Wybrane elementy zarządzania relacjami z klientami na podstawie potrzeb i preferencji nabywców usług ubezpieczeniowych

• Autorzy: Justyna Iwaszkiewicz-Góralska

Warianty tytułu

Selected Items of Customers Relationships Management Based on Needs and Preferences of Buyers of Insurance Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest analiza i wykazanie, czy właściwe zarządzanie relacjami z klientami przyczynia się do wzrostu firmy na rynku i jak wybrane elementy tego działania wypływają na przywiązanie klienta. W artykule rozważono także kwestię, czy lojalność nabywców ma wpływ na pozycję konkurencyjną firmy w sektorze i czy zadowolenie i satysfakcja klienta ze świadczonych usług są czynnikami wpływającymi na stopień przywiązania do usługodawcy.W opracowaniu stwierdzono również, co wpływa na decyzje zakupowe konsumentów na rynku usług ubezpieczeniowych, a także rozważono, czy zastosowanie koncepcji CRM zwiększa lojalność nabywców i sprzyja budowaniu długotrwałych relacji z klientami.(fragment tekstu)

EN

At the time of a huge competition on the insurance service market, a cosiderable thing is to strive for a customer attention continuously. Knowledge about the needs and behaviors of customers becomes a very important thing for service companies. Appropriate sales and after sales strategy of insurance service has important influence on build and intensify customers relationships. The paper focuses on selected components of intensify relationships with customers and factors that influence on customers purchasing decisions about insurance services. The essence of the paper is to present the manage customers relationships issue and report the factors that intensify customsers loyalty. The paper presents also satisfied customer issue of cooperate with insurance company and some results of this situation in context of intensify relationship between service provider and customer.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi ubezpieczeniowe; Lojalność klientów; Klient; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Preferencje konsumenta; Satysfakcja klienta; Relacje z klientami; Zachowania klientów

EN

Insurance services; Customer loyalty; Customer; Customer satisfaction management; Consumer preferences; Customer satisfaction; Relationships with customers; Customer behaviour

• Czasopismo: Folia Pomeranae Universitatis Technologiae Stetinensis. Oeconomica
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 84
• Strony: 63--74

Twórcy

autor

Justyna Iwaszkiewicz-Góralska

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Buchnowska D. 2006. CRM strategia i technologia. Gdańsk, Wydaw. UGdań., 60-75.
• Frąckiewicz E., Rudawska E. 2005. CRM jako narzędzie zarządzania reklamacjami z klientem na rynku usług. Szczecin, Wydaw. Nauk. USzczec., 53.
• Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W. 2001. Marketing, punkt zwrotny nowoczesnej firmy. Warszawa, PWE, 136-557.
• Grzebieniak A. 2014. Ocena narzędzi marketingowych stosowanych przez zakłady ubezpieczeń w procesie zarządzania relacjami z klientami. Ubezpieczenia wobec wyzwań XXI wieku. Pr. Nauk. UE Wroc. 342, 58-59.
• Kaczała M. 2004. Warunki kształtowania polityki dystrybucji w zakładzie ubezpieczeń, w: Studia z ubezpieczeń gospodarczych i społecznych. Zesz. Nauk., AE Pozn. 46, 197.
• Nowatorska-Romaniak B. 2008. Wpływ marki na wybór firmy ubezpieczeniowej przez klienta. Marketing przyszłości. Zesz. USzczec. 511(26), 145-146.
• Nowatorska-Romaniak B. 2011. Wykorzystywane nowe narzędzia komunikacji marketingowej przez firmy ubezpieczeniowe jako czynnik inspirujący zachowania klientów. Zesz. Nauk. UE Pozn. 208, 403-405.
• Nowatorska-Romaniak B. 2012. Wdrażanie orientacji na klienta w firmach ubezpieczeniowych. Wiad. Ubezp. PIU 1, 94.
• Prymon-Ryś E. 2011. Kreowanie wartości w procesie dystrybucji usług ubezpieczeniowych - wyniki badań jakości kontaktu usługowego. Zesz. Nauk. USzczec. 686(47), 342.
• Przyłuska J. 2011. Narzędzia kreowania świadomości ubezpieczeniowej w agencyjnej dystrybucji ubezpieczeń na życie, w: Inwestycje finansowe i ubezpieczenia - tendencje światowe a polski rynek. Red. K. Jajuga, W. Ronka-Chmielowiec. Wrocław, Wydaw. UE Wroc., 314.
• Siedemdziesiąt procent klientów może zmienić ubezpieczyciela. 2013. Home&Market 3, 63.
• Rudawska E. 2005. Lojalność klientów. Warszawa, PWE, 29-82.
• Żak K. 2012. Zaufanie i zaangażowanie jako determinanty budowania wartości klienta oraz wartości przedsiębiorstwa. Zesz. Nauk. USzczec. 55, 738.

Identyfikatory

DOI

10.21005/oe.2016.84.3.06