Zarządzanie reklamacjami w przedsiębiorstwie branży motoryzacyjnej - cz. 2

• Autorzy: Krystyna Lisiecka , Justyna Pawlisz

Warianty tytułu

Complaint Management in the Enterprise of the Automotive Industry - Part 2

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem dwuczęściowego artykułu jest przedstawienie potrzeby aktywnego prowadzenia nadzoru nad kosztami jakości produktów w przedsiębiorstwie, a w szczególności nad reklamacjami, co znajduje wyraz w efektywności zarządzania kosztami niskiej jakości. Przyjęto tezę, że zarządzanie reklamacjami nabiera znaczenia strategicznego z punktu widzenia organizacji i ekonomiki przedsiębiorstwa. W podjętych badaniach Autorki wykorzystały metodykę rozwiązywania problemów według cyklu OMAIC, będącej podstawą Six Sigma, a także metodę analizy ekonomicznej przedsiębiorstwa. Przeprowadzone badania pozwoliły na diagnozę sytuacji i sformułowanie wniosków do ewentualnego ich wykorzystania przez kierownictwo przedsiębiorstwa. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the article is to show the need for active supervision over the quality costs of products in an organization, especially complaints, which is reflected in effectiveness of poor quality costs management. In the study, the thesis was adopted that complaint management has strategic meaning from an organisation economics point of view. From the research that has been undertaken in this study, the authors used the methodology of problem solving according to DMAIC cycle, which is the base of Six Sigma, as well as economic analysis in an organization. From the research that has been undertaken, it is possible to diagnose the situation and to draw conclusions which can be used in the future by the company management when necessary. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Koszty jakości; Zarządzanie kosztami; Reklamacje klienckie; Normy ISO/TS 16949

EN

Quality costs; Costs management; Client complaints; ISO/TS 16949

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 12
• Strony: 28--34

Twórcy

autor

Krystyna Lisiecka

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Justyna Pawlisz

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Balon Urszula, Paweł Nowicki, Piotr Kafel. 2015. Analiza reklamacji a doskonalenie organizacji - wymiar praktyczny, Zarządzanie Przedsiębiorstwem / Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją, nr 1, s. 2-7.
• ISO/TS 16969:2009 Systemy zarządzania jakością. Szczegółowe wymagania w zakresie stosowania, PKN, Warszawa 2009.
• ISO 9001:2008 w produkcji seryjnej oraz produkcji części zamiennych w przemyśle motoryzacyjnym.
• Karaszewski Robert, Kamila Skrzypczyńska. 2013. Zarządzanie jakością, TNOiK, Toruń.
• Kister Agnieszka. 2005. Zarządzanie kosztami jakości, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Kuraś Dawid. 2013. Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami przedsiębiorstwo - klient The Service of a Customer as Managing Value of an Enterprise - Customer Relationship, Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy / Uniwersytet Rzeszowski, z. nr 31, s. 423-435.
• Lisiecka Krystyna. 2002. Kreowanie jakości. Uwarunkowania - Strategie - Techniki. AE, Katowice.
• Lisiecka Krystyna. 2013. Systemy zarządzania jakością produktów. Metody, analizy i oceny, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice.
• Lisiecka Krystyna, Ewa Czyż-Gwiazda. 2014. Zarządzanie jakością działań w organizacji. Modele i metody doskonalenia, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Katowice.
• Olszewska Bogusława, Paweł Szewczyk. 2012. Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, seria: Organizacja i Zarządzanie z. 63a, Nr kol. 1891.
• PN-ISO 10002:2006 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacji, PKN, Warszawa, 2006.
• Rassfeld Colin, Falk Behmer, Marie Duerlich, Roland Jochem. 2015. "Do quality costs still matter? Czy koszty jakości wciąż są ważne?", opracował P. Rogala, Problemy Jakości, 12/2015.
• Sikora Tadeusz. 2005. Zarządzanie jakością według norm ISO serii 9000:2000, Kraków, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie.
• Skrzypek Elżbieta. 2000. Jakość i efektywność, UMCS, Lublin.
• Stauss Bernd, Andreas Schoeler. 2003 Beschwerdemanagement Excellence. State - of - the - Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement - Praxis in Deutschland, Gabler, Wiesbaden.
• Sulowska-Banaś Urszula. 2015. Doświadczenia z wdrożenia rachunku kosztów jakości w szpitalu, Problemy Jakości, nr 7-8/2015.
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny ( Dz. U. z 2014 r. poz. 121 z późn. zm.).
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny ( Dz. U. z 2014 r. poz. 121 z późn. zm.).
• Zymonik Krzysztof. 2015. Odpowiedzialność za produkt w innowacyjnym przedsiębiorstwie, Difin, Warszawa.
• Zymonik Zofia. 2003. Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław.

Identyfikatory

DOI

10.15199/47.2016.12.5