Budowanie trwałej lojalności klienta w branży e-commerce - przegląd literatury

• Autorzy: Magdalena Hofman-Kohlmeyer

Warianty tytułu

Building Long Lasting Customer Loyalty in E-Commerce - Literature Review

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Powszechnie wiadomo, że lojalność klienta jest najbardziej pożądanym aktywem w działalności przedsiębiorstwa. Gwarantuje ona stałe dochody firmie oraz poczucie bezpieczeństwa na rynku. Budowanie trwałej relacji nie jest prostym zadaniem, w szczególności jeżeli chodzi o przedsiębiorstwa sprzedające swoje produkty lub usługi za pomocą Internetu. Celem niniejszego opracowania jest przybliżenie wspomnianej problematyki i wskazanie praktycznych rozwiązań przy pomocy wyników badań dostępnych w literaturze. Badania te wykazują istotną rolę jakości witryny oraz konieczność spełniania przez nią określonych funkcji na każdym etapie procesu zakupowego online. Ponadto na kreowanie lojalności klienta w sieci wpływa jakość obsługi, czyli czynnika ludzkiego. Wykazuje się również pewne ograniczenia, takie jak czynnik kulturowy czy stopień dojrzałości handlu internetowego. (abstrakt oryginalny)

EN

It is commonly known that customer loyalty is the most desirable asset in company activity. It provides steady income and feeling of safety on the marketplace. Building long lasting relationship is hard to achieve, especially when it comes to companies selling their product on the websites. The present article is aimed to give an outlook on this problem and indicate some directives from literature review. The survey indicates the important role of website quality and functionality at every stage of purchase process. Additionally, quality of customer service as a human factor, play an important role in creating customer loyalty. Moreover, there is a recognition of some limitations such as cultural factor or maturity of electronic commerce. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Budowanie lojalności klienta; Handel elektroniczny; Obsługa klienta; Internet; Witryny internetowe; Przegląd literatury

EN

Customer loyalty; Cultivation customer loyalty; e-commerce; Customer service; Internet; Internet websites; Literature review

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 4
• Strony: 297--308

Twórcy

autor

Magdalena Hofman-Kohlmeyer

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Altinkemer K., Ozcelik Y., Cash-back rewards versus equity-based electronic loyalty programs in e-commerce, "Information Systems and eBusiness Management" 2009, 7(1).
• Doligalski T., Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza - Szkoła Główna Handlowa 2013.
• Case C.J., King D.L., Gage L.M., Online privacy and security at the fortune 500: an empirical examination of practices, "ASBBS E-Journal" 2015, 11(1).
• Kassim N., Abdullah N.A., The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings. A cross cultural analysis, "Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics" 2010, 22 (3).
• Khan M.T., Customer Loyalty Programs - Concept, Types, Goals and Benefits (A Conceptual and Review Paper), "International Journal of Information, Business and Management" 2014, 6(1).
• Lauer T.W., Deng X., Building online trust through privacy practices, "International Journal of Information Security" 2007, 6(5).
• Ludin I.H.B.H., Cheng B.L., Factors Influencing Customer Satisfaction and ELoyalty: Online Shopping Environment among the Young Adults, "Management Dynamics in the Knowledge Economy" 2014, 2(3).
• Mascarenhas O.A., Kesavan R., Bernacchi M., Lasting customer loyalty: a total customer experience approach, "Journal of Consumer Marketing" 2006, 23(7).
• Meyer-Waarden L., The influence of loyalty programme membership on customer purchase behavior, "European Journal of marketing" 2008, 42 (1/2).
• Moshe D., Have you heard the word? The effect of word of mouth on perceived justice, satisfaction and repurchase intention following complaint handling, "Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior" 2003, 16.
• Osarenkhoe A., Komunda M.B., Redress for Customer Dissatisfaction and Its Impact on Customer Satisfaction and Customer Loyalty, "Journal of Marketing Development and Competitivness" 2013, 7(2).
• Radziszewska A., E-klient - implikacje dla działalności marketingowej przedsiębiorstw w świetle badań ankietowych, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, (58 E-gospodarka w Polsce. Stan obecny i perspektywy rozwoju. Część II)" 2010.
• Sousa R., Voss Ch.A., The effects of service failures and recovery on customer loyalty in e-service. An empirical investigation, "International Journal of Operations & Production Management" 2009, 29(8).
• Singh M., E-services and their role in B2C e-commerce, "Managing Service Quality" 2002, 12 (6).
• Sun J., Wang Y., Yang Z., Zhang Y., Rethinking e-commerce service quality: does website quality still suffice? "The Journal of Computer Information System" 2015, 55(4).
• Tabaku E., Zerellari M., Brand loyalty and loyalty programs; a literature review, "Romanian Economic and Business Review" 2015, 10(2).
• Tahal R., Loyalty programs in e-commerce and their perception by the young adult internet population, "Central European Business Review" 2014, 3(2).
• Tronvoll B., Negative emotions and their effects on customer complaint bevaviour, "Journal of Servis Management" 2011, 22(1).
• Wiśniewska A.M., Dudko M., Budowa programów lojalnościowych, "Acta Universitatis Nicolai Copernici Zarządznie" 2016.
• Yung-Shen, Y., Can perceived risks affect the relationship of switching costs and customer loyalty in e-commerce? "Internet Research" 2010, 20(2).

Identyfikatory

DOI

10.5604/18998658.1232704