Segmentacja klientów wewnętrznych jako narzędzie wspomagające zarządzanie kapitałem ludzkim

• Autorzy: E. Jadwiga Biesaga-Słomczewska , Krystyna Iwińska-Knop

Warianty tytułu

Segmentation of Internal Customers as a Tool Supporting Human Resource Management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest zwrócenie uwagi na, jak dotychczas, mało popularne w obszarze ZZL narzędzie, jakim jest segmentacja pracowników - klientów wewnętrznych. Chodzi o określenie roli segmentacji klientów wewnętrznych w podnoszeniu skuteczności działań w obszarze funkcji personalnej. Problematyka ta jest ciągle jeszcze mało rozpoznana w polskim piśmiennictwie naukowym, co tłumaczy brak implementowania założeń segmentacji w odniesieniu do rynku wewnętrznego. Opracowanie oparto na analizie treści literaturowych z zakresu marketingu wewnętrznego, własnych przemyśleniach będących efektem obserwacji praktyki gospodarczej oraz rozmów przeprowadzonych z uczestnikami studiów podyplomowych organizowanych na Wydziale Zarządzania UŁ w latach 2012-2015. (abstrakt oryginalny)

EN

The authors' objective is to draw attention to a tool, which is not popular within human resource management - internal customer segmentation. In particular, the focus is on the role of customer segmentation in increasing effectiveness of motivational and communications systems. This issue is not well recognised in Polish scientific literature, which in return explains lack of implementation of customer segmentation in the context of internal markets. The article is based on the analysis of literature in the area of internal marketing, own conclusions based on observation of economic practices and interviews conducted with post graduate students at the Faculty of Management of Lodz University in 2012-2015. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing wewnętrzny; Klient wewnętrzny; Zarządzanie kapitałem ludzkim; Segmentacja rynku

EN

Internal marketing; Internal customer; Human Capital Management; Market segmentation

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 4 (CD)
• Strony: 6--13

Twórcy

autor

E. Jadwiga Biesaga-Słomczewska

• Uniwersytet Łódzki

autor

Krystyna Iwińska-Knop

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• Baruk, A.I. (2014). Wybrane aspekty marketingu holistycznego - perspektywa odbiorcy. Toruń: Dom Organizatora.
• Bednarska-Olejniczak, D. (2014). Marketing wewnętrzny w przedsiębiorstwie usługowym. W: R. Kłeczek, A. Pukas (red.), Usługi 2014. Sektor usług - uwarunkowania i tendencje rozwoju. Wrocław: Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu nr 353.
• Berry, L.L., Hensel, J.S., Burke, M.C. (1976). Improving retailer capability for effective consumerism response. Journal of Retailing, 52(3).
• Berry, L.L., Parasuraman A. (1991). A Marketing Services: Competing through Quality, New York: United States: The Free Press.
• Bugdol, M. (2011). Zarządzanie pracownikami - klientami wewnętrznymi w organizacjach projakościowych. Warszawa: Difin.
• Diasz, L.Z. (2016). Internal Marketing planning. Pobrane z: https://www.linkedin.com/pulse/2014060752331-8125670-internal-marketing-planning-by-lewie-diasz.
• Flipo, J.P. (1986). Service Firms: Interdependence of external and internal marketing strategies. European Journal of Marketing, 20,(8).
• Gordon, I.H. (2001). Relacje z klientem. Marketing partnerski. Warszawa: PWE.
• Gronroose, Ch. (2000). Creating a relationship dialogue: Communication, interaction and value. The Marketing Review, 1, s. 5-13.
• Kanter R. (1983). The changer masters: Corporate entrepreneurs at work. London: Routledge.
• Miroński, J. (2002). Brakujące ogniwo, czyli kształtowanie pro marketingowych postaw i zachowań pracowników - koncepcja i założenia badawcze. W: J. Żabiński, K. Śliwińska (red.), Marketing, koncepcje, badania, zarządzanie (s. 190-195). Warszawa: PWE.
• Monger, B. (2016). Managing Internal Marketing Service Delivery - Part 1. Pobrane z: https://smartamarketing.wordpress.com/2014/03/07/mana/ging-internal-marketing-for-better-service-delivery-part-1.
• Olsztyńska, A. (2005). Marketing wewnętrzny w przedsiębiorstwie. Koncepcja i narzędzia wspomagające integrację działań wewnętrznych organizacji. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.
• Otto, J. (2001). Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Warszawa: Wydawnictwo C.H. Beck.
• Perenc, J., Hołub-Iwan, J. (2008). Wpływ aplikacji marketingu wewnętrznego na satysfakcję klientów przedsiębiorstwa - na przykładzie Banku Pekao SA, W: G. Sobczyk (red.), Współczesny marketing. Strategie. Warszawa: PWE.
• Rafiq, M., Ahmed, P.K. (2000). Advances in the internal marketing concept: Definition, synthesis and extension. Journal of Services Marketing, 6. Pobrane z: http://dx.doi.org./10.1108/08876040010347589.
• Robbins, H.R., Finley, M. (2016). The New why teams don't work what goes wrong, and how to make it right. Pobrane z: http://mikefinleywriter.com/PDF/whyteams.pdf.
• Sasser, W.E., Arbeit, S.P. (1976). Selling Jobs in the service sector. Business Horizons, 19(3).
• Varey, R.J., Lewis, B.R. (2000). Internal Marketing. Directions for management, New York: Routledge.
• Varey, R.J., Lewis, B.R. (1999). A broadened conception of internal marketing, European Journal of Marketing, 33(9/10).