Wymiary doświadczenia zakupowego a satysfakcja konsumenta

• Autorzy: Agnieszka Kacprzak

Warianty tytułu

Dimensions of Shopping Experience and Customer Satisfaction

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Postępując zgodnie z paradygmatem marketingu doświadczeń punkty sprzedaży, zarówno realne, jak i wirtualne, starają się kompleksowo oddziaływać na zmysły konsumenta, jak również dostarczać mu przeżyć poznawczych, emocjonalnych, relacyjnych i behawioralnych. W tym miejscu pojawia się pytanie, czy wszystkie typy kreowanych doświadczeń wpływają na satysfakcję klienta z zakupów? W artykule zaprezentowano wyniki badań jakościowych w postaci wywiadów indywidualnych z konsumentami na temat ich ulubionych sklepów realnych i wirtualnych. Do analizy zebranych danych wykorzystano model Kano, dzielący doświadczenia zakupowe dostarczane przez sklepy na: wabiące, jednowymiarowe, obojętne, obowiązkowe oraz odwrócone. Podjęto próbę identyfikacji, które wymiary doświadczenia klienta powodują rzeczywisty wzrost jego satysfakcji z zakupów, a które są obojętne lub też powodują efekt odwrotny od zamierzonego.(abstrakt autora)

EN

Following the paradigm of experience marketing, both brick-and-mortar and virtual shops try to comprehensively affect the senses of consumers, as well as to deliver them cognitive, emotional, relational and behavioral experiences. This is where the question arises, whether all types of experiences have the same impact on customer satisfaction? In the paper the results of qualitative research in the form of individual depth interviews with consumers about their favorite brick-and-mortar and virtual stores are presented. For analysis of collected data the Kano model was used, which divides the attributes of shopping experiences into: attracting, one-dimensional, indifferent, must-be and reversed. The author attempts to identify which dimensions of customer experience cause actual increase of their satisfaction, and which are neutral or counterproductive.(author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing doświadczeń; Satysfakcja klienta

EN

Experience marketing; Customer satisfaction

• Czasopismo: Marketing i Zarządzanie
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 3 (44)
• Strony: 125--133

Twórcy

autor

Agnieszka Kacprzak

• Uniwersytet Warszawski, Wydział Zarządzania

Bibliografia

• Anderson, E.W., Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfaction-profit chain. Journal of Service Research, 3 (2), 107-120.
• Busacca, B., Padula, G. (2005). Understanding the relationship between attribute performance and overall satisfaction Theory, measurement and implications. Marketing Intelligence and Planning, 23 (6), 543-561.
• Dziewanowska, K. (2012). Relacje i lojalność klientów w marketingu. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego.
• Herzberg, F., Mausner, B., Snyderman, B.B. (1959). The motivation to work. New York: John Wiley & Sons.
• Högström, C. (2011). The theory of attractive quality and experience offerings. TQM Journal, 23 (2), 111-127.
• Kacprzak, A., Dziewanowska, K., Skorek, M. (2015). Gospodarka doświadczeń. Perspektywa polskiego konsumenta. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Kano, N. (2001). Life cycle and creation of attractive quality. Paper presented at the 4th International QMOD Conference on Quality Management and Organisational Development, University of Linkoping, Linkoping.
• Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., Tsuji, S. (1984). Attractive quality vs. must be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14 (2), 39-48.
• Maddox, R.N. (1981). Two-factor theory and consumer satisfaction: replication and extension. Journal of Consumer Research, 8 (1), 97-102.
• McKnight, P., Sechrest, L. (2003). The use and misuse of the term "experience" in contemporary psychology: a reanalysis of the experience-performance relationship. Philosophical Psychology, 16 (3), 431-460.
• Mikulić, J., Prebežac, D. (2011). A critical review of techniques for classifying quality attributes in the Kano model. Managing Service Quality, 21 (1), 46-66.
• Nilsson-Witell, L., Fundin, A. (2005). Dynamics of service attributes: a test of Kano's theory of attractive quality. International Journal of Service Industry Management, 16 (2), 152-168.
• Paul, J., Sankaranarayanan, K.G., Mekoth, N. (2016). Consumer satisfaction in retail stores: Theory and implications. International Journal of Consumer Studies, 1-8.
• Pine, J., & Gilmore, J. (2011). The Experience Economy. Boston: Harvard Business Review Press.
• Rivière, P., Monrozier, R., Rogeaux, M., Pagès, J., Saporta, G. (2006). Adaptive preference target: Contribution of Kano's model of satisfaction for an optimized preference analysis using a sequential consumer test. Food Quality and Preference, 17, 572-581.
• Schmitt, B.H. (1999). Experiential marketing: how to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your company and brands. New York: Free Press.
• Smith, J.B., Colgate, M. (2007). Customer value creation: A practical framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 15, 7-23.
• Tontini, G., Søilen, K.S., Silveira, A. (2013). How do interactions of Kano model attributes affect customer satisfaction? An analysis based on psychological foundations. Total Quality Management and Business Excellence, 24 (11-12), 1253-1271.
• Urban, W., Siemieniako, D. (2012). Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Witell, L., Löfgren, M., Dahlgaard, J.J. (2013). Theory of attractive quality and the Kano methodology - the past, the present, and the future. Total Quality Management & Business Excellence, 24 (11), 1241-1252.

Identyfikatory

DOI

10.18276/miz.2016.44-11