PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2016 | nr 2 | 65--81
Tytuł artykułu

Metoda luk w ocenie poziomu jakości usług kosmetycznych

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Method Gaps in the Assessment of the Level of Quality Cosmetic Services
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Celem badań przedstawionych w artykule jest ocena poziomu jakości usług świadczonych przez jeden z trójmiejskich salonów kosmetycznych. Do określenia poziomu jakości zastosowano metodę Servqual. Wyniki badań wskazują, że największą rozbieżność pomiędzy oczekiwaniem klienta a jego postrzeganiem w ramach usługi kosmetycznej zanotowano dla cech: cena i lokalizacja usługi, najmniejszą zaś dla indywidualnego podejścia usługodawcy do klienta. Na obniżenie ogólnego poziomu jakości badanej usługi w największym stopniu wpływają cechy zaliczane do obszaru solidność: dokładność i sumienność pracowników oraz atrakcyjność oferty. (abstrakt oryginalny)
EN
The aim of the research presented in this study is the assessment of the level of quality of services provided by selected cosmetic institute from Tricity. The Servqual method was used to determine the level of quality. The results of the study indicate that the biggest gap between the expectation of the client and his perception of services of cosmetic institute were for the following features: price and location, the smallest for the individual approach to the customer. For the reduction of the general level of quality of researched services to the greatest extent affect the following areas: reliability, accuracy and conscientiousness of staff and the attractiveness of the offer. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
65--81
Opis fizyczny
Twórcy
  • Uniwersytet Gdański
  • Prestige Beauty Spa w Gdańsku
Bibliografia
  • Berry L.L., Parasuraman A., Zeithaml V.A. (1998): The service-quality puzzle. "Business horizons", Vol. 31(5).
  • Bugdol M. (2008): Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, Warszawa: Difin.
  • Crosby P.B. (1979): Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, New York: Free Press.
  • Crosby P.B. (1986): Running Things: the Art of Making Things Happen. New York: McGraw-Hill.
  • Daszkowska M. (1998): Usługi, produkcja, rynek, marketing. Warszawa: PWN.
  • Dąbrowska A. (2008): Rozwój rynku usług w Polsce - uwarunkowania i perspektywy. Warszawa: Oficyna wydawnicza SGH.
  • Deming W.E. (1982): Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge, Massachusett: MIT Press.
  • Drummond H. (1998): W pogoni za jakością, Warszawa: Dom wydawniczy ABC.
  • Ghobadian A., Speller S. (1994): Gurus of quality, a framework for comparison. "Total Quality Management", Vol. 5, Issue 3.
  • Gowan M., Seymour J., Ibbareche S., Lackey C. (2001): Service Quality in Public Agency: Some Expectations but Different Perceptions by Employees, Managers, and Customers. "Journal of Quality Management", Vol. 6.
  • Grönroos C., Ojasalo K. (2004): Service Productivity: Towards a Conceptualization of the Transformation or Inputs into Economic Results in Services. "Journal of Business Research", Vol. 57(3).
  • Gummesson E. (1993): Quality Management in Service Organizations. New York: ISQA.
  • Hamrol A., Mantura W. (2002): Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: Wydawnictwo PWN.
  • Johnston R. (1995), The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers. "International Journal of Service Industry Management", Vol. 6(5).
  • Juran J.M. (1951): Quality - Control Handbook, Section 1, "The Economics of Quality", New York: McGraw-Hil.
  • Kindlarski E. (1988): Jakość wyrobów, Warszawa: PWN.
  • Kotler P., Armstrong G., Wong V., Saunders J.A. (2002): Marketing: podręcznik europejski. Warszawa: PWE.
  • Kramer J. (1999): Zachowania podmiotów rynkowych. Warszawa: PWE.
  • Krzyżanowski W. (1947): Teoria produkcji usług. "Ekonomista", kwartał III/IV.
  • Lange O. (1967): Ekonomia polityczna, t. I. Warszawa: PWN.
  • Lock D. (2002): Podręcznik zarządzania jakością. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
  • Łuczak J. (2007): Metody i techniki zarządzania jakością: kompendium wiedzy. Poznań: Quality Progress.
  • Metelska J., Rauer K., Kus K. (2008): Jakość jako czynnik decydujący o powodzeniu gabinetu kosmetycznego. "Polish Journal of Cosmetology", 11(3).
  • Newerli-Guz J., Rybowska A., Sterczyński R. (2014): Luksusowe usługi kosmetyczne i medycyny estetycznej w opinii konsumentów. "Handel wewnętrzny", 4 (351).
  • Niewadzi C. (1975): Usługi w gospodarce narodowej. Warszawa: Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne.
  • Olearnik J., Styś A. (1989): Usługi w rozwoju społeczno-gospodarczym. Warszawa: PWE.
  • Oyrzanowski B. (1993): Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej. Warszawa: PWE.
  • Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. "The Journal of Marketing", Vol. 49, No. 4.
  • Payne A. (1996): Marketing usług. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
  • Payson S. (1994): Quality Measurement in Economics. New Perspectives on the Evolution of Goods and Services. Cheltenham: Edward Elgar.
  • Pohorille M. (1961): Mała encyklopedia ekonomiczna. Warszawa: PWN.
  • Raport: Rynek usług kosmetycznych w Polsce. Trendy, kierunki rozwoju, strategie i metody działania, (2012), Warszawa/Łódź, http://gabi.net.pl/pub/dokumenty/rynek_uslug_kosmetycznych.pdf [10.07.2015]
  • Skrzypek E. (2000): Jakość i efektywność. Lublin: Wydawnictwo UMCS.
  • Stanton W.J., Futrell C.M. (1987): Fundamentals of Marketing. New York: McGraw-Hill.
  • Stoma M. (2012): Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska Sp. z o.o.
  • Sztucki T. (1998): Marketing w pytaniach i odpowiedziach. Warszawa: Wydawnictwo Placet.
  • Szulce H. (red.) (1988): Leksykon sfery spożycia. Terminologia i metodyka badań. Poznań: PTE.
  • Urbaniak M. (2004): Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: Difin.
  • Wiśniewski F. (1965): Pojęcie i podział usług. "Ruch Prawniczy, Ekonomiczny, Socjologiczny", nr 2.
  • Witkowska J. (2007): Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych, "Problemy Jakości", nr 10.
  • Wrzosek W. (1994): Funkcjonowanie rynku. Warszawa: PWE.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171443326

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.