The Role of Customer Satisfaction in the Modern Marketing on the Example of the Market of Dental Services

• Autorzy: Wioletta Wereda , Joanna, A. Jończyk

Warianty tytułu

Rola satysfakcji klienta we współczesnym marketingu na przykładzie rynku usług stomatologicznych

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The awareness of a change to the health care prompts medical entities to continuously adapt to the expectations of beneficiaries and to improve the quality of services offered. This would not be possible without the continuous monitoring of the level of satisfaction of patients and analysis of the factors influencing their satisfaction. Patient satisfaction has become one of the main tools for shaping the quality of health care, and thus guarantee of the success of the organization in the market of dental services. The purpose of this paper is to present at the theoretical and practical level the role of consumer satisfaction in the market of medical services on the example of the market of dental services. The main methods used in the article was the verification of literature and primary sources obtained from the surveyed facilities, as well as the analysis of the results of the survey conducted among patients from Bialystok and its surroundings. (original abstract)

Świadomość zmiany zasad funkcjonowania opieki zdrowotnej skłania podmioty lecznicze do ciągłego dostosowywania się do oczekiwań świadczeniobiorców oraz doskonalenia jakości oferowanych usług. Nie byłoby to możliwe bez stałego monitorowania poziomu satysfakcji pacjentów i analizowania czynników wpływających na ich zadowolenie. Satysfakcja pacjenta stała się jednym z głównych narzędzi kształtowania jakości w opiece zdrowotnej, a tym samym gwarantem sukcesu organizacji na rynku usług stomatologicznych. Celem niniejszego opracowania jest przedstawienie na poziomie teoretycznym i praktycznym roli satysfakcji konsumenta na rynku usług medycznych na przykładzie rynku usług stomatologicznych. Głównymi metodami zastosowanymi w artykule jest weryfikacja literatury oraz źródeł pierwotnych pozyskanych od badanych placówek, jak również analiza wyników badania ankietowego przeprowadzanego wśród pacjentów pochodzących z Białegostoku i okolic. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Customer satisfaction; Medical services; Marketing

PL

Satysfakcja klienta; Usługi medyczne; Marketing

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 16 (65)
• Strony: 114--127

Twórcy

autor

Wioletta Wereda

• University of Natural Sciences and Humanities in Siedlce, Poland

autor

Joanna, A. Jończyk

• Białystok University of Technology, Poland

Bibliografia

• Adamowicz M.: Refleksje nad rozwojem i istotą marketingu [w:] Pieniak-Lendzion K., Nowogródzka T.: Współczesny marketing i logistyka-globalne wyzwania, Wydawnictwa UPH, Siedlce 2014.
• Bukowska-Piestrzyńska A.: Przyjazne zarządzanie personelem pomocniczym gabinetu stomatologicznego. Cześć I, Magazyn Stomatologiczny" 7-8/2004.
• Bukowska-Piestrzyńska A.: Marketing usług zdrowotnych - od budowania wizerunku placówki do zadowolenia klienta, CeDeWu, Warszawa 2007.
• Czarnecka K., B. Różański B.: Jakość usług a polityka samorządu lokalnego, Służba Zdrowia 39-40/1999.
• Czerw A. (red.): Marketing w ochronie zdrowia, Difin, Warszawa 2010.
• Czerw A., Religioni U.: Systemy oceny jakości w ochronie zdrowia, Problemy Zarządzania 2/2012.
• Dobska M., P. Dobski P.: Marketing usług medycznych, Wydawnictwo INFOR, Warszawa 1999.
• Hall R.: Marketing bez tabu, czyli jak to robią najlepsi, Wydawnictwo Edgard, Warszawa 2011.
• Iwanicka A.: Satysfakcja i jej rola w aktywności rynkowej nabywcy finalnego, "Zeszyty Naukowe Politechniki Rzeszowskiej" 260/2009.
• Jończyk J.: Ocena satysfakcji pacjenta w kontekście jakości opieki zdrowotnej, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu 151/2011
• Maciąg A., Sakowska I.: Rola i prawa pacjenta w obszarze jakości usług zdrowotnych, Studia i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego 1/2006.
• Makacewicz S. (i in.): Satysfakcja pacjenta z modelu kompleksowej opieki stomatologicznej, Dental and Medical Problems 43/2006.
• Małecka B., J. T. Marcinkowski T.: Satysfakcja pacjenta czynnikiem kształtującym współczesny rynek usług medycznych, Problemy Higieny i Epidemiologii, 88/2007.
• Mazurek-Łopacińska K.: Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
• Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J.: Satysfakcja klienta. Strategia - Pomiar - Zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
• Nowicki P., T. Sikora T.: Czynniki kształtujące satysfakcję klienta oraz korzyści z pomiaru satysfakcji klienta w procesie doskonalenia jakości [w:] Sikora T. (red.) Zarządzanie Jakością - Doskonalenie Organizacji, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2010.
• Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M.: Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, CeDeWu, Warszawa 2010.
• Szumska M.: Opieka asystentki i higienistki warta miliony, Asysta Dentystyczna 1/ 2011.
• Szumska M., Oczami pacjentów - cz. I. Wyróżniki stomatologów i ich gabinetów. Badania październik 2009 r., Twój Przegląd Stomatologiczny 1-2/2010.
• Szumska A.: Podział obowiązków w gabinecie stomatologicznym w zakresie zarządzania pacjentami, "Asysta Dentystyczna" 1/2010.
• Szymańska J. (i in.), Satysfakcja pacjenta z usług świadczonych w gabinecie stomatologicznym, Zdrowie Publiczne 118/2008.
• Ustawa z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej (Dz. U. z 2013 r. poz. 217, z późn. zm.), art. 2 ust. 1 pkt 5.
• Wereda W.:, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszwa 2009.
• Wroński K., R. Bocian R.: Dlaczego zakłady opieki zdrowotnej powinny badać satysfakcję pacjentów z oferowanych przez siebie usług medycznych?, Pielęgniarstwo Chirurgiczne i Angiologiczne 4/2009.
• Zielińska Z. (i in.): Potrzeby i popyt na usługi medyczne, Materiały Konferencyjne, IRWiK, Warszawa 2000 s. 6 [za:] Krot K.: Jakość i marketing usług medycznych, Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2008.