The Maturity of Corporate Relationship Management

• Autorzy: Bartosz Deszczyński

Warianty tytułu

Dojrzałość przedsiębiorstwa w zakresie zarządzania relacjami

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The aim of this article is to build a theoretical framework for the concept of corporate relationship management maturity. The main research method applied in this paper is an extensive literature review combined with an analysis of case studies. The article is conceptual in nature and offers a synthesis of the research material in the form of a model of corporate relationship management maturity. The proposed model can be a useful tool in separating truly relationship-oriented companies from those that are only declaratively relationship-oriented while in reality they continue to pursue a transactional approach in disguise. This brings order to the conceptual apparatus of the so-called resource-based view (RBV). It was concluded that the relationship assets that emerge in the process of multilateral dialogue between external and internal partners meet the criteria of core assets. The nature of this process sheds new light on the issue of growth in the context of the RBV. The presented conclusions can be of help to subsequent theoretical and empirical research. (original abstract)

Celem artykułu jest przedstawienie koncepcji dojrzałości w zarządzaniu relacjami przez przedsiębiorstwa. Podstawową metodą badawczą wykorzystaną przy pisaniu niniejszego tekstu była analiza polskiej i anglojęzycznej literatury. Ponadto zastosowano wiele studiów przypadków ilustrujących opisywane zjawiska przykładami pochodzącymi z praktyki biznesowej. Artykuł ma charakter koncepcyjny. Po dokonaniu syntezy zebranego materiału badawczego zaproponowano model dojrzałości w zarządzaniu relacjami. Model ten może posłużyć jako użyteczne narzędzie do oceny rzeczywistego stopnia relacyjnego zorientowania przedsiębiorstw i powiązania dojrzałości w tym zakresie z osiąganiem przez nie przewagi konkurencyjnej. Nadto oddzielenie przedsiębiorstw zorientowanych relacyjnie od grupy firm, które jedynie deklaratywnie stosują tę strategię pozostając jednak na etapie stosowania podejścia transakcyjnego, porządkuje aparat pojęciowy zasobowej teorii firm (Resource Based View - RBV). Wydaje się, że tworzone w procesie wielostronnego dialogu z partnerami zewnętrznymi i wewnętrznymi zasoby relacyjne spełniają bowiem kryteria zasobów kluczowych, a identyfikacja natury ich powstawania i wykorzystywania powinna w szczególności przyczynić się do rozwinięcia zagadnień wzrostu w ramach RBV. Przedstawione wnioski mogą zostać wykorzystane w dalszych analizach teoretycznych oraz badaniach empirycznych. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Assets; Organizational relationships; Management functions; Quality of management; Corporate management

PL

Aktywa; Relacje organizacyjne; Funkcje zarządzania; Jakość zarządzania; Zarządzanie korporacyjne

• Czasopismo: Gospodarka Narodowa
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 3
• Strony: 73--104

Twórcy

autor

Bartosz Deszczyński

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• ACSI [2010], http://theacsi.org/news-and-resources/customer-satisfaction-reports/report-archive/acsi-commentary-december-2010 (2016.02.17).
• ACSI [2015], http://theacsi.org/news-and-resources/press-releases/press-2015/press-release-finance-and-insurance-2015, (2016.02.17).
• Adamczyk J. [2012], Zarządzanie relacjami z klientami, http://www.e-marketing.pl/artyk/artyk134.php (2016.02.28).
• Alavi M., Leidner D. E. [2001], Review: Knowledge Management and Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues, "MIS Quarterly", vol. 25, no. 1 (March 2001).
• Amann W., Stachowicz-Stanusch A. [2013], Integrity in Organizations, Building the Foundations of Humanistic Management, Palgrave Macmillan, Houndmills.
• ASE [2011], Corporate Social Responsibility Report, http://www.aseglobal.com/en/csr/ASE_2011_CSR_EN_Final.pdf (2016.02.09).
• Ashkenas R. [2015], How to Be an Effective Sponsor, "Harvard Business Review", https://hbr.org/2015/05/how-to-be-an-effective-executive-sponsor (2016.02.10).
• Astor [2016], "Raport społeczny Astor" 2016, http://download.astor.com.pl/RP/ASTOR_Raport_Spoleczny_2016.pdf (2016.02.10).
• Auksztol J., Chomuszko M. [2012], Modelowanie organizacji procesowej, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Banaszyk P. [2011], Zmienność zarządzania strategicznego przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań.
• Baran R. J., Galka R. J. [2013], CRM, The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, Routledge, New York.
• Besseyre des Horts Ch. H. [2014], Creating Value through Employee Empowerment, http://www.hec.edu/News-Room/News/Creating-Value-through-Employee-Empowerment-A-Case-Studyby-HEC-Prof.-Charles-Henri-Besseyre-des-Horts.
• Bondarska K., Szafrańska M., Goliński M. [2010], Zarządzanie relacjami z klientem, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań.
• Bratnicki M. [2010], Przedsiębiorcze zdolności dynamiczne jako źródło trwałej, wysokiej efektywności przedsiębiorstwa, [in:]: H. Jagoda, J. Lichtarski [eds.] Kierunki i dylematy rozwoju nauki i praktyki zarządzania przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• Buchnowska D. [2006], CRM Strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
• Christopher M., Payne A., Ballantyne D. [1996], Relationship Marketing, Butterworth Heinemann, Oxford.
• Davenport T., Prusak L. [1998], Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know, Harvard Business School Press, Boston.
• Deng H. [2012], A Conceptual Framework for Effective Knowledge Management Using Information and Communication Technologies, [in] Organizational Learning and Knowledge: Concepts, Methodologies, Tools and Applications, IGI Global.
• Deszczyński B. [2009], Customer Relationship Management w procesie zarządzania strategicznego przedsiębiorstwem, prace doktorskie, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań.
• Deszczyński B. [2011], CRM - strategia, system, zarządzanie zmianą, Jak uniknąć błędów i osiągnąć sukces wdrożenia, Wolter Kluwer, Warszawa.
• Deszczyński B. [2012], Rola public relations w strategii CRM - spojrzenie w dobie mediów społecznościowych, [in:] Lokalne i globalne aspekty komunikowania społecznego, K. Gołata, W. Rydzak (ed.), Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań.
• Deszczyński B. [2013], Lead management jako źródło short-term wins w procesie zarządzania relacjami z klientami, "Marketing i Rynek", vol. 5, PWE, Warszawa.
• Deszczyński B. [2014a], Zasoby relacyjne - konceptualizacja pojęcia w świetle zasobowej teorii przedsiębiorstwa, "Studia Oeconomica Posnaniensia", vol. 11.
• Deszczyński B. [2014b], Globalne strategie zarządzania z klientami [in:] Polska w Unii Europejskiej i globalnej gospodarce, S. Rudolf, M. Gorynia (ed.), Wydawnictwo PTE, Warszawa.
• Deszczyński B. [2015], Die Kooperation zwischen Volkswagen Group und Kulczyk Tradex in dem CRM Implementierungsprozess, [in]: Niemcy i Polska w drodze do "Europa 2020" - Deutschland und Polen auf dem Weg zu "Europa 2020", J. Olszyński, A. Bielig, J. Wandel (ed.), Warsaw School of Economics, Warszawa.
• Deszczyński B., Deszczyński P. [2005], Customer Relationship Management konsekwencją globalizacji, [in:] Globalizacja gospodarki, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań.
• Deszczyński B., Mielcarek P. [2015], Nieciągłość w procesie zarządzania szansami sprzedaży w branży motoryzacyjnej, "Marketing i Rynek", vol. 2.
• Doney P.M., Cannon J.P. [1997], An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships, "Journal of Marketing", vol. 61, no. 2, pp. 35-51.
• Doyle P. [2003], Marketing wartości, Felberg SJA, Warszawa.
• Drucker P. F. [2010], Classic Drucker, MT Biznes, Warszawa.
• Dyche J. [2002a], CRM - Relacje z Klientami, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
• Dyche J. [2002b], The CRM Handbook, A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, Boston.
• Dymitrowski A. [2014], The Role of Innovations Created in the Internationalization Process for Company Performance, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Dzikowska M., Gorynia M. [2012], Teoretyczne aspekty konkurencyjności przedsiębiorstwa - w kierunku koncepcji eklektycznej? "Gospodarka Narodowa", no. 4.
• Economist [2015], http://www.economist.com/news/business/21656218-do-gooding-policieshelp-firms-when-they-get-prosecuted-halo-effect. (2015.12.08).
• Erevelles S., Fukawa N., Swayne L. [2015], Big Data Consumer Analytics and the Transformation of Marketing, "Journal of Business Research".
• Fonfara K. [1999], Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa.
• Fonfara K. [2014], Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa.
• Furtak R. [2003], Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa.
• Galbreath J., Rogers T. [1999], Customer Relationship Leadership: A Leadership and Motivation Model for the Twenty-First Century Business, "The TQM Magazine", vol. 11, issue 3.
• Gancarczyk M. [2015], Proces wzrostu przedsiębiorstwa w świetle podejścia zasobowego i teorii kosztów transakcyjnych, "Gospodarka Narodowa", no. 5.
• Gentle M. [2002], The CRM Project Management Handbook, Building Realistic Expectations, Managing Risk, Kogan Page, London.
• George G., Haas M. R., Pentland A. [2014], Big Data and Management, "Academy of Management Journal".
• Gilmore J. H., Pine II B. J. [1997], The Four Faces of Mass Customization, "Harvard Business Review", Jan.-Feb.
• Gordon I. H. [2001], Relacje z klientem, marketing partnerski, PWE, Warszawa.
• Greenberg P. [2004], CRM at Speed of Light, Third Edition, Essential Customer Strategies for the 21st Century, McGraw-Hill, Osborne.
• Greenberg P. [2010], CRM at the Speed of Light, Fourth Edition, Social CRM Strategies, Tools and Techniques for Engaging Your Customer, McGraw Hill, Osborne.
• Griffin J. [2009], Search-and-Switch Customer, Jossey-Bass, San Francisco.
• Groscurth Ch. [2014], Why Your Company Must Be Mission-driven, http://www.gallup.com/businessjournal/167633/why-company-mission-driven.aspx (2016.02.09).
• Gummesson E. [2008], Total Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann, Oxford.
• Hamel G. [2002], Leading the Revolution, Harvard Business School Press.
• Hamel G., Prahalad C. K. [1999], Przewaga konkurencyjna jutra: Strategie przejmowania kontroli nad branżą i tworzenia rynków przyszłości, Business Press, Warszawa.
• Hard Rock [2016], http://www.hardrock.com/cafes/ (2016.02.10).
• Heskett J. L., Sasser W. E., Schlesinger L. [1997], The Service Profit Chain, Free Press, New York.
• Hogendoom D. J. [2016], Professionals and Values, Instead of Management and Rules - Finext, http://www.managementexchange.com/story/finext-same-goal-different-journey (2016.02.13).
• Injazz J., Popovich K. [2003], Understanding Customer Relationship Management (CRM), Business Process Management Journal, vol. 9, issue 5.
• InsideView [2015], http://d31ogkc41ydx1q.cloudfront.net/wp-content/uploads/2014/07/ONeal-CaseStudy1.pdf (2015.12.03).
• Kegan R., Lahey L., Fleming A., Miller M. [2014], Rozwój osobisty w miejscu pracy, "Harvard Business Review Polska", Dec. 2014-Jan. 2015.
• Kotler P. [2008], Speech at London Business Forum, https://www.youtube.com/watch?v=bilOOPuAvTY&index=2&list=PL9btEKNrk2vL5Q4nIvuSETlgijC1QzVpL (2016.02.10).
• Kotter J. P., Heskett J. L. [1992], Corporate Culture and Performance, Free Press, New York.
• Krivda C. D. [2011], http://www.teradatamagazine.com/v11n03/Features/On-the-Money/ (2015.12.02).
• Kumar V., Aksoy L., Donkers B., Venkatesan R., Wiesel T., Tillmanns S. [2010], Undervalued or Overvalued Customers: Capturing Total Customer Engagement Value, "Journal of Service Research", August, vol. 10, no. 3, http://jsr.sagepub.com/content/13/3/297.short (2015.12.09).
• Krupski R., Niemczyk J., Stańczyk-Hugiet E. [2009], Koncepcje strategii organizacji, PWE, Warszawa.
• Lipman V. [2013], Why Employee Development Is Important, Neglected and Can Cost You Talent, "Forbes" (2013.01.29).
• Lichtarski J. [2010], Profile orientacji w zarządzaniu przedsiębiorstwem i kształtujące je czynniki, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• Linder F., Wald A. [2011], Success Factors of Knowledge Management in Temporary Organizations, "International Journal of Project Management", vol. 29, issue 7, October.
• Lipton M. [2004], http://iveybusinessjournal.com/publication/walking-the-talk-really-why-visions--fail/ (2016.02.09).
• Lovelock Ch. H., Wirtz J. [2007], Services Marketing, People, Technology, Strategy, 6th edition, Pearson Prentice Hall, International Edition.
• Maciocha A. [2012], Zarządzanie wiedzą w DSZ, w: Decyzyjne. Systemy. Zarządzania, J. Kisielnicki, J. Turyna, Difin, Warszawa.
• Maslow A. H. [1970], Religions, Values, and Peak Experiences, Penguin, New York.
• Mazurek-Łopacińska K. [2002], Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
• McCord [2015], Jak Netflix odmienił HR, "Harvard Business Review Polska", grudzień 2014-styczeń 2015.
• McKean J. [1999], Information Masters - Secrets of the Customer Race, Wiley & Sons, New York.
• McKeen J. D., Staples D. S. [2001], Knowledge Managers: Who They Are and What They Do [in:] Handbook on Knowledge Management, C. W. Holsapple (ed.), Springer-Verlag Heidelberg.
• McSwain-Campbell K., Jacobe D. [2004], "Gallup Business Journal", July 8, http://www.gallup.com/businessjournal/10519/wachovia-takes-customer-engagement-bank.aspx (2016.02.17).
• Microsoft [2011], https://www.youtube.com/watch?v=XBrHSamVT_Q&list=PL9btEKNrk2vJfZ2QvRI9WtyYxx_FosAzN&index=17 (2016.02.10).
• Michalik M., Mruk H. [2008], Skuteczne przywództwo źródłem przewagi konkurencyjnej, [in:] Nowoczesne sposoby konkurowania w biznesie, H. Mruk [ed.], Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Morgan R. M., Hunt S. D. [1994], The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, "Journal of Marketing", vol. 58, no. 3 (July).
• Movery D. C., Oxley J. E., Silverman B. S. [1998], Technological Overlap and Interfirm Cooperation: Implications for the Resource-based View of the Firm, "Research Policy", no. 27, Elsevier.
• Mruk H., Stępień B. [2007], Klient jako źródło przewagi konkurencyjnej w przedsiębiorstwie międzynarodowym - perspektywa instytucjonalna, [in:]: Handel i finanse międzynarodowe w warunkach globalizacji, J. Schroeder, B. Stępień (ed.), Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Mulder M. [1960], Communication Structure, Decision Structure, Group Performance, "Sociometry", vol. 23, no. 1.
• Netpromoter [2015], OZC Builds Trust through Holistic Customer Experience Program, https://www.netpromoter.com/wp-content/uploads/downloads/resources/Satmetrix-CaseStudy-OCZ.pdf
• News Corp Australia [2014], http://www.news.com.au/finance/work/more-companies-are-adoptinga-flat-working-structure/story-fnkgbb6 w-1226933959274 (2015.12.08).
• Noga A. [2009], Teorie przedsiębiorstw, PWE, Warszawa.
• Nonaka I. [1994], A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation, "Organization Science", vol. 5, no. 1, February.
• Nonaka I., Peltokorpi V. [2006], Objectivity and Subjectivity in Knowledge Management: A Review of 20 Top Articles, "Knowledge and Process Management", vol. 13, no. 2.
• Obłój K. [2007], Strategia organizacji, PWE, Warszawa.
• Obłój K. [2014], Conference presentation, Challenges for International Business and Teaching in the CEE Region - Towards an Integrative Perspective, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Jan. 24.
• O'Riordan L., Zmuda P., Heinemann S. [2015], New Perspectives on Corporate Social Responsibility, Locating the Missing Link, Springer Fachmedien, Wiesbaden.
• Osbert-Pociecha G. [2012], Zarządzanie zdolnością do zmian w przedsiębiorstwie, [in:] Wyzwania globalizacji i nowej gospodarki jako przedmiot badań w nauce o przedsiębiorstwie, H. Jagoda, J. Lichtarski, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• Otto J. [2001], Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa.
• Payne A. [ed.] [1997], Advances in Relationship Marketing, Kogan Page, London.
• Payne A., Frow P. [2009], Customer Relationship Management: A Strategic Perspective, "Journal of Business and Management", vol. 3, no. 1.
• Payne A., Frow P. [2013], Strategic Customer Management, Integrating Relationship Marketing and CRM, Cambridge University Press, Cambridge.
• Penc J. [2008], Decyzje i zmiany w organizacji, W poszukiwaniu skutecznych sposobów działania, Difin, Warszawa.
• Peteraf M. A. [1993], The Cornerstones of Competitive Advantage: A Resource-Based View, "Strategic Management Journal", vol. 14.
• Piercy N. [2003], Marketing. Strategiczna reorientacja firmy, Felberg SJA, Warszawa.
• Pyka J., Brzóska J. [2012], Zmiana modeli biznesowych współczesnych przedsiębiorstw, [in:] Wyzwania globalizacji i nowej gospodarki jako przedmiot badań w nauce o przedsiębiorstwie, H. Jagoda, J. Lichtarski (ed.), Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• Questus [2014], https://questus.pl/ls/case-studies/astor-inny-wymiar-konkurowania/ (2016.02.13).
• Reichheld F. F. [1996], The Loyalty Effect, Harvard, Business School Press, Boston.
• Reichheld F. F. [2001], Loyalty Rules - How Today's Leaders Build Lasting Relationships, Harvard Business School Press, Boston.
• Reichheld F. F. [2003], The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, December, https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow/ar/1 (2016.02.17).
• Reichheld F. F., Markey R. [2013], The Economics of Loyalty, http://www.bain.com/publications/articles/the-economics-of-loyalty.aspx (2016.02.10).
• Ricart J. E., Casadesus-Masanell R. [2009], From Strategy to Business Models into Tactics, "Harvard Business School Working Paper", 10-036, http://www.hbs.edu/faculty/Publication Files/10-036.pdf (2016.02.19).
• Robinson J. [2008], http://www.gallup.com/businessjournal/112906/How-RitzCarlton-Manages-Mystique.aspx