E-Intelligence Tools in the Customer Consumption Analysis

• Autorzy: Jesús Sanchez Cotobal

Warianty tytułu

Informatyczne narzędzia zarządzania wiedzą o klientach (e-intelligence) do analizy zachowań konsumpcyjnych klientów

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

It´s been analyzed in these pages a business strategy designed to reduce costs and increase consumption through customer loyalty. The new economy demands new strategies and new business models. Both approaches must be aimed at exploiting the new media where business is taking place: the Internet. Companies that simply add technology to old processes or ways to carry out business, will not survive. The transformation process demands that upper management provide Leadership, and as a consecuence its Operating Model becomes a true reflection of such leadership by fostering new employee roles, new financing models as well as education models. Employees will benefit from new means of communication and availability of resources that will empower them to carry out these changes. The success of the eBusiness transformation process lies on the ability to measure its progress and impact both periodically and precisely. Once the segmentation of our actual and potential clients is defined It must be designed through which channels we will get to them; that is, knowing the customer development plan through the management of campaigns. I´ve just recommend creating a hierarchical structure of type campaign management system campaign, program and cell or cell. The campaign is in the top level and uses a lot of programs designed to reach a set of marketing´s goals. A good example might be: "2013 customer loyalty campaign". At that moment the company establishes the elements of measurement and allocates budget to retain profitable customers during the year 2013. The campaigns management is the heart of the implementation of CRM strategy command center. A program is a specific marketing tactic within a campaign. An example might be: "program coupons which reward customer loyalty". The programme defines most of the content on the tactics of marketing to use, including bid, the message, the means to be used, the segments to attack, etc. Cell or test cell have more refined level. Its purpose is to test the effectiveness of the program or a component of the program. Cells must have an associated response code that allows the measurement of the result, its quick identification and the degree of success achieved. (original abstract)

Niniejszy artykuł przedstawia analizę strategii biznesowej mającej na celu redukcję kosztów oraz wzrost poziomu sprzedaży przy pomocy klienckich programów lojalnościowych. Nowe trendy w gospodarce wymuszają stosowanie nowych strategii i modeli biznesowych. Strategie te i modele muszą opierać się na wykorzystaniu najnowszego środowiska aktywności biznesowej jakim jest Internet. Firmy, które próbują dostosowywać nowoczesne technologie do swoich tradycyjnych modeli prowadzenia biznesu nie mają szans przetrwania w nowych warunkach. Proces transformacji firm wymaga, aby najwyżsi przedstawiciele zarządu stali się autentycznymi przywódcami swych przedsiębiorstw. Dopiero wtedy model działalności biznesowej firmy będzie realnym odzwierciedleniem ich roli przywódczej, która pociągnie za sobą zmiany na poziomie pracowników firmy i podejmowanych przez nich ról w przedsiębiorstwie, w modelach finansowania działalności oraz w strategiach kształcenia pracowników. Pracownicy skorzystają z nowych form komunikacji i dostępności zasobów, które pozwolą im czynnie włączyć się w proces zmian. Udana transformacja ku eBiznesowi zależy od tego, czy zarząd firmy posiadł umiejętność precyzyjnego i systematycznego określania jej postępu i rezultatów. Kiedy dokonamy segmentacji naszych obecnych i potencjalnych klientów, musimy określić jakimi kanałami zamierzamy do nich dotrzeć. Aby powstał plan rozwoju zasobów wiedzy o relacjach z klientami, konieczne jest zastosowanie narzędzia kampanii informacyjnej. Artykuł zawiera zalecenia co do stworzenia hierarchicznej typologii takich działań. Najwyżej w hierarchii autor umieszcza samo narzędzie kampanii. Kolejnym elementem jest system zarządzania kampaniami, a potem kolejno następują narzędzia o nazwie program i komórka oraz komórka. Kampania stanowi najwyższy stopień organizacji działań i wykorzystuje ona wiele programów opracowanych w celu osiągnięcia zakładanych celów marketingowych. Dobrym przykładem kampanii może być: "Kampania informacyjna na temat lojalności klienckiej w roku 2013". W ramach tej kampanii firma określa zmienne, jakimi chce mierzyć lojalność kliencką oraz wyznacza budżet niezbędny do zatrzymania klientów, którzy okazali się najbardziej rentowni w roku 2013. Zarządzanie kampaniami informacyjnym jest kluczowym aspektem implementacji strategii CRM. Program to konkretna strategia marketingowa użyta w ramach konkretnej kampanii. Przykładem programu może być: "Program wydawania kuponów nagradzających lojalność klientów". Program definiuje większość informacji dotyczących planowanych taktyk, w tym ofertę, przekaz, środki realizacji, segmenty adresatów, itp. Komórka lub komórka testowa to elementy bardziej wyrafinowane strukturalnie. Celem komórki jest badanie efektywności programu albo części programu. Komórki muszą posiadać przypisany im kod reakcji, który umożliwia pomiar wyników działań i określenie ich skuteczności. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Customer loyalty; Customer behaviour

PL

Lojalność klientów; Zachowania klientów

• Czasopismo: Roczniki Ekonomii i Zarządzania / Towarzystwo Naukowe Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego Jana Pawła II
• Rocznik: 2014
• Tom: 6
• Numer: nr 1
• Strony: 117--129

Twórcy

autor

Jesús Sanchez Cotobal

• Universidad Francisco de Vitoria

Bibliografia

• E. Borrella Ortega, Customer Relationship Management, Madrid: Grupo TURHORECA, March 2002, p. 28
• K. Anderson, CRM para directivos, Madrid: McGraw-Hill Interamericana 2003, p. 187.
• S.A. Brown, Administración de las relaciones con los clientes: un imperativo estratégico para las organizaciones de negocios, México: Oxford University Press 2001, p. 352.
• P. Greenberg, Las claves de CRM: Gestión de relaciones con los clientes, Madrid: McGraw-Hill 2003, p. 504
• J. Curry, CRM: Cómo implementar y beneficiarse de la gestión de las relaciones con los clientes, Barcelona: Gestión 2000, 2002, p. 276
• R. Mckenzie, La empresa basada en las relaciones: impulsando el éxito en la empresa a través de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). / Ray Mckenzie y el dmr consulting's center for strategic leadership, Bilbao: Ediciones Deusto 2002, p. 364
• P. J. Reinares Lara, Los 100 errores del CRM: mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones, Madrid: Esic 2005, p. 179.
• K. Sindell, CRM a través de internet: cómo identificar, atraer, atender y retener a los clientes con ayuda de internet, Barcelona: Gestión 2000, 2003, p. 374.
• Harvard Business Review, CRM; customer relationship management, Bilbao: Deusto 2002, p. 207.
• Harvard Deusto Marketing & Ventas" Nş.59, Caso HP design jet online: un éxito espectacular en CRM. Nov.-Dic., 2003, p. 52-64.
• P. Greenberg, CRM at the Speed of Light. USA, Mc Graw Hill. 1st. Editión, 2001.
• F. Newell, Cómo manejar las relaciones con los clientes en la nueva era del comercio electrónico, México, Editorial Mc Graw Hill. 1st. Edition in spanish, 2001.
• R. Kalakota, M. Robinson Del e-Commerce al e-Business: "El siguiente paso", México: Editorial Addison Wesley. 1era. Edición en espańol, 2001.
• J. Curry, A. Curry, CRM - Customer Relationship Management: "Cómo implementar y beneficiarse de la gestión de las relaciones con los clientes", Espańa: Editorial Ediciones Gestión 2000, SA. 1era. Edición en espańol, 2002.
• C. Imhff, L. Lfotis, J. Geiger, Building the Customer - Centric Enterprise, Data Warehousing Techniques for Supporting Customer Relationship Management.U.S.A: Editorial Wiley, 1st. Editión, 2001
• M. Podmoguilnye, G. Valverde, El modelo de negocios CRM (Customer Relationship Management). Argentina IAPUCO XXIV CONGRESO: Ponencia Buenos Aires University- May 2002.
• ---