The Perception of Municipal Offices Service of Disabled People Quality by Office Staff

• Autorzy: Radosław Wolniak

Warianty tytułu

Postrzeganie jakości obsługi klienta niepełnosprawnego przez pracowników urzędów

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The aim of the publication is to present the results of research in the use of e-government by the people with disabilities. The analysis highlighted the disabled customer satisfaction, the advantages of e-government methods used to communicate with the office. Also analyzed the relationship between customer satisfaction and other disabled studied variables. The study was conducted on the example of the municipal authority. (original abstract)

Celem prezentowanej publikacji jest przedstawienie wyników badań empirycznych w zakresie postrzegania jakości obsługi klienta niepełnosprawnego przez pracowników urzędów miejskich województwa śląskiego. W szczególności zwrócono uwagę na różnice pomiędzy postrzeganiem tejże jakości przez pracowników a jej postrzeganiem przez same osoby niepełnosprawne. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Quality of services; Disabled people; Quality perception; Customer service

PL

Jakość usług; Osoby niepełnosprawne; Percepcja jakości; Obsługa klienta

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 3
• Strony: 423--435

Twórcy

autor

Radosław Wolniak

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• Benek I., Aspekty innowacyjne w architekturze obiektów dla osób niepełnosprawnych, "Zeszyty Naukowe. Architektura" 2007, Politechnika Śląska, z. 45.
• Bogucka A., Przystosowanie bazy turystycznej na potrzeby osób niepełnosprawnych, "Economy and Management" 2010, nr 3.
• Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej - teoria i praktyka, Difin Warszawa 2008.
• Gałkowski J., Architektoniczne aspekty środowiska mieszkaniowego osób niepełnosprawnych, "Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Architektura i Urbanistyka" 2005, tom 5.
• Kaleta P., Żurakowski Z., Wpływ barier architektonicznych na możliwości kształcenia się osób niepełnosprawnych ruchowo w Zabrzu, "Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacja i Zarządzanie" 2012, z. 63a.
• Kowalski K., Starzyńska D., Pac-Raszewska K., Denys M., Projektowanie bez barier - wytyczne.
• Nowak A., Dyskryminacja osób niepełnosprawnych, "Polityka Społeczna" 2010, nr 10 2010.
• Parchomium M., Społeczność akademicka wobec osób niepełnosprawnych - percepcja studentów z niepełnosprawnością, "Polityka Społeczna" 2012, nr 1.
• Pawłowska K., Odczuwanie poziomu jakości życia przez osoby niepełnosprawne - przegląd wybranych badań, "Bezpieczeństwo Pracy - nauka i praktyka" 2009, nr 3 2009.
• Pawłowska-Cyprysiak K., Uwarunkowania jakości życia osób z niepełnosprawnością ruchową, "Bezpieczeństwo Pracy - nauka i praktyka" 2011, nr 10 2011.
• Racoń-Leja K. Bariery w kształtowaniu przestrzeni publicznej w zespołach mieszkaniowych, "Architektura" 2010, nr 3.
• Rozporządzenie Ministra Infrastruktury w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie z dnia 12 kwietnia 2002 r.
• Śleszyński P., Niepełnosprawność w Polsce w świetle wyników ostatniego spisu powszechnego, "Polityka Społeczna" 2006, nr 9.
• Ustawa z dnia 27 sierpnia 1997 r. o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych. Dz.U. 1997 nr 123, poz. 776.
• Włodarczyk J., Architektura a niepełnosprawność, "Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej w Katowicach. Postawy wobec niepełnosprawności" 2002.
• Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Przygotowanie urzędu miejskiego do potrzeb osób niepełnosprawnych na przykładzie Chorzowa, [w:] Systemy zarządzania w inżynierii produkcji. Jakość i bezpieczeństwo, red. J. Sitko, B. Szczęśniak, Wydawnictwo P.A.NOVA, Gliwice 2014.
• Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Perceptions of people with disabilities of architectural barrier on the example of the Municipal Office in Katowice, International Multidyscyplinary Scientific Conference on Social Sciences and Art. SGEM 2014, Bułgaria.
• Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2009.
• Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Analiza poziomu usług z punktu widzenia osób niepełnosprawnych w urzędzie miasta w Łaziskach Górnych, [w:] Jakość jako czynnik sukcesu w nowej gospodarce, red. E. Skrzypek, Wydział Ekonomiczny UMCS, Lublin 2014.
• Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Zasadzień M., Measurement of the quality of services provided for the disabled in public administration institutions exemplified by a selected municipal office, [w:] Maturity Management, red. E. Skrzypek, UMCS, Lublin 2013.
• Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Problematyka czynników jakości obsługi klienta niepełnosprawnego, [w:] Dojrzałość w odniesieniu do klienta i sfery usług, red. E. Skrzypek, UMCS, Lublin 2013.
• Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Zadowolenie klienta niepełnosprawnego ze świadczonych usług na przykładzie Urzędu Miejskiego w Rybniku, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacja i Zarządzanie, z. 79, Gliwice 2015.
• Wolniak R., Analiza postrzegania przez klienta niepełnosprawnego barier architektonicznych na przykładzie urzędu miejskiego w Siemianowicach Śląskich, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacja i Zarządzanie, z. 71, Gliwice 2014.
• Wolniak R., Analiza poziomu usług z punktu widzenia osób niepełnosprawnych w urzędzie miasta w Sosnowcu, [w:] Bezpieczeństwo pracy. Środowisko. Zarządzanie, tom II, red. D. Zwolińska, Katowice 2015.
• Wolniak R., Bariery architektoniczne w urzędzie miejskim - postrzeganie przez klienta niepełnosprawnego na przykładzie Dąbrowy Górniczej, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacja i Zarządzanie, z. 77, Gliwice 2015.
• Wolniak R., Czynniki jakości związane z barierami architektonicznymi obsługi klienta niepełnosprawnego w urzędzie miejskim w Siemianowicach Śląskich, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie, Zeszyt 2/2014.
• Wolniak R., Factors related to architectural barriers quality of customer with disability service in Siemianowice city offices, "The Annals of the University of Bucharest, Economic and Administrative Series" 2014, vol. 8.
• Wolniak R., Funkcjonowanie e-administracji z perspektywy osób niepełnosprawnych na przykładzie urzędu miejskiego w Gliwicach, "Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacji i Zarządzanie", z. 82, Gliwice 2015.
• Wolniak R., Postrzeganie barier architektonicznych przez klienta niepełnosprawnego na przykładzie urzędu miejskiego w Pszczynie, [w:] Wybrane aspekty zarządzania jakością usług, red. J. Dziadkowiec, T. Sikora, Wydawnictwo PTTŻ, Kraków 2015.
• Wolniak R., Satysfakcja osób niepełnosprawnych z usług publicznych na przykładzie urzędu miejskiego w Bytomiu, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacji i Zarządzanie, z. 83, Gliwice 2015.
• Zasadzień M., Midor K., Wałek T.L., Badania w zakresie identyfikacji potrzeb i oceny barier w dostępie do usług publicznych i rozwoju osób z niepełnosprawnością, [w:] Kształtowanie przestrzeni publicznej z uwzględnieniem osób niepełnosprawnych, red. J. Bartnicka, Gliwice 2011.

Identyfikatory

DOI

10.5604/18998658.1228293