Zastosowanie metody CSI do badania satysfakcji konsumentów na przykładzie wybranej sieci handlowej

• Autorzy: Joanna Woźniak , Dominik Zimon

Warianty tytułu

Application of CSI Method to Research Satisfaction of Consumer in Selected Sales Network

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Badanie satysfakcji klienta jest obecnie niezbędnym elementem służącym do zdobycia przewagi konkurencyjnej na rynku. W wypadku sektora usług precyzyjna ocena jakości nie jest jednak łatwa, ponieważ zależy od osobistych odczuć klienta. Subiektywizm w ocenie powoduje, że to, co przez jedną osobę jest oceniane bardzo wysoko, dla innej ma charakter przeciętny lub nawet negatywny. Ważnym problemem, który należy wziąć pod uwagę podczas przeprowadzania badań, jest również zrozumienie istoty pojęcia "jakość postrzegana". Jakość postrzegana nie zawsze jest równa jakości technicznej. Zależy ona od bardzo wielu zewnętrznych czynników, które często nie mają ścisłego związku z obiektywną oceną doskonałości wykonania. Wynika to z faktu, że każdy konsument na podstawie dostępnych informacji, dotychczasowych doświadczeń czy opinii innych osób wyobraża sobie daną usługę jeszcze przed jej realizacją. W związku z tym głównym celem artykułu był pomiar oczekiwań konsumentów oraz stopnia ich zadowolenia z zakupów w wybranej sieci handlowej. Dążąc do realizacji przyjętego celu, zastosowano metodę Customer Satisfaction Index (CSI), gdzie głównym narzędziem pomiarowym był kwestionariusz ankietowy. Metoda CSI jest jedną z najbardziej popularnych metod służących do pomiaru jakości usług. Pozwala na określenie poziomu satysfakcji oraz ukazuje wiele cennych wskazówek co do kierunku doskonalenia działalności przedsiębiorstw. Badaniem objęto 50 losowo wybranych studentów zamieszkujących miasto Rzeszów oraz dokonujących zakupów w jednej z najbardziej popularnych sieci sklepów dyskontowych. Otrzymane wyniki pozwoliły na przeprowadzenie szczegółowej analizy dotyczącej jakości obsługi oraz przedstawienie propozycji działań doskonalących. (abstrakt oryginalny)

EN

Study of customer satisfaction is currently necessary component to gain competitive advantage in the market. In the case of the services sector precise assessment of quality is not easy, because it depends on the personal customer experience. Subjectivism in the assessment causes that the same thing can be rated very high by one person but for the others it can be ordinary and even negative. Very important problem which we should undertake during the study is also the understanding of the concept of "perceived quality". Perceived quality is not always equal to the technical qualities. It depends on many external factors which often do not have a close relationship with an objective assessment of performance excellence. It follows that every consumer based on available information, past experience or the opinions of others, imagine the service before its realization. The main purpose of the article is measuring consumer expectations and degree of satisfaction with shopping in selected commercial network. Seek to realization of the objectives pursued used to CSI method in which measuring tool was questionnaire. CSI is one of the most popular methods of measuring the quality of services. It allows to determine the level of satisfaction and reveals many valuable clues which concern the direction of improvement of companies. The study included 50 students lives in Rzeszow and makes purchases in one of the most popular discount store. The results allowed to detailed analysis of quality of service and present proposals for improvement activities. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Indeks Satysfakcji Klienta; Badanie satysfakcji; Satysfakcja klienta; Sieci handlowe; Jakość usług handlowych

EN

Customer Satisfaction Index (CSI); Satisfaction research; Customer satisfaction; Chain stores; Quality of commercial services

• Czasopismo: Modern Management Review
• Rocznik: 2016
• Tom: 21 (XXI)
• Numer: nr 23 (3)
• Strony: 219--228

Twórcy

autor

Joanna Woźniak

• Politechnika Rzeszowska

autor

Dominik Zimon

• Politechnika Rzeszowska

Bibliografia

• [1] Frąś J., Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego" 2014/66.
• [2] Grudecka A., Strategie marketingowe sieci detalicznych w kontekście wzrostu znaczenia młodych konsumentów, "Marketing i Rynek", 2015/11
• [3] Hall H., Zastosowanie metody NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów, "Modern Management Review" 2013/3.
• [4] Mazurek-Łopacińska K., Badania marketingowe. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2005.
• [5] Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska, Lublin 2012.
• [6] Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.
• [7] Zimon D., Gawron-Zimon Ł., Szczygieł K., Wpływ jakości produktów na zachowania konsumentów, "Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie" 2014/4.
• [8] Zimon D., Kruk U., Wykorzystanie metody CSI do badania logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranej organizacji, "Logistyka" 2015/3.
• [9] Eurostat, Focus on European cities, Luxembourg: Publications Office of the European Union 2012, http://ec.europa.eu/eurostat/documents/3217494/5735109/KS-HA-12-001-12-EN.PDF/7fe23280-0753-4879-93bd-4b5878fae0b4?version=1.0, [dostęp: 23.01.2016]

Identyfikatory

DOI

10.7862/rz.2016.mmr.37