Determinanty logistycznej obsługi klienta

• Autorzy: Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska

Warianty tytułu

Determinants of Logistics Customer Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rosnąca konkurencja wymusza na menedżerach konieczność ciągłego poszukiwania czynników długookresowego sukcesu przedsiębiorstw. Obok "tradycyjnych" narzędzi budowania przewagi konkurencyjnej - kosztów, jakości i różnicowania oferty produktowej, coraz większego znaczenia nabiera logistyka, a zwłaszcza logistyczna obsługa klienta. Osiągnięcie dobrych rozwiązań logistycznych wymaga: zrozumienia wymogów klientów oraz dobrania, pasującej do specyficznej sytuacji firmy, strategii; użycia narzędzi i techniki mierzenia oraz audytu stanu (bieżącego i wzorcowego) logistyki; przygotowania systemu monitorowania i oceny działań logistycznych przedsiębiorstwa. Punkt wyjścia artykułu stanowią obszary działań logistycznych w przedsiębiorstwie, tworzące łańcuch wartości dla klienta. Jednym z działań jest logistyczna obsługa klienta, która została szerzej omówiona. Wskazano jej istotę (wg definicji formułowanych przez różnych praktyków i teoretyków zarządzania), czynniki jej realizacji i mierniki pomiaru poziomu obsługi klienta. Wskazano, że poprawianie poziomu logistycznej obsługi klienta może się odbywać m.in. w ramach realizacji koncepcji ECR (integrującej w łańcuchu dostaw wszystkie ogniwa procesu dystrybucji). (abstrakt oryginalny)

EN

Growing competition enforce company of search economic parameters of success. By "traditional" tools of building competitive superiority (costs, quality and differentiating of product offer); appear a new tool - logistic service of customer. Achievement of bests' logistic solutions demands: understanding of customer's requirements and matching - fitting to specific situation of firm - strategy; current of tools and techniques of measurements and control logistic's state; preparation of monitoring system and opinions of logistic workings. Article presents factors of realization and measures of level logistic customer's service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Logistyka; Obsługa klienta

EN

Logistics; Customer service

• Czasopismo: Gospodarka Materiałowa i Logistyka
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 10
• Strony: 12--14

Twórcy

autor

Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• E. Skawińska, Konkurencyjność przedsiębiorstw - nowe podejście. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Poznań 2002, s. 72.
• R.H. Ballou, Business Logistics Management. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, Nowy Jork 1997, s. 56.
• J. J. Coyle, E. J. Bardi, The Management of Business Logistics. West Publishing Company, Nowy Jork 1996, s. 123.
• G. Livingston, Measuring Customer Service in Distribution. 'International Journal of Physical Distribution & Logistics Management" 1999, No. 22, s. 4-6.
• C.J. Emerson, C.M. Grimm Logistics and Marketing Component of Customer Service. "International Journal of Physical Distribution & Logistics Management" 1999, No. 26, s. 29.
• P. Gilmour, Customer Service: Differentiation by Market Segment. "International Journal of Physical Distribution & Logistics Management" 1994, No. 4, s. 29.
• D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta. AE Katowice 2000.
• H. Rampersad, 75 Painful Questions about Your Customer Satisfaction. "The TQM Magazine" 2001, No. 5, s. 341.
• M. Christopher, Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw. PCDL, Warszawa 2000, s. 56.
• A. Colins, M. Henchion, P. O'Reilly, Logistics Customer Service: Performance of Irish Food Exporters. "International Journal of Retail & Distribution Management" 2001, No. 1, s. 7.