Projektowanie wyrobów/usług uwzględniających preferencje klienta przy zastosowaniu metody Kano

• Autorzy: Anna Szeliga-Kowalczyk , Anna Łabaza

Warianty tytułu

The Design of Products/Services which Take Customer's Preferences into Account with the Use of Kano Method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie dwuwymiarowego zastosowania metody Kano, która z jednej strony służy do badania satysfakcji klienta, z drugiej - do określenia indywidualnych cech klienta oraz odniesienia ich znaczenia w procesie percepcji jakości produktu. W pierwszej części artykułu zobrazowano metodę Kano w ujęciu teoretycznym, co umożliwia zaimplementowanie jej w każdej organizacji bez względu na sektor czy branżę. Część druga stanowi praktyczny przykład wykorzystania kwestionariusza Kano przez jedno z biur podróży do doskonalenia jakości swoich usług. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents two-dimensional application of Kano method, which, on the one hand - is used for customer satisfaction surveys, on the other - to determine the individual characteristics of the customer and to refer their importance in the process of product quality perception. In the first part of the article Kano method has been presented in theoretical terms, which makes it possible to implement it in any organization irrespective of the sector or industry. The second part is a practical example of using Kano questionnaire by one of travel agencies to improve the quality of its services. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość produktu; Zarządzanie jakością; Preferencje konsumenta; Jakość usług turystycznych; Badanie jakości usług

EN

Product quality; Quality management; Consumer preferences; Quality of tourist services; Service quality tests

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Ekonomiczno-Społecznej w Ostrołęce
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 22
• Strony: 297--309

Twórcy

autor

Anna Szeliga-Kowalczyk

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

autor

Anna Łabaza

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

Bibliografia

• 1. Bugdol M, Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka, [Quality management in public administration offices. Theory and praciice], Difin, Warszawa 2008.
• 2. Dominici G., Palumbo F., The drivers of customer satisfaction in the hospitality industry: applying the Kano model to Sicilian hotels, "International Journal of Leisure and Tourism Marketing", vol. 3, Number 3/2013.
• 3. Gołembski G. (red.), Przedsiębiorstwo turystyczne: ujęcie statyczne i dynamiczne, [Travel agency: static and dynamic approach], PWE, Warszawa, 2007.
• 4. Goranczewski B., Szeliga-Kowalczyk A., Jakość usług turystycznych i rekreacyjnych. Ujęcie holistyczne, [The quality of tourism and recreational services. Holistic approach], CeDeWu, Warszawa 2015.
• 5. Högström C., Rosner M., Gustafsson A., How to create attractive and unique customer experiences: An application of Kano's theory of attractive quality to recreational tourism, "Service Research Center", Karlstad University, Karlstad, Sweden.
• 6. Mikulic J., Prebezac D., A critical review of techniques for classifying quality attributes in the Kano model, "Managing Service Quality", vol. 21, no. 1, 2011.
• 7. Sauerwein E., Bailom F., Matzler K., Hinterhuber H., The Kano model: how to delight your customers, "IX International Working Seminar on Production Economics", vol. 1, Innsbruck/Igls/Austria 1996.
• 8. Tontini G., Integrating the Kano Model and QFD for Designing New Products, "Total Quality Management & Business Excellence", vol. 18, Issue 6, 2007.
• 9. Wolniak R., Skotnicka B.; Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka,[Methods and tools of quality management. Theory and practice], Wydawnictwo Politechniki Śląskiej 2008.
• 10. Wolniak R., Wykorzystywanie metody Kano do analizy cech produktu w przemyśle motoryzacyjnym,[The use of Kano method to analyse the characteristics of the product in automotive industry], "Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Szczecinie", nr 27(99), Szczecin 2011.