delhi NCR Region, "Global Journal of Management and Business Research: E Marketing" vol. 14, iss. 7.
• Skrzypek E. (red.), Dojrzałość jakościowa a wyniki przedsiębiorstw zorientowanych projakościowo, Difin, Warszawa 2013.
• Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (tekst jedn. Dz. U. z 2013 r., poz. 950 z późn. zm.).
• Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o pośrednictwie ubezpieczeniowym (tekst jedn. Dz. U. z 2014 r., poz. 1450 z późn. zm).
• Vanniarajan T., Devi P.P., Shankari L., Service Quality of Life Insurance Companies at Salem, "Global Business Review" vol. 2, no. 2.
• Virvilaite R., Saladiene V., Skindaras D., The Relationship between Price and Loyalty in Service Industry, "Inzinerine Ekonomika-Engineering Economics" 2009, vol. 3.
• Voice of the customer. Time for insurers to rethink their relationships. Global Consumer Insurance Survey, Ernst & Young 2012.
• Witkowska J., Factors affecting customers of financial services satisfaction, "Management and Production Engineering Review" vol. 2, no. 1.