Opinie klientów jako czynnik wpływający na zaufanie do podmiotów branży e-handlu

• Autorzy: Sylwia Sobolewska

Warianty tytułu

Customers' Opinions as a Determinant of Trust to E-commerce Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie internetowych opinii klientów jako elementu komunikacji nieformalnej wpływającej na zaufanie klientów do podmiotów branży handlu internetowego. W przeprowadzonych badaniach literaturowych wykorzystano literaturę krajową, a także artykuły zagraniczne poświęcone problematyce opinii klientów w Internecie. W artykule wykorzystano również wyniki badań dotyczących e-handlu, przeprowadzanych w latach 2014 oraz 2015 przez podmioty specjalizujące się w badaniach Internetu (Gemius, TNS). (fragment tekstu)

EN

In the Internet era customers share their opinions more frequently than ever. E-WOM is a part of informal communication which plays a significant role in building trust to a company. According to many research, customers' opinions are one of the most important determinant influencing the purchase intensions and decisions. Negative opinions are worth for companies, because they deliver information about necessary changes. It should be taken into consideration that popular place to share opinions are social media. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zaufanie; Media społecznościowe; Handel elektroniczny; Badanie opinii

EN

Trust; Social media; e-commerce; Opinion research

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2016
• Numer: t. 17, z. 10, cz. 1 Zarządzanie w dobie ograniczonego zaufania
• Strony: 127--141

Twórcy

autor

Sylwia Sobolewska

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Adamczyk G. (2014), Wykorzystanie Internetu w komunikacji marketingowej w segmencie młodych konsumentów, "Marketing i Rynek", 8.
• Berger J., Jak reagować na negatywne opinie klientów, http://www.trustedshops.pl/wiadomosci/ 11338-jak-reagowac-na-negatywne-opinie-klientow.html,20.07.2015 [data dostępu 18.08.2016]
• Doligalski T. (2013), Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa.
• Dryl T. (2014), Zaufanie konsumenta produktu do marki produktu na rynku konsumpcyjnym, "Marketing i Rynek", 8.
• Elwalda A., Lu K., Ali M. (2016), Perceived derived attributes of online customer reviews, "Computers in Human Behavior", 56.
• Felbermayr A., Nanopulus A. (2016), The Role of Emotions for Perceived Usefulness in Online Customer Reviews, "Journal of Interactive Marketing", 36.
• Filieri R. (2016), What makes an online consumer review trustworthy?, "Annals of Tourist Research", 58.
• Gracz L. (2014), Oczekiwania młodych nabywców w stosunku do oferty sklepów internetowych, "Marketing i Rynek", 8.
• Hejduk I., Grudzewski W., Sankowska A., Wańtuchowicz M. (2009), Znaczenie zaufania i zarządzania zaufaniem w opinii przedsiębiorstw, "E-mentor", nr 5(32).
• Kemnitz M., Handel online może wzrosnąć w tym roku do 35 mld zł. Konkurencja wśród e-sklepów się zaostrza (11.05.2016), http://www.biznes.newseria.pl/news/handel_online_moze, p1106122489.
• Kostyra D.S., Reiner E., Natter M., Klapper D. (2016), Decomposing the effect of online customer reviews on brand, price and product attributes, "International Journal of Research in Marketing", 33.
• Minnema A., Bijmolt T., Gensler S., Wiesel T. (2016), To Keep Or Not to Keep: Effects of Online Customer Reviews on Product Returns, "Journal of Retailing", 92(3).
• Moroz M., Social commerce- modyfikacja procesu nabywczego pod wpływem mediów społecznościowych http://www.pszw.edu.pl/images/publikacje/t053_pszw_2011_moroz_-_social_commerce_-_ modyfikacja_procesu_nabywczego_pod_wplywem_mediow_spolecznosciowych.pdf. [data dostępu 18.08.2016]
• Muntzel A. (2016), Assisting consumers in detecting fake reviews: The role of identity information disclosure and consensus, "Journal of Retailing and Consumer Services", 32.
• Myers A., Benefits of Online Customer Reviews, 5.01.2015, http://blog.directcapital.com/business -insights/benefits-of-online-customer-reviews/.
• Opolski M., Ile są warte oceny sklepów w serwisach opinii, http://di.com.pl/ile-sa-warte-ocenysklepow- w-serwisach-opinii-51536, 17.02.2015 [data dostępu: 18.08.2015].
• Szarek A., Rozwój społeczeństwa informacyjnego a problem asymetrii informacyjnej na rynku, Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą, nr 51/2011
• Szmigielska B., Wolski K., Jaszczak A. (2012), Modele wyjaśniające zachowania użytkowników Internetu, E-mentor nr 3(45), http://www.e-mentor.edu.pl/artykul/index/numer/45/id/931 [data dostępu 17.08.2016],
• Tkaczyk J. (2016), Komunikacja nieformalna on-line (e-WOM) jako narzędzie cyfrowej komunikacji marketingowej -istota, formy, motywacje, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu, nr 2, http://www.wydawnictwo.wsb.pl/sites/www.wydawnictwo.wsb.pl/files/czasopisma -tresc/zn_poz_67.pdf [2.09.2016].
• Tkaczyk J., Word-of-mouth w służbie marketing, Innowacje w marketingu 4.0, http://rynkologia. pl/wp-content/uploads/2012/01/Word.pdf [2.09.2016]
• Wiktor J.W. (2013), Komunikacja marketingowa, PWN, Warszawa.
• Modele biznesu w Internecie. Teoria i studia przypadków polskich firm (2014), pr.zb. pod red.T.Doligalskiego, PWN, Warszawa.
• Kontrowersje wokół marketingu w Polsce (2009), pr.zb. pod red. L. Garbarski, J. Tkaczyk, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa.
• Raport: E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska, http://e-izba.org/files/ 9914/6839/6480/E-commerce_w_polsce_2016.pdf. [data dostępu 18.08.2016]
• Raport eZakupy 2015, http://www.tnsglobal.pl/wp-content/blogs.dir/7/files/2015/10/E-zakupy- 2015-raport-Ceneo-i-TNS-Polska-+-Ranking-Zaufanych-Opinii-2015-2.pdf. [data dostępu 18.08.2016]
• Nielsen Global Trust in Advertising Survey, Q1 2015 https://www.nielsen.com/content/dam/ nielsenglobal/apac/docs/reports/2015/nielsen-global-trust-in-advertising-report-september- 2015.pdf [data dostępu 18.08.2016].
• Raport: B(V)LOG POWER: Wpływ blogów I wideoblogów na internautów, kwiecień 2015, http://www.psbv.pl/BlogPower_raport.pdf. [data dostępu 18.08.2016]
• Raport: Ranking sklepów internetowych Opineo 2016, http://static.opineo.pl/press/dl/rankingsklepow- internetowych-opineo-2016.pdf [ data dostępu 18.08.2016].
• Raport: "Lubię to, czy kupuję to?" http://bm.eventy.onse.ecommercepolska.pl/files/3814/7074/8959/LubieToCzyKupujeTo_SocialCommerce_Sierpien2016.pdf. [data dostępu 18.08.2016]
• Blog Proszyński http://pijarukoksu.pl/pijaru-kejs-somersby-elderflower.html [data dostępu 18.08.2016]
• www.opineo.pl[data dostępu 18.08.2016]
• info.ceneo.pl[data dostępu 18.08.2016]