Wykorzystywanie modelu luk jakości w zarządzaniu jakością usług restauracyjnych

• Autorzy: Piotr Blicharz

Warianty tytułu

Using the Model of Quality Gaps in the Quality Management of Restaurant Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono, na tle rozważań teoretycznych, wyniki badań percepcji jakości usług na rynku usług gastronomicznych w wybranym powiecie w województwie lubelskim. Badanie wykonano w trzech etapach: przez niezależnego audytora, wśród klientów oraz wśród pracowników restauracji. W badaniach wykorzystano metodę Servqual, dostosowując ją do specyfiki usług gastronomicznych.(abstrakt autora)

EN

The article presents, on the background of theoretical considerations, the results of the perception of the quality of services on the market catering services in selected district in Lubelskie voivodeship. The survey was carried out in three stages by an independent auditor, among customers and among employees of the restaurant. The study used Servqual method, adapting it to the specific of catering services.(author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Usługi; Gastronomia

EN

Quality; Services; Gastronomy

• Czasopismo: Marketing i Zarządzanie
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 3 (44)
• Strony: 289--298

Twórcy

autor

Piotr Blicharz

• Politechnika Lubelska, Wydział Zarządzania

Bibliografia

• Carrasco, R.A., Munoz-Leiva, F., Sanchez-Fernandez, J., Liebana-Cabanillas, F.J. (2012). A model for the integration of e-financial services questionnaires with SERVQUAL scales under fuzzy linguistic modelling. Expert Systems with Applications, 39 (14), 11535-11547.
• DeMoranville, C., Bienstock, C.C. (2003). Question order effects in measuring service quality. International Journal of Research in Marketing, 20 (3), 217-231.
• Gajewska, T. (2014). Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual. Logistyka, 6, 3710-3715.
• Korzeniowska-Ginter, R., Repińska, J. (2011). Ocena porównawcza usług gastronomicznych na terenie Gdyni z wykorzystaniem metody Servqual. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 694, Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 22, 81-92.
• Lin, S., Ren, P., Liao, Z., Zheng, W. (2014). Research on evaluation of travel service quality for Jiuzhaigou Valley on the basis of Servqual. WIT Transactions on Information and Communication Technologies, 3.
• Lupo, T. (2013). A fuzzy ServQual based method for reliable measurements of education quality in Italian higher education area. Expert Systems with Application, 40 (17), 7096-7110.
• Malik, S.A., Jaswal, L.H., Alam, S., Tahir, M., Awan, M. (2013). Measuring service quality perceptions of the customers of restaurants in Pakistan. International Journal for Quality Research, 7 (2), 187-200.
• Markovic, S., Komsic, J., Stifanic, M. (2013). Measuring service quality in city restaurant settings using DINESERV scale. [W:] Recent Advances in Business Management and Marketing, Dubrownik: WSEAS Press.
• Markovic, S., Raspor, S. (2010). Measuring perceived service quality using servqual: a case study of the Croatian Hotel Industry. Management, 5 (3), 195-209.
• Patrício, V., Puga, R.P., Pereira, Z.L. (2006). Applicability of SERVQUAL in restaurants: an exploratory study in a Portuguese resort. Enterprise and Work Innovation Studies, 2, 127-136.
• Prussak, W. (2003). Zarządzanie jakością. Wybrane elementy. Poznań: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej.
• Rao, S., Goldsby, T.J., Griffis, S.E., Iyengar, D. (2011). Electronic Logistics Service Quality (e-LSQ): Its Impact on the Customer's Purchase Satisfaction and Retention. Journal of Business Logistics, 2 (32), 167-179.
• Roses, L.K., Hoppen, N., Henrique, J.L. (2009). Management of perceptions of information technology service quality. Journal of Business Research, 62 (9), 876-882.
• Safdar, Butt, H., Murtaza, M. (2011). Measuring Customer Satisfaction w.r.t Restaurant Industry in Bahawalpur. European Journal of Business and Management, 3 (5), 54-64.

Identyfikatory

DOI

10.18276/miz.2016.44-26