Badanie satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakością w organach administracji podatkowej

• Autorzy: Lidia Wiatrak

Warianty tytułu

Study of Customer Satisfaction in The Context of Quality Management in The Authority Tax Administration

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Kluczowym zagadnieniem w administracji publicznej jest polityka jakości, na tle której administracja podatkowa w Polsce przeszła proces modernizacji. Cele podejmowanych zadań to stałe zwiększanie wartości świadczonych usług podatkowych, rozumianych jako rzetelne, efektywne i skuteczne działanie, a także poprawa ich jakości i rozszerzenie zakresu. Wdrożony system zarządzania jakością w urzędach wpłynął na zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klienta. W jednostkach administracji podatkowej stosowaną metodyką wdrażania systemu jest podejście procesowe, w wyniku którego wprowadzono procesy główne, związane z realizacją wymagań klienta zewnętrznego, oraz procesy pomocnicze. Zarządzanie procesowe w normie serii ISO 9000 umożliwiło organizacjom prezentowanie zdolności do kompetentnej obsługi interesantów poprzez ścisłe określenie trybów postępowania i monitorowania wyników działań. Podstawowym celem artykułu jest charakterystyka wybranych miar, które wpływają na jakość świadczonych usług w organach administracji podatkowej, oraz przedstawienie wyników z badań satysfakcji klienta. W rozważaniach wykorzystano metodę jakościową. Za pomocą ankiet dokonano pomiaru satysfakcji, polegającego na zbadaniu opinii wśród klientów i ewentualnym wykryciu luk między oczekiwaną a postrzeganą jakością usług(abstrakt oryginalny)

EN

Quality policy has become the key issue in public administration, against the background of which tax authorities in Poland has undergone a process of modernization. The aim of our tasks was to constantly increase the value of services tax understood as a reliable, effective and efficient operation and improvement of their quality and coverage. The quality management system implemented in the offices contributed to the satisfaction of customer needs and expectations. In the units of tax administration, process approach is used as a methodology of implementation of the system, the result of which the main processes related to the implementation of customer requirements and external auxiliary processes were introduced. Process management in ISO 9000 standard, allowed offices of public administration to present the ability to correct and competent client service by strict definition modes of conduct and performance monitoring. The main aim of this article are the characteristics of some measurements which affect the quality of services provided to tax authorities and to present the results from the satisfaction of customer research. Qualitative method was used. Using the survey satisfaction was measured consisting in the opinion among customers and the possible detection of gaps between expected and perceived quality of service(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie jakością; Klient; Satysfakcja klienta

EN

Quality management; Customer; Customer satisfaction

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 442 Wyzwania w zarządzaniu kosztami i dokonaniami
• Strony: 519--532

Twórcy

autor

Lidia Wiatrak

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Chodyński A., Huczka M., Socha I. (red.), 2005, Nowoczesne koncepcje zarządzania w organizacjach non profit, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu, Sosnowiec.
• Czaputowicz J. (red.), 2008, Administracja publiczna. Wyzwania w dobie integracji europejskiej, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Działania zwiększające stopień przestrzegania przepisów podatkowych i poprawiające efektywność administracji podatkowej w latach 2014-2017, 2014,
• http://www.mf.gov.pl/dokuments/764034/.../Pakiet+dzialan+podatkowych.doc (8.04.2014).
• Jedynak P., 2010, Wiedza współczesnych organizacji, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków.
• Perechuda K., 2005, Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Projekt "Klient w centrum uwagi administracji", 2011, http://dsc.kprm.gov.pl/klient-w-centrum-uwagi-administracji.
• Raporty Ministerstwa Finansów i Business Centre Club, 2014, http://www.pit.pl/...przedsiębiorcy-wybrali-przyjazne-us.
• Skrzypek E., 2000, Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin.
• Strategia rozwoju administracji podatkowej na lata 2016-2020, 2015, http://www.mf.gov.pl/administracja podatkowa/.../ strategia-rozwoju (4.08.2015).
• System Obsługi i Wsparcia Podatnika, 2014, http://www.mf.gov.pl/.../Dokument_System_Obsługi_I_Wsparcia_Po... (luty 2015).
• Ustawa z 11 lipca 2014 r. o zasadach realizacji programów w zakresie polityki spójności finansowanych w perspektywie finansowej 2014-2020 (Dz. U. 2014, poz. 1146).

Identyfikatory

DOI

10.15611/pn.2016.442.50