"Mamy cię"

• Autorzy: Jacek Kotarbiński
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Z obyczajami firm w zakresie obsługi klienta, a w szczególności ich stosunku do klienckich zażaleń i reklamacji bywa niestety różnie. Typowy przykład, który obrazuje ewentualność wystąpienia niedomagań to np. zestawienie działalności dwóch firm lotniczych, podobnych do siebie pod względem standardów bezpieczeństwa i punktualności, ale rozkładających inaczej punkt ciężkości obsługi klienta. Pierwsza stawia na najwyższej jakości doświadczenia klienta, druga opiera się tylko na logistyce ludzi. Tym samym ta ostatnia może niekiedy nie sprostać wymogom. Także w zwykłych sklepach inwestowanie w nowoczesne wyposażenie takich placówek handlowych nie przyniesie korzyści, jeżeli personel, w dodatku nieustannie wymieniany nie będzie przyjazny dla konsumentów. (abstrakt autora)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Reklamacje klienckie; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Relacje z klientami; Efektywne komunikowanie; Komunikowanie przedsiębiorstwo-klient; Etyka biznesu; Dobre praktyki

EN

Customer service; Client complaints; Customer satisfaction management; Relationships with customers; Effective communication; Communication company-client; Business ethics; Good practice

• Czasopismo: Marketing w Praktyce
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 10
• Strony: 56--58

Twórcy

autor

Jacek Kotarbiński

• POPAI Poland