Projektowanie innowacyjnych usług - skuteczne metody wykorzystywane przez organizacje

• Autorzy: Sławomir Wiak

Warianty tytułu

Innovative service design. Effective methods used by organisations

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Szybko zmieniające się otoczenie oraz rosnące wraz z jego zmianami wymagania klientów ustawiają wysoko poprzeczkę organizacjom dostarczającym usługi. Firmy posiadające pozycję na rynku usług danego segmentu, chcąc ją utrzymać, zmuszone są do inwestowania w badania i rozwój, których celem jest stworzenie nowych, innowacyjnych usług. Brak innowacyjności może oznaczać dla firmy spadek wartości, przejęcie, a nawet bankructwo. Wysoką skuteczność działania w zakresie innowacji umożliwiają organizacjom, wypracowane przez lata działalności na rynku, specyficzne metody projektowania innowacyjnych usług. Ich znaczenie skłoniło autora do zajęcia się tym tematem. Zebrane i opisane w pracy, na podstawie badań literatury przedmiotu, metody wykorzystują wiele indywidualnych i grupowych analiz, pozwalają dokonać ocen zagadnień i zdarzeń w różnych horyzontach czasowych. Na podstawie znajomości segmentów klientów, przy założeniach zmian otoczenia w czasie, metody projektowe pozwalają określić potrzeby klientów w przyszłości i dostosować do nich usługi. O skuteczności zaproponowanych w pracy metod projektowania innowacyjnych usług świadczy fakt ich stosowania przez globalnych liderów, jak: Google, Microsoft, Barclays, Mercedes-Benz, Pfizer, Go Travel. Praca, oparta na badaniach literatury, daje wkład w rozwój nauki i stanowi użyteczny materiał dla firm usługowych zorientowanych na ciągły rozwój, inwestowanie we własną przyszłość i dążenie do oferowania usług dostosowanych do potrzeb klienta w każdym horyzoncie czasowym. (abstrakt oryginalny)

EN

The fast changing environment and customers' demands growing with it put up the bar high for the service providing organisations. Companies wanting to maintain a high position possessed on the sector service market are forced to invest in research and development aimed at the creation of new innovative services. The lack of innovativeness may mean for the company a decline in value, a takeover or even a bankruptcy. A high effectiveness of activity in the area of innovation is possible thanks to specific methods of innovative service design worked out by the organisations over years of operation of the market. Its significance made the author focus on the topic. The methods based on the literature, collected and described in the study, make use of many individual and group analyses and allow for the assessment of issues and events in different time horizons. On the basis of the knowledge of customer segments, with the assumption of environment changes over time, the design methods allow for the determination of customer needs in the future and adjust services to them. The fact that global leaders like Google, Microsoft, Barclays, Mercedes- Benz, Pfizer, Go Travel apply the innovative service design discussed in the paper proves they are successful. The work, based on the literature, contributes to the development of science and constitutes useful material for service companies oriented to permanent development, investment in their own future and aspiration to offer services adjusted to customer needs in every time horizon. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Innowacje w usługach

EN

Services; Innovations in services

• Czasopismo: Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2016
• Numer: z. 151

Twórcy

autor

Sławomir Wiak

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• European Commission, The Smart Guide to Service Innovation, 2012.
• Hollins B., Shinkins S., Zarządzanie usługami. Projektowanie i wdrażanie, PWE, Warszawa 2013.
• http://data.worldbank.org/indicator/NV.SRV.TETC.ZS/countries?display=graph
• http://krainabiznesu.pl/projektowanie-uslug/service-design-thinking/
• http://sjp.pwn.pl/slowniki/holistyczny.html
• http://www.gamestorming.abc.com.pl/
• http://www.podyplomowe.pl/swps-poznan/poznan-studia-podyplomowe/marketing/ service-experience-design-projektowanie-uslug-i-doswiadczen
• http://www.servicedesigntools.org/tools/8
• http://www.stakeholdermap.com/
• http://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/contextual-interview.html
• http://www.u-sentric.com/en-GB/services/understand-your-users/expectation- -mapping
• http://www.web.gov.pl/wiedza/biblioteka/e-booki/590_2554.html
• https://dm9barcelona.wordpress.com/2012/03/28/emotion-curves-what-your-customers- experience
• https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to/
• Kimbell L., The Service Innovation Handbook: Action-oriented Creative Thinking Toolkit for Service Organizations, BIS Publishers, Amsterdam 2015.
• Miller P., Wedell-Wedellsborg T., Architekci innowacyjności, Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa 2014.
• Osterwalder A., Pigneur Y., Business Model Generation: A Handbook For Visionaries, Game Changers, And Challengers, Wiley, Hoboken, New Jersey 2010.
• Pucher J., Jak przygotować dobry Business Model Canvas?, PARP, Warszawa 2012.