Metoda zdarzeń krytycznych w logistyce

• Autorzy: Marta Kadłubek

Warianty tytułu

Critical Incident Technique (CIT) in Logistics

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Identyfikacja i analiza elementów logistycznej obsługi klienta dokonana poprzez zastosowanie metody zdarzeń krytycznych CIT, bazującej na analizie opisów zdarzeń krytycznych, stanowi cel główny niniejszego artykułu. Elementy skategoryzowane w 22 obszarach obsługi logistycznej i pogrupowane w 5 zespołach tematycznych, wynikały z satysfakcjonujących i niesatysfakcjonujących doświadczeń klientów z obsługą logistyczną, oferowaną przez badane przedsiębiorstwa transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego. Najważniejsze sklasyfikowane kategorie obsługi logistycznej były wyznacznikami dostępności i jakości usług, infrastruktury, taboru, obsługi posprzedażnej oraz doradztwa logistycznego, oferowanych klientom przez badane jednostki gospodarcze. (abstrakt oryginalny)

EN

Identification and analysis of logistics customer service elements carried out with the use of Critical Incident Technique (CIT), based on the analysis of critical events descriptions, is the main objective of this article. Elements categorized in 22 areas of logistics service and grouped into five thematic units, resulted from satisfactory and unsatisfactory experiences of customers concerning logistics services, offered by the surveyed transportation companies of Silesian Voivodeship. The most important classified categories of logistics services were determinants of the availability and quality of services, infrastructure, rolling stock, aftersales and logistics consulting, which the surveyed entities offered to their customers. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Logistyka; Logistyczna obsługa klienta; Technika incydentów krytycznych (CIT)

EN

Logistics; Logistics customer service; Critical Incident Technique (CIT)

• Czasopismo: Przegląd Organizacji
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 11
• Strony: 66--73

Twórcy

autor

Marta Kadłubek

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• [1] Ballou R.H. (2004), Business Logistics/Supply Chain Management, Prentice Hall, USA.
• [2] Brzeziński S. (2006), Global Logistics Challenges, Wyd. Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa.
• [3] Christopher M. (2010), Logistics and Supply Chain Management, Financial Times/Prentice Hall, London/New Jersey.
• [4] Ciesielski M. (2011), Zarządzanie łańcuchami dostaw, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• [5] Czubała A., Jonas A., Smoleń Т., Wiktor J.W. (2012), Marketing usług, Wyd. Wolters Kluwer Polska, Warszawa.
• [6] Dima I.C., Nowicka-Skowron M., Modrak V., Grabara J. (2010), Managementul activitatii de servire, [in:] I.C. Dima, M. Nowicka-Skowron, V. Modrak, J. Grabara (eds.), Elemente de logistica utilizate in managementul operational industrial, Apeiron Eu, Presov, pp. 160-176.
• [7] Flanagan J.C. (1954), The Critical Incident Technique, "Psychological Bulletin", No. 51, pp. 327-357.
• [8] Hughes H" Williamson K" Lloyd A. (2007), Critical Incident Technique, [in:] S. Lipu (ed.), Exploring Methods in Information Literacy Research, "Topics in Australasian Library and Information Studies", No. 28, pp. 49-66.
• [9] Kempny D. (2001), Logistyczna obsługa klienta, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• [10] Kisperska-Moroń D., Krzyżaniak S. (2009), Logistyka, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań.
• [11] Kramarz M. (2014), Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie, Wyd. Difin, Warszawa.
• [12] Lachiewicz S., Nogalski B. (2010), Osiągnięcia i perspektywy nauk o zarządzaniu, Wyd. Wolters Kluwer Polska, Warszawa.
• [13] Price P.M., Harrison N.J. (2013), Looking at Logistics: A Practical Introduction to Logistics, Customer Service, and Supply Chain Management, Access Education, USA.
• [14] Ostasiewicz S., Rusnak Z., Siedlecka U. (2011), Statystyka - elementy teorii i zadania, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• [15] Romanowska M. (2004), Leksykon zarządzania, Wyd. Difin, Warszawa.
• [16] Wszendybył E., Borkowski S. (2004), Jakość usług hotelarskich w aspekcie techniki zdarzeń krytycznych (Critical Incident Technique), "Przegląd Organizacji", Nr 7-8, s. 26-29.