PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2014 | nr 32 | 73--92
Tytuł artykułu

Wybrane problemy metodologiczne pomiaru jakości w turystyce

Autorzy
Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Selected Methodological Problems with Measuring Quality in Tourism
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Cel. Wskazanie ważnych braków teoretycznych i metodologicznych w rozumieniu i pomiarze pojęcia jakości w turystyce, ze szczególnym uwzględnieniem jakości usług turystycznych.
Metoda. Artykuł oparty został na krytycznej analizie literatury krajowej i anglojęzycznej przedmiotu, która stanowiła podstawę przeprowadzonej dyskusji i wnioskowania dedukcyjnego.
Wyniki. Na podstawie studiów literaturowych wskazane zostały istotne obszary problemowe. W pierwszej kolejności zwrócono uwagę na nieścisłości w definicji jakości w turystyce oraz jakości usług turystycznych, a także kwestię interpretacji jakości technicznej i funkcjonalnej w turystyce. Szczególnie dużo uwagi poświęcono relacji pojęcia jakość usług do innych pokrewnych pojęć, a zwłaszcza satysfakcji konsumenta.
Ograniczenia badań i wnioskowania. Artykuł nie pretenduje do pełnej i kompleksowej prezentacji problemów metodologicznych związanych z jakością w turystyce, a koncentruje się na wybranych, ale - subiektywnym zdaniem autora - najważniejszych i poruszanych w literaturze relatywnie najrzadziej.
Implikacje praktyczne. Jednym z ważniejszych wniosków płynących z przeprowadzonej analizy jest potrzeba szerszego stosowania badań jakościowych w odniesieniu do jakości usług turystycznych, co pozwoli na budowę bardziej precyzyjnych modeli, przed ich weryfikacją, za pomocą badań ilościowych. W obecnej sytuacji duża liczba badań ilościowych prowadzi często do sprzecznych wniosków i w niewielkim stopniu przyczynia się do poprawy rozumienia istoty jakości usług turystycznych i satysfakcji nabywcy w turystyce.
Oryginalność. W pracy skupiono się na problemach zidentyfikowanych we wcześniej opublikowanych opracowaniach. Jednak w większości przypadków problemy te były omawiane oddzielnie. Zatem artykuł stanowi próbę łącznej prezentacji tych problemów, dodatkowo wskazując na powiązania między nimi.
Rodzaj pracy. Artykuł teoretyczny, dyskusyjny. (abstrakt oryginalny)
EN
Purpose. Pointing out important theoretical and methodological gaps in understanding and measurement of quality in tourism with special attention given to tourism services. Method. The paper is based on a review of critical literature which allows conducting a discussion and deductive inference.
Findings. Based on a literature review, important problem areas were identified. Among them the first was an unclear definition of quality in tourism and of quality of tourism services. Then an interpretation of functional and technical quality in tourism was presented. Special attention was put on relations between quality of tourism services with other similar concepts, e.g. customer value and customer satisfaction. It was noticed that the terms customer satisfaction and perceived quality are used almost interchangeably in some publications and often the same methods without significant modifications are used in the measurement of these.
Research and conclusion limitations. The paper is not intended to be a complex or complete presentation of methodological problems connected with quality in tourism. Instead it is concentrated on selected problems which, according to the author, are the most important or rarely presented in literature.
Practical implications. One of the most important implications derived from the discussion is a call for a wider use of qualitative research in measurement of quality of tourism services. Such research will allow the construction of a more precise model before verification with quantitative research. The great quantity of current research with contradictory conclusions increases the sense of chaos while the understanding of quality of tourism services and customer satisfaction is not carried forward in any way.
Originality. The paper focuses on problems identified in earlier publications. However, mostly they were presented separately. The paper is an attempt at a complex presentation of these problems, additionally showing some links between them.
Type of paper. Theoretic paper, discussion. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
73--92
Opis fizyczny
Twórcy
  • Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa w Katowicach
Bibliografia
  • A manual for evaluating the quality performance of tourist destinations and services (2003), Luxembourg, Enterprise DG Publication. Office for Official Publications of the European Communities.
  • Bailom F., Matzler K., Hinterhuber H. H., Sauerwein E. (1996), Must-be quality and attractive quality, [w:] Weiermair K., red., Alpine tourism. Sustainability reconsidered and redesigned, University of Innsbruck, Innsbruck, 336-349.
  • Baker D. A., Crompton J. L. (2000), Quality, satisfaction and behavioral intentions, [w:] "Annals of Tourism Research", Vol. 27 (3), s. 785-804.
  • Berry L. L, Parasuraman A., Zeithaml V. (1988), SERVQUAL - a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, [w:] "Journal of Retailing", Vol. 64 (1), s. 12-37.
  • Bhat M. A. (2012), Tourism service quality: A dimension-specific assessment of SERVQUAL, [w:] "Global Business Review", Vol. 13 (2), s. 327-337.
  • Bhat M. A., Qadir N. (2013), Tourist satisfaction in Kashmir: An empirical assessment, [w:] "Journal of Business Theory and Practice", Vol. 1 (1), s. 152-166.
  • Borys T. (1992), Jakość jako jedna z podstawowych wartości gospodarczych i społecznych, [w:] Borys T., Sudoł S., red., Jakość wyrobów. Strategia i sterowanie w przedsiębiorstwie przemysłowym, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków, s. 8-17.
  • Brown T., Churchill G., Peter P. (1993), Improving the measurement of service quality, [w:] "Journal of Retailing", Vol. 69 (1), s. 127-139.
  • Chand M. (2010), Measuring the service quality of Indian tourism destinations: an application of SERVQUAL model, [w:] "International Journal of Services Technology and Management", Vol. 13 (3-4), s. 218-233.
  • Chang T. Z., Wildt A. R. (1994), Price, product information, and purchase intention: An empirical study, [w:] "Journal of the Academy of Marketing Science", Vol. 22 (1), s. 16-27.
  • Chen C. F., Tsai D. C. (2007), How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions?, [w:] "Tourism Management" Vol. 28 (4), s. 1115-1122.
  • Chi C. G-Q., Qu H. (2008), Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach, [w:] "Tourism Management", Vol. 29 (4), s. 624-636.
  • Chudy-Hyski D., Cieślikowski K., Żemła M. (2008), Jakość oferty polskich ośrodków narciarskich, [w:] "Ekonomia", nr 21, s. 172-197.
  • Churchill G. A., Surpenant C. (1982), An investigation into determinants of customer satisfaction, [w:] "Journal of Marketing Research", Vol. 29 (4), s. 491-504.
  • Cieślikowski K., Żemła M. (2002), Pozycjonowanie obszaru recepcji turystycznej z wykorzystaniem map percepcji, [w:] "Marketing i Rynek", nr 2, s. 20-26.
  • Crompton J. L., Love L. L. (1995), The predictive validity of alternative approaches to evaluating quality of a festival, "Journal of Travel Research", Vol. 34 (1), s. 11-24.
  • Cronin J. J., Brady M. K., Hult G. M. T. (2000), Assessing the effects of quality, values and customer satisfaction on customer behavioral intentions in service environment, [w:] "Journal of Retailing", Vol. 76 (2), s. 193-218.
  • Cronin J., Taylor S. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, [w:] "Journal of Marketing", Vol. 56 (3), s. 55-68.
  • Cronin J., Taylor S. (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perception-minus-expectation measurement of service quality, [w:] "Journal of Marketing", Vol. 58, s. 125-131.
  • Czapiński J. (1998), O naturze i funkcji procesów wartościowania, [w:] Wojciszke B., red., Studia nad procesami wartościowania, Ossolineum, Wrocław-Warszawa-Kraków-Gdańsk-Łódź, s. 13-35.
  • Deng W. (2007), Using a revised importance-performance analysis approach: The case of Taiwanese hot springs, [w:] "Tourism Management", Vol. 28 (5), s. 1274-1284.
  • Eid R. (2012), Towards a high-quality religious tourism marketing: the case of Hajj service in Saudi Arabia, [w:] "Tourism Analysis", Vol. 17 (4), s. 509-522.
  • Fick G. R., Ritchie B. R. (1991), Measuring service quality in the travel and tourism industry, [w:] "Journal of Travel Research", Vol. 30 (2), s. 2-9.
  • Fuchs M., Weiermair K. (2003), New perspectives of satisfaction research in tourism destination, [w:] "Tourism Review", Vol. 58 (3), s. 6-14.
  • Füller J., Matzler K. (2008), Customer delight and market segmentation: An application of the three-factor theory of customer satisfaction on life style groups, [w:] "Tourism Management", Vol. 29 (1), s. 116-126.
  • Furtak R. (2003), Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa.
  • Gallarza M., Gil Saura I., Arteaga Moreno F. (2014), The quality-value-satisfaction- loyalty chain: relationships and impacts, [w:] "Tourism Review", Vol. 68 (11), s. 3-20.
  • Getz D., O'Neill M., Carlsen J. (2001), Service quality evaluation at events through service mapping, [w:] "Journal of Travel Research", Vol. 39 (4), s. 380-390.
  • Grönroos C. (1990), Service management and marketing, Maxwell Macmillan International, New York.
  • Hanzaee K. H., Shojaei J. O. (2011), The favorable consequence of emotional satisfaction in service encounters: an evidence from tourism, [w:] "Journal of Basic and Applied Scientific Research", Vol. 1 (11), s. 2088-2092.
  • Herzberg F. (1966), Work and the nature of man, World Publishing Co, Cleveland.
  • Hudson S., Hudson P., Miller G. (2004), The measurement of service quality in the tour operating sector: A methodological comparison, [w:] "Journal of Travel Research", Vol. 42 (3), s. 305-312.
  • Hudson S., Sheppard G. W. H. (1998), Measuring service quality at tourism destinations: An application of importance-performance analysis to an Alpine ski resort, [w:] "Journal of Travel and Tourism Marketing", Vol. 7 (3), s. 61-77.
  • Jaremen D. E. (2001), Determinanty i sposoby kształtowania jakości usługi hotelarskiej w hotelach województwa dolnośląskiego, [w:] "Turyzm", Vol. 11 (2), s. 42-59.
  • Kachniewska M. (2002), Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa.
  • Kano N. (1984), Attractive quality and must-be quality, [w:] "Hinshitsu. The Journal of the Japanese Society for Quality Control", Vol. 14 (2), s. 147-156.
  • Kostera M., Śliwa M. (2012), Zarządzanie w XXI wieku. Jakość, twórczość, kultura, Wolters Kluwer, Warszawa.
  • Lee C.-K., Yoon Y.-S., Lee S.-K. (2007), Investigating the relationships among perceived value, satisfaction and recommendations: The case of the Korean DMZ, [w:] "Tourism Management", Vol. 28 (1), s. 204-214.
  • Lee J., Graefe A. R., Burns R. C. (2004), Service quality, satisfaction and behavioral intention among forest visitors, [w:] "Journal of Travel and Tourism Marketing", Vol. 17 (1), s. 73-82.
  • Li Z. (2010), Measuring Customer Perceptions of Hotel Service Quality Based on a SERVPERF Approach, [w:] "Journal of China Tourism Research", Vol. 6 (1), s. 22-28.
  • Löfgren M., Wittell L. (2005), Kano's theory of attractive quality and packaging, [w:] "Quality Management Journal", Vol. 12 (3), s. 7-20.
  • Luo F., Zhong Y., Zhang X. (2010), Perceived performance measurement of outward bound tourists: An empirical study of SERVQUAL model, [w:] Management and Service Science (MASS), 2010 International Conference, s. 1-4.
  • Martilla J. A., James J. C. (1977), Importance-performance analysis, [w:] "Journal of Marketing", Vol. 41 (1), s. 77-79.
  • Mihalič T. (2000), Environmental management of a tourism destination. A factor of tourism competitiveness, [w:] "Tourism Management", Vol. 21 (1), s. 65-78.
  • Mośny P. (1997), Próba pomiaru satysfakcji osobistej konsumenta w sektorze usług turystycznych, [w:] "Problemy Jakości", Vol. 10, s. 22-27.
  • Murphy P., Pritchard M. F., Smith B. (2000), The destination product and its impact on traveller perception, [w:] "Tourism Management", Vol. 21 (1), s. 43-52.
  • Nowakowska A. (1997), Jakość usług turystycznych, [w:] Rozwój jakości usług w turystyce. Materiały z seminarium w ramach XX Dni Turystyki w Krakowie, Instytut Turystyki, Kraków, s. 83-85.
  • Oh H. (1999), Service quality, customer satisfaction and customer value: a holistic perspective, [w:] "International Journal of Hospitality Management", Vol. 18 (1), s. 67-82.
  • Oh H. (2000), The effect of brand class, brand awareness and price on customer value and behavioral intentions, [w:] "Journal of Hospitality and Tourism Research", Vol. 24 (2), s. 136-162.
  • Oh H. (2001), Revisiting importance-performance analysis, [w:] "Tourism Management", Vol. 22 (6), s. 617-627.
  • Olszewski M. (2007), Przesłanki kształtowania jakości w przedsiębiorstwie turystycznym, [w:] Gołembski G., red., Przedsiębiorstwo turystyczne. Ujęcie statyczne i dynamiczne, PWE, Warszawa, s. 212-221.
  • Otto J. (2004), Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C. H. Beck, Warszawa.
  • Panasiuk A., red. (2006), Marketing usług turystycznych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  • Panasiuk A., red. (2007), Jakość usług turystycznych, "Rozprawy i Studia Uniwersytetu Szczecińskiego", nr 635.
  • Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, [w:] "Journal of Marketing", Vol. 49 (4), s. 41-50.
  • Payne A. (1997), Marketing usług, PWE, Warszawa.
  • Petrick J. F. (2004), The roles of quality, value and satisfaction in predicting cruise passengers' behavioral intentions, [w:] "Journal of Travel Research", Vol. 42 (4), s. 397-407.
  • Petrick J. F., Backman S. J. (2002), An examination of the determinants of the golf travelers' satisfaction, [w:] "Journal of Travel Research", Vol. 41 (3), s. 252-258.
  • Rapacz A. (2003), Współpraca regionalna i transgraniczna czynnikiem kształtowania jakości produktu turystycznego, [w:] Gołembski G., red., Kierunki rozwoju badań naukowych w turystyce, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu i PWN, Warszawa, s. 131-140.
  • Rogoziński K. (1997), Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
  • Rogoziński K. (2012), Zarządzanie wartością z klientem, Wolters Kluwer, Warszawa.
  • Rural tourism quality survey. 2009-2010. Summary and analysis, (2011), Latvian Country Tourism Association, Riga; http://quality.eurogites. org/home (17.02.2014).
  • Sagan A., red. (2012), Wartość dla klienta na rynku konsumpcyjnym. Aspekty metodologiczne pomiaru i analizy, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków.
  • Seweryn R. (2012), Kreowanie wartości dla klienta przez obszar recepcji turystycznej, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków.
  • Snoj B., Mumel D. (2002), The measurement of perceived differences in service quality - the case of health spas in Slovenia, [w:] "Journal of Vacation Marketing", Vol. 8 (4), s. 362-379.
  • Stobiecka J. (2010), Modele pomiaru jakości marketingowej produktów, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków.
  • Stoma M. (2012), Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska, Lublin.
  • Sweeney J. C., Soutar G. N. (2001), Consumer perceived value: The development of a multiple item scale, [w:] "Journal of Retailing", Vol. 77 (2), s. 203-220.
  • Szymura-Tyc M. (2006), Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, "Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej w Katowicach", Katowice.
  • Tam J. L. M. (2000), The effects of service quality, perceived value and customer satisfaction on behavioral intentions, [w:] "Journal of Hospitality and Leisure Marketing", Vol. 6 (3), s. 31-43.
  • Tribe J., Snaith T. (1998), From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, [w:] "Tourism Management", Vol. 19 (1), s. 25-34.
  • Urbanek G. (2004), Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy, [w:] "Marketing i Rynek", nr 6, s. 2-8.
  • Vajčnerová (2009), Kvalita destinace cestovního ruchu - integrovaný management kvality, [w:] "Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis", Vol. LVII (6), s. 378-387.
  • Woods M., Deegan J. (2003), A warm welcome for destination quality brands: The example of the Pays Cathare region, [w:] "International Journal of Tourism Research", Vol. 5 (4), s. 269-282.
  • Yuskel A., Rimmington M. (1998), Customer satisfaction measurement, [w:] "Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly", Vol. 39 (6), s. 60-70.
  • Zeithaml V., Parasuraman A., Berry L. L. (1990), Delivering quality service. Balancing customer perceptions and expectations, The Free Press, New York.
  • Żemła M. (2011), Wartość dla klienta w procesie kształtowania konkurencyjności, Wydawnictwo GWSH Katowice, Katowice.
  • Żemła M. (2012), Evaluation of tourism destination products by consumers. Theoretical model, [w:] "International Journal of Hospitality and Tourism", Vol. 2 (1), s. 58-66.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171464983

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.