Zaangażowanie pracowników w procesie kształtowania satysfakcji i lojalności klientów biur podróży

• Autorzy: Marlena Bednarska , Katarzyna Małkowska

Warianty tytułu

Employee Engagement in Building Customer Satisfaction and Loyalty in Travel Agencies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Cel. Celem pracy jest zbadanie relacji pomiędzy zaangażowaniem pracowników pierwszego kontaktu w biurach podróży a zadowoleniem konsumentów z procesu obsługi, chęcią ponownego skorzystania z usług biura oraz skłonnością do zarekomendowania biura innym potencjalnym nabywcom.
Metoda. Badania pierwotne przeprowadzono wśród 108 klientów biur podróży w Bydgoszczy. W procesie pomiaru zastosowano ankietę bezpośrednią. Zgromadzone dane poddano analizie statystycznej, wykorzystując metody statystyki opisowej, współczynniki korelacji oraz testy nieparametryczne.
Wyniki. Przeprowadzone badania wykazały statystycznie istotny pozytywny związek pomiędzy zaangażowaniem pracowników pierwszego kontaktu a satysfakcją i lojalnością nabywców w biurach podróży. Najsilniejszą relację zdiagnozowano dla ogólnego zadowolenia z procesu obsługi, najsłabszą - dla skłonności do polecenia przedsiębiorstwa innym klientom.
Ograniczenia badań i wnioskowania. Ze względu na nieprobablistyczny dobór próby do badań możliwości uogólniania wyników są ograniczone. Ponadto informacje pochodziły z jednego źródła, co zwiększa prawdopodobieństwo zniekształcenia rezultatów na skutek wystąpienia błędu systematycznego związanego z efektem spójności odpowiedzi.
Implikacje praktyczne. Identyfikując powiązania pomiędzy zaangażowaniem pracowników a postawami i intencjami konsumentów, badania podkreślają rangę podejmowania przez pracodawców działań sprzyjających wzmacnianiu zaangażowania wśród personelu.
Oryginalność. Badania stanowią próbę wypełnienia luki poznawczej w badaniach nad turystyką, która dotyczy roli zaangażowania pracowników w przedsiębiorstwach o wysokim poziomie interakcji pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą.
Rodzaj pracy. Artykuł prezentujący wyniki badań empirycznych. (abstrakt oryginalny)

EN

Purpose. The purpose of the paper is to investigate the relationship between travel agencies' contact employee engagement and customer satisfaction with service delivery, willingness to return to the establishment to repurchase, and intentions to recommend the agency to other potential clients.
Method. The study was conducted in a group of 108 travel agency customers in Bydgoszcz. Data were collected through personal survey. The data analysis involved descriptive statistics, correlations and non-parametric tests.
Findings. Research revealed that contact employees' engagement displayed a statistically significant and positive relationship with satisfaction and loyalty of customers in travel agencies. The strongest correlation was found for general satisfaction with service delivery, the weakest - for intentions to recommend the company to others.
Research and conclusion limitations. Due to non-probability sampling, the generalizability of the results is limited. Besides, all variables were measured based on a single source, thus the findings might be influenced by a common method bias resulting from a response consistency motif.
Practical implications. By identifying linkages between employee engagement and customer attitudes and intentions, the study has demonstrated the importance for managers of developing practices that stimulate engagement among staff.
Originality. The present research addresses the knowledge gap in tourism studies pertaining to the role of employee engagement in high-contact service enterprises.
Type of paper. Research article. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Turystyka; Biuro podróży; Obsługa klienta; Jakość usług turystycznych; Pracownicy biurowi

EN

Tourism; Travel agency; Customer service; Quality of tourist services; Office worker

• Czasopismo: Folia Turistica / Akademia Wychowania Fizycznego im. B. Czecha w Krakowie
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 32
• Strony: 145--156

Twórcy

autor

Marlena Bednarska

• Uniwersyt Ekonomiczny w Poznaniu

autor

Katarzyna Małkowska

• Uniwersyt Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Bakker A. B. (2011), An Evidence-Based Model of Work Engagement, [w:] "Current Directions in Psychological Science", Vol. 20 (4), s. 265-269.
• Bednarska M. A., Olszewski, M., Szutowski, D. (2013), The Quality of Work Life in Competitive Potential Development in the Tourism Industry: A Conceptual Model and Research Propositions, [w:] "Poznan University of Economics Review", Vol. 13 (4), s. 98-110.
• Borkowska S. (2014), Rola zaangażowania pracowników, [w:] "Zarządzanie Zasobami Ludzkimi", nr 2, s. 9-26.
• Cropanzano R., Mitchell M. S. (2005), Social Exchange Theory: An Interdisciplinary Review, [w:] "Journal of Management", Vol. 31 (6), s. 874-900.
• Global Workforce Study. Engagement at Risk: Driving Strong Performance in a Volatile Global Environment (2012), Towers Watson, http://www. towerswatson.com/en/Insights/IC-Types/Survey-Research-Results/ 2012/07/2012-Towers-Watson-Global-Workforce-Study (19.07.2014).
• Juchnowicz M. (2012), Zaangażowanie pracowników: sposoby oceny i motywowania, PWE, Warszawa.
• Kahn W. A. (1990), Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work, [w:] "Academy of Management Journal", Vol. 33 (4), s. 692-724.
• Karatepe O. M., Beirami E., Bouzari M., Safavi H. P. (2014), Does Work Engagement Mediate the Effects of Challenge Stressors on Job Outcomes? Evidence from the Hotel Industry, [w:] "International Journal of Hospitality Management", Vol. 36, s. 14-22.
• Macey W. H., Schneider B. (2008), The Meaning of Employee Engagement, [w:] "Industrial and Organizational Psychology", Vol. 1 (1), s. 3-30.
• May D. R., Gilson R. L., Harter L. M. (2004), The Psychological Conditions of Meaningfulness, Safety and Availability and the Engagement of the Human Spirit at Work, [w:] "Journal of Occupational and Organizational Psychology", Vol. 77 (1), s. 11-37.
• Mazurek-Łopacińska K., red. (2008), Badania marketingowe. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Rich B. L., LePine J. A., Crawford E. R. (2010), Job Engagement: Antecedents and Effects on Job Performance, [w:] "Academy of Management Journal", Vol. 53 (3), s. 617-635.
• Rogozińska-Pawełczyk A. (2014), Kształtowanie postawy zaangażowania organizacyjnego, [w:] "Zarządzanie Zasobami Ludzkimi", nr 2, s. 27-38.
• Saks A. M. (2006), Antecedents and Consequences of Employee Engagement, [w:] "Journal of Managerial Psychology", Vol. 21 (7), s. 600-619.
• Saks A. M., Gruman J. A. (2014), What Do We Really Know About Employee Engagement?, [w:] "Human Resource Development Quarterly", Vol. 25 (2), s. 155-182.
• Salanova M., Agut S., Peiró J. M. (2005), Linking Organizational Resources and Work Engagement to Employee Performance and Customer Loyalty: The Mediation of Service Climate, [w:] "Journal of Applied Psychology", Vol. 90 (6), s. 1217-1227.
• Salanova M., Schaufeli W. B. (2008), A Cross-National Study of Work Engagement as a Mediator between Job Resources and Proactive Behaviour, [w:] "International Journal of Human Resource Management", Vol. 19 (1), s. 116-131.
• Schneider B., Macey W. H., Barbera K. M., Martin N. (2009), Driving Customer Satisfaction and Financial Success through Employee Engagement, [w:] "People & Strategy", Vol. 32 (2), s. 22-27.
• Shantz A., Alfes K., Truss C., Soane E. (2013), The Role of Employee Engagement in the Relationship between Job Design and Task Performance, Citizenship and Deviant Behaviours, [w:] "International Journal of Human Resource Management", Vol. 24 (13), s. 2608-2627.
• Slåtten T., Mehmetoglu M. (2011), Antecedents and Effects of Engaged Frontline Employees: A study from the Hospitality Industry, [w:] "Managing Service Quality", Vol. 21 (1), s. 88-107.
• State of the Global Workplace: Employee Engagement Insights for Business Leaders Worldwide (2013), Gallup, http://www.gallup.com/strategicconsulting/ 164735/state-global-workplace.aspx (19.07.2014).
• Trends in Global Employee Engagement (2013), Aon Hewitt, http://www.aon. com/attachments/human-capital-consulting/2013_Trends_in_Global_ Employee_Engagement_Highlights.pdf (19.07.2014).
• Yeh C.-W. (2012), Relationships among Service Climate, Psychological Contract, Work Engagement and Service Performance, [w:] "Journal of Air Transport Management", Vol. 25, s. 67-70.
• Xanthopoulou D., Bakker A. B., Demerouti E., Schaufeli W. B. (2009), Work Engagement and Financial Returns: A Diary Study on the Role of Job and Personal Resources, [w:] "Journal of Occupational and Organizational Psychology", Vol. 82 (1), s. 183-200.