Customer Experience - Does It Matter?

• Autorzy: Wioletta Wereda , Monika Grzybowska

Warianty tytułu

Doświadczenie klienta - czy to ma znaczenie?

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The purpose of this article is to describe a role of a Customer Experience as a tool to increase the sale of products or/and services provided by an organization, on the example of Oracle Corporation. The customer experience is a mix of the physical image of the enterprise and the feelings and sensations evoked by it, consciously and unconsciously at every stage of the customer contact with the enterprise and the brand at all points of the contact (so called touch-points). A set of experiences creates the image in the mind of the customer and at the same time the image of the brand and its values, having influence on the evaluation of the activities of the firm and the brand, a tendency to go into closer relations with the enterprise and purchasing decisions(CRM)3. In its study on the relationship between customer experience and customer loyalty, the company Forrester Research4 found that customers who had a positive experience were more likely to come back for another purchase, more likely to recommend the business to a friend, and less likely to switch to a competitor5. The article is a part of a series of articles on building the model of the professional customer service and the relationship sales in the enterprise. (original abstract)

Celem niniejszego artykułu jest opisanie roli, jaką pełni doświadczenie klienta (CX - Customer Experience) jako narzędzie umożliwiające podnoszenie poziomu sprzedaży produktów lub usług świadczonych przez daną organizację, na przykładzie studium przypadku firmy Oracle. "Doświadczenie klienta to mieszanka fizycznego wizerunku firmy oraz uczuć i doznań wywoływanych przez nią świadomie i bezwiednie na każdym etapie kontaktu klienta z firmą i marką, we wszystkich punktach kontaktu (touch-points). Zbiór doświadczeń tworzy obraz w umyśle klienta, a zarazem wizerunek marki i jej wartości, wpływając na ocenę działań firmy i marki, skłonność do wchodzenia z firmą w bliższe relacje oraz na decyzje zakupowe" (CRM). W badaniach na temat relacji między doświadczeniem klienta a jego lojalnością firma Forrester Research stwierdziła, iż klienci, którzy odnieśli pozytywne wrażenia w kontaktach z daną organizacją, byli skłonni ponawiać zakupy lub korzystać z usług tejże instytucji oraz, co bardzo istotne, polecać ją swoim znajomym i rodzinie. Przy tym ryzyko odejścia do konkurencji znacznie malało. Co więcej, klienci ci wykazywali chęć pozostania przy danej organizacji na dłużej, czyli pojawiały się pierwsze oznaki lojalności. Artykuł stanowi część serii artykułów na temat budowania modelu profesjonalnej obsługi klienta i sprzedaży relacyjnej w przedsiębiorstwie. Ponadto w tekście zaprezentowano najważniejsze informacje dotyczące satysfakcji klienta, jak i pracowników w organizacji, którzy poprzez odpowiednią motywację mogą stanowić istotny element budowania pozytywnego doświadczenia klienta. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Customer Experience Management (CEM); Value to customer; Customer loyalty; Customer satisfaction; Relationships with customers

PL

Zarządzanie doświadczeniem klienta; Wartość dla klienta; Lojalność klientów; Satysfakcja klienta; Relacje z klientami

• Czasopismo: Modern Management Review
• Rocznik: 2016
• Tom: 21 (XXI)
• Numer: nr 23 (3)
• Strony: 199--207

Twórcy

autor

Wioletta Wereda

• Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach

autor

Monika Grzybowska

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• [1] Antoncic J.A., Antoncic B., Employee Satisfaction, Intrapreneurship and Firm Growth: A Model, "Industrial Management & Data Systems" 2011, no. 111.
• [2] Bernhardt K.L., Donthu N. and Kennett P.A., A Longitudinal Analysis of Satisfaction and Profitability, "Journal of Business Research" 2963/98.
• [3] Brady M.K., Cronin J.J., Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors, "Journal of Service Research" 2001, no. 3.
• [4] Capacity - Outsource Empower Grow, Customer Experience and You, 2015, www.capaciti.com.au, online document (10.12.2016).
• [5] Forrester Reasearch, 'The Business Impact of Customer Experience', on-line document (10.12.2016), www.forrester.com; Customer Experience Consulting (tab on the website).
• [6] Gazzoli G., Murat H., Kim P.B., Explaining Why Employee-Customer Orientation Influences Customers' Perceptions of the Service Encounter, "Journal of Service Management" 2013, no. 24.
• [7] Heskett J.L., Jones T.O., Loveman G.W., Sasser W.E., Schlesinger L.A., Putting the Service-Profit Chain to Work Putting the Service-Profit Chain to Work, "Harvard Business Review" 1994, no. 72.
• [8] Iwanicka A., Satysfakcja i jej rola w aktywności rynkowej nabywcy finalnego, "Zeszyty Naukowe Politechniki Rzeszowskiej" 2009, nr 260.
• [9] Lee M., Koh J., Is Empowerment Really a New Concept?, "The International Journal of Human Resource Management" 2001, no. 12.
• [10] Locke E.A., The Nature and Causes of Job Satisfaction [in:] Handbook of Industrial and Organizational Psychology, ed. M.D. Dunnette, Rand McNally, Chicago 1976.
• [11] Mazurek-Łopacińska K., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
• [12] McColl-Kennedy J.R., Smith A.K., Customer Emotions in Service Failure and Recovery Encounters [in:] Research on Emotion in Organizations: Individual and Organizational Perspectives on Emotion Management and Display, ed. W.J. Zerbe, N.M. Ashkanasy, C.E.J. Härtel, UK Elsevier, Oxford 2006.
• [13] Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
• [14] Nowicki P., Sikora T., Czynniki kształtujące satysfakcję klienta oraz korzyści z pomiaru satysfakcji klienta w procesie doskonalenia jakości [w:] Zarządzanie jakością - doskonalenie organizacji, red. T. Sikora, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2010.
• [15] Operationalizing experience management in the age of the customer the future of sustainable advantage, online document, www.medallia.com (10.12.2016).
• [16] Oracle Corporation, 'Customer Experience (CX) Metrics and Key Performance Indicators', online leaflet, 2012 (10.12.2016).
• [17] Piercy N.F., Customer Satisfaction and the Internal Market: Marketing Our Customers to Our Employees, "Journal of Marketing Practice: Applied Marketing" 1995.
• [18] Pugh S.D., Service with a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter, Academy of Management Journal" 2001, no. 44.
• [19] Rawson A., Duncan E., Jones C., The Truth About Customer Experience, "Harvard Business Review" 2013, no. 9, www.hbr.com (10.12.2016).
• [20] SAS Institute Inc., Customer Experience Management What It Is and Why It Matters (10.12.2016), www.sas.com; Customer Experience Management (tab on the website).
• [21] Sift Science, 'How Point-of-Sale Customer Experience Can Make or Break Conversion - whitepaper' (10.12.2016), www.siftscience.com.
• [22] Wereda W., Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa 2009.
• [23] Wrażenia klienta są najważniejsze, www. poradnikprzedsiebiorcy.pl (10.12.2016).

Identyfikatory

DOI

10.7862/rz.2016.mmr.35