Percepcja jakości obsługi klienta w obszarze rejestracji i poczekalni podmiotu leczniczego w ujęciu relacyjnym - studium przypadku

• Autorzy: Grzegorz Zieliński

Warianty tytułu

Relation Perspective of the Customer Quality Perception in Registration and Waiting Room in Health Care Center - Case Study

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Niniejsze opracowanie poświęcone jest prezentacji podstawowych aspektów doskonalenia jakości w podmiotach leczniczych. Wybrano jedną z przychodni jako studium przypadku w celu prezentacji kluczowych determinant obsługi pacjenta w obszarze rejestracji i poczekalni. Kluczowym celem artykułu jest analiza percepcji tych dwóch obszarów z perspektywy pacjenta jak i dostawcy usługi. (abstrakt oryginalny)

EN

In this paper there were presented main aspect connected with quality improvement in health care center. There were chosen one of the health care center as a case study to present main determinant of the registration, as well as waiting room area in customer perception. The main aim of this paper is perception analyze of this two areas in customer point of view with delivers of this service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Jakość usług medycznych; Obsługa klienta; Służba zdrowia; Opieka zdrowotna; Studium przypadku

EN

Quality; Quality of medical services; Customer service; Health service; Health care; Case study

• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 2016
• Numer: R. 14, nr 2, cz. 2
• Strony: 489--500

Twórcy

autor

Grzegorz Zieliński

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• Bukowska-Piestrzyńska A. (2007), Marketing usług zdrowotnych, CeDeWu, Warszawa.
• Elg M., Witell L., Poksinska B., Engström J., Dahlgaard-Park S., Kammerlind P. (2011), Solicited diaries as a means of involving patients in development of healthcare services, "International Journal of Quality and Service Science", Vol. 3, No. 2.
• Juhl H. J., Eskildsen J., Kristensen K. (2004), Conflict or congruence. The case of a Danish hospital, "International Journal of Quality & Reliability Management", Vol. 21, No. 7.
• Lagrosen Y., Bäckström I., Lagrosen S. (2007), Quality management and health: a double connection, "International Journal of Quality & Reliability Management", Vol. 24, No. 1.
• Łuczak J., Matuszak-Flejszman A. (2007), Metody i techniki zarządzania jakością. Kompendium wiedzy, Wyd. Quality Progress, Poznań.
• Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M. (2005), Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, CeDeWu, Warszawa.
• Silvestro R. (2005), Applying gap analysis in the health service to inform the service improvement agenda, "International Journal of Quality & Reliability Management", Vol. 22, No. 3.
• Szreder M. (2010), Metody i techniki sondażowych badań opinii, PWE, Warszawa.
• Zieliński G. (2015a), Percepcja jakości usług zdrowotnych w ujęciu relacyjnym, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 39, t. 2.
• Zieliński G. (2015b), Zmiany doskonalące usługi zdrowotne - percepcja pacjenta obszaru rejestracji i poczekalni. Studium przypadku, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 400.
• Zieliński G., Studzińska M. (2014), Kierunki wykorzystania koncepcji designthinking w doskonaleniu obszaru rejestracji i poczekalni w przychodni, w: Wielowymiarowe aspekty doskonalenia podmiotów leczniczych, Wiśniewska M., Zieliński G. (red.), Wyd. Politechniki Gdańskiej, Gdańsk.