PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2016 | nr 22 | 297--309
Tytuł artykułu

Projektowanie wyrobów/usług uwzględniających preferencje klienta przy zastosowaniu metody Kano

Warianty tytułu
The Design of Products/Services which Take Customer's Preferences into Account with the Use of Kano Method
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Celem artykułu jest przedstawienie dwuwymiarowego zastosowania metody Kano, która z jednej strony służy do badania satysfakcji klienta, z drugiej - do określenia indywidualnych cech klienta oraz odniesienia ich znaczenia w procesie percepcji jakości produktu. W pierwszej części artykułu zobrazowano metodę Kano w ujęciu teoretycznym, co umożliwia zaimplementowanie jej w każdej organizacji bez względu na sektor czy branżę. Część druga stanowi praktyczny przykład wykorzystania kwestionariusza Kano przez jedno z biur podróży do doskonalenia jakości swoich usług. (abstrakt oryginalny)
EN
The article presents two-dimensional application of Kano method, which, on the one hand - is used for customer satisfaction surveys, on the other - to determine the individual characteristics of the customer and to refer their importance in the process of product quality perception. In the first part of the article Kano method has been presented in theoretical terms, which makes it possible to implement it in any organization irrespective of the sector or industry. The second part is a practical example of using Kano questionnaire by one of travel agencies to improve the quality of its services. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
297--309
Opis fizyczny
Twórcy
  • Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu
autor
  • Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu
Bibliografia
  • 1. Bugdol M, Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka, [Quality management in public administration offices. Theory and praciice], Difin, Warszawa 2008.
  • 2. Dominici G., Palumbo F., The drivers of customer satisfaction in the hospitality industry: applying the Kano model to Sicilian hotels, "International Journal of Leisure and Tourism Marketing", vol. 3, Number 3/2013.
  • 3. Gołembski G. (red.), Przedsiębiorstwo turystyczne: ujęcie statyczne i dynamiczne, [Travel agency: static and dynamic approach], PWE, Warszawa, 2007.
  • 4. Goranczewski B., Szeliga-Kowalczyk A., Jakość usług turystycznych i rekreacyjnych. Ujęcie holistyczne, [The quality of tourism and recreational services. Holistic approach], CeDeWu, Warszawa 2015.
  • 5. Högström C., Rosner M., Gustafsson A., How to create attractive and unique customer experiences: An application of Kano's theory of attractive quality to recreational tourism, "Service Research Center", Karlstad University, Karlstad, Sweden.
  • 6. Mikulic J., Prebezac D., A critical review of techniques for classifying quality attributes in the Kano model, "Managing Service Quality", vol. 21, no. 1, 2011.
  • 7. Sauerwein E., Bailom F., Matzler K., Hinterhuber H., The Kano model: how to delight your customers, "IX International Working Seminar on Production Economics", vol. 1, Innsbruck/Igls/Austria 1996.
  • 8. Tontini G., Integrating the Kano Model and QFD for Designing New Products, "Total Quality Management & Business Excellence", vol. 18, Issue 6, 2007.
  • 9. Wolniak R., Skotnicka B.; Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka,[Methods and tools of quality management. Theory and practice], Wydawnictwo Politechniki Śląskiej 2008.
  • 10. Wolniak R., Wykorzystywanie metody Kano do analizy cech produktu w przemyśle motoryzacyjnym,[The use of Kano method to analyse the characteristics of the product in automotive industry], "Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Szczecinie", nr 27(99), Szczecin 2011.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171462446

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.