Zastosowanie koncepcji customer care w zarządzaniu kancelarią prawną

• Autorzy: Marek Gnusowski

Warianty tytułu

Customer Care in Law Firm Management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W ciągu ostatnich lat na rynku usług prawniczych możemy zaobserwować wzrost zainteresowania zagadnieniami związanymi z zarządzaniem oraz customer service. Stosunkowo rzadko poruszane są jednakże zagadnienia związane z jakością usług prawniczych oraz z wpływem oczekiwań klientów kancelarii na usługi świadczone przez prawników. Koncepcja customer care jest jednym z podstawowych podejść do jakości usług i przejawia się w każdym aspekcie działalności firmy, od projektowania aż po dostarczanie (świadczenie) produktu klientowi. Polega ona na prowadzeniu przez organizację dialogu z klientami oraz na budowaniu długotrwałych relacji. Artykuł stanowi autorską i pierwszą w Polsce próbę wykorzystania koncepcji customer care w zarządzaniu kancelarią prawną. (abstrakt oryginalny)

EN

In recent years, in the Polish legal services market, we have seen an increased interest in issues related to management and customer service. However, issues related to the quality of legal services and the impact of customer expectations on services provided by lawyers are relatively rarely discussed. The concept of customer care is one of the basic approaches to quality services and manifests itself in every aspect of business, from design to delivery (provision) of the product to the customer. It involves the organization's dialogue with customers and building long-lasting relationships. The paper is the first one to present the concept of customer care in the management of Polish law firms. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Kancelarie prawnicze; Zarządzanie przez jakość; Usługi prawnicze

EN

Customer service; Law firms; Total Quality Management (TQM); Legal services

• Czasopismo: Studia Doktorantów / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 11 Gospodarka Technologia Zarządzanie
• Strony: 341--349

Twórcy

autor

Marek Gnusowski

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Antonides, G., Fred van Raaij, W., 2003, Zachowania konsumenta, PWN, Warszawa.
• Barlow, J., Molier, C., 2001, Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta, PWN, Warszawa.
• Cannon, J.P., Perreault Jr., W.D., 1999, Buyer-Seller Relationships in Business Markets, Journal of Marketing Research, vol. 36, November.
• Chłodnicki, M., Marketing usług prawniczych - diagnoza i prognoza, http://mup.pomocprawna.info [dostęp: 25.05.2011].
• Clutterbuck, D., 1989, Developing Customer Care Training Programmes, MIP 7,1/2, baza Emerald.
• Crosby, P.A., 1991, Building and Maintaining Quality in the Service Relationship, w: Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington.
• Daniels, S., 1993, Customer Care Programmes, MCB University Press, vol. 42, no. 1.
• Edvardson, B., Thomasson, B., Ovretveit, J., 1994, Quality of Service. Making It Really Work, McGraw-Hill Book Company.
• Ellis, S.R., Mayer, M.A., 1995, The Selection and Retention of Law Firms: a Study of the Perceptions of Corporate Officers, Journal of Professional Services Marketing, vol. 12(1).
• Fimstahl, S., My Employees Are My Service Guarantee, http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/b01/en/common/item_detail.jhtml?id=89407&referral=2340 [dostęp: 25.05.2011].
• Hart, C., Heskett, J., Sasser Jr, W., The Profitable Art of Service Recovery, http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/b01/en/common/item_detail.jhtml?id=90407 [dostęp: 25.05.2011].
• Hołubiec, D., 2010, Zarządzanie kancelarią prawną. 100 najważniejszych pytań jak robić to skutecznie, Wolters Kluwer, Warszawa.
• Jaworski, B.J., Kohli, A.K., 1996, Market Orientation: Review, Refinement and Roadmap, Journal of Market Focused Management, vol. 1.
• Kostecki, M., 2001, Zarabiać na niezadowolonym kliencie, Marketing w Praktyce, nr 3, marzec.
• Otto, C., 2001, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa.
• Dobska, M., Rogoziński, K. 2008, Podstawy zarządzania zakładem opieki zdrowotnej, PWN, Warszawa.
• Rogoziński, K. 2000, Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Salerno-Kochan, M., 2006, Popularność wykorzystania metod pomiaru satysfakcji klienta, w: Sikora, T. (red.), Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, Kraków.
• TNS OBOP 2009, Zawody prawnicze w opinii i doświadczeniu Polaków, luty.
• Walker, K.B., Fleischman, G.M., Johnson, E.N., A Call for Research on Management Accounting Service Quality, Advances in Management Accounting, vol. 19.
• Zemke, R., Schaaf, D., 1991, The Service Edge, New York: North American Library.