E-Services: Concept, Specificity, and Marketing Elements to Create Their Value

• Autorzy: Paweł Brzustewicz , Iwona Escher

Warianty tytułu

E-usługi: pojęcie, specyfika oraz marketingowe elementy tworzenia ich wartości

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

These days we can observe a rapid growth in the development of e-services. The fact that a new type of services is provided and consumed using an Internet-based or electronic system is of great importance to the marketing strategy. In the article, the authors discuss the nature and specificity of e-services, as well as propose five key elements of marketing strategy which can be used to create value to customer. These five key elements are as follows: architecture of an e-service system, information, e-service quality, social network, and brand. The article is conceptual in nature. In order to achieve the aim pursued, the method of critical analysis of literature was used. Moreover, all three methods of reasoning - induction, deduction, and analogy - were employed.(author's abstract)

Aktualnie sektor e-usług jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się obszarów gospodarki. Fakt, że usługi tego rodzaju są dostarczane za pomocą Internetu lub innych sieci komputerowych w dużym stopniu determinuje specyfikę i zakres elementów strategii marketingowej wykorzystywanej przy budowaniu ich wartości dla klienta. W artykule autorzy omawiają zarówno pojęcie i specyfikę usług elektronicznych, jak również proponują pięć kluczowych elementów strategii marketingowej, które powinny być rozważane podczas tworzenia wartości dla klienta na tym specyficznym rynku. Elementami tymi są: architektura systemu e-usług, informacja, jakość e-usług, sieci społecznościowe oraz marka. Artykuł ma charakter koncepcyjny (eksploracyjny). Dla osiągnięcia założonych celów wykorzystano metodę krytycznej analizy literatury oraz główne metody rozumowania logicznego - indukcję, dedukcję i wnioskowanie przez analogię.(abstrakt autora)

Słowa kluczowe

EN

e-services; Value to customer

PL

e-usługi; Wartość dla klienta

• Czasopismo: Marketing i Zarządzanie
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 5 (46)
• Strony: 97--108

Twórcy

autor

Paweł Brzustewicz

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu, Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarządzania

autor

Iwona Escher

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu, Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarządzania

Bibliografia

• Ahrar, N., Rahman, A.A. (2012). Value co-creation attributes which influence on e-services: the case of UTM institutional repository. International Journal of Engineering Research and Development, 2 (9), 46-50.
• Anderson, J.C., Narus, J.A. (1998). Business marketing: understand what customers value. Harvard Business Review, 76 (6), 53-65.
• Batagan, L., Pocovnicu, A., Capisizu, S. (2009). E-service quality management. Journal of Applied Quantitative Methods, 4 (3), 372-381.
• Batko, K., Billewicz, G. (2013). E- usługi w biznesie i administracji publicznej. In: B. Kos (ed.), Transformacja współczesnej gospodarki jako przedmiot badań ekonomicznych. Studia Ekonomiczne, 136, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 47-63.
• Botha, J.A.R., Bothma, C.H., Geldenhuys, P. (2008). Managing e-commerce in business. Cape Town, South Africa: Juta & Company.
• Brzustewicz, P. (2014). Marketing 3.0 - nowe podejście do tworzenia wartości. Marketing i Rynek, 2, 2-8.
• Chen, M.-H., Tsai, K.-M., Hsu, Y.-Ch., Lee, K.-Y. (2013). E-service quality impact on online customer's perceived value and loyalty. China-USA Business Review, 12 (5), 473-485.
• Definition of marketing (2013). The American Marketing Association (AMA). Retrieved from: https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-of-Marketing.aspx (10.04.2016).
• Doligalski, T. (2013). Internet w zarządzaniu wartością klienta. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
• Doyle, P. (2000). Value-based marketing: marketing strategies for corporate growth and shareholder value. Sussex, England: John Wiley & Sons.
• Elsharnouby, T.H., Mahrous, A.A. (2015). Customer participation in online co-creation experience: the role of e-service quality. Journal of Research in Interactive Marketing, 9 (4), 313-336.
• Fassnacht, M., Koese, I. (2006). Quality of electronic services: conceptualizing and testing a hierarchical model. Journal of Service Research, 9 (1), 19-31.
• Flis, R., Szut, J., Mazurek-Kucharska, B., Kuciński, J. (2009). E-usługi - definicja i przykłady. Warszawa: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości.
• Ghorbani, A. (2014). Marketing in the cyber era: strategies and emerging trends: strategies and emerging trends. Hershey, Pennsylvania: IGI Global.
• Grönroos, Ch. (2006). Adopting a service logic for marketing. Marketing Theory, 6 (3), 317-335.
• Grönroos, Ch. (2011). A service perspective on business relationships: the value creation, interaction and marketing interface. Industrial Marketing Management, 40, 240-247.
• Grönroos, Ch., Voima, P. (2013). Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Journal of the Academic Marketing Science, 41 (2), 133-150.
• Heinonen, K. (2009). The influence of customer activity on e-service value-in-use. International Journal of Electronic Business, 7 (2), 190-214.
• Heinonen, K. (2006). The role of customer participation in creating e-service value. In: M. Maula, M. Hannula, M. Seppä, J. Tommila (eds.), Frontiers of e-Business Research 2006, ICEB + eBRF 2006 - Conference Proceedings. 28.11.-2.12.2006, Tampere, Finland. Tampere: Tampere University of Technology and University of Tampere, 1-7.
• Hofacker, Ch.F., Goldsmith, R.E., Bridges, E., Swilley, E. (2007). E-Services: a synthesis and research agenda. Journal of Value Chain Management, 1 (1-2), 13-44.
• Kelleher, C., Peppard, J. (2009). The web experience - trends in e-service. Literature Review commissioned and published by the Institute of Customer Service, London. Retrieved from: https://www.instituteofcustomerservice.com (10.04.2016).
• Kotler, P., Jain, D.C., Maesincee, S. (2002). Market moves: a new approach to profits, growth, and renewal. Boston, Massachusetts: Harvard Business Press.
• Lewicki, M. (2012). Instrumenty tworzenia wartości dla klienta w handlu elektronicznym. Rozprawa doktorska. Poznań: Uniwersytet Ekonomiczny.
• Lovelock, Ch., Gummesson, E. (2004). Whither services marketing? In search of a new paradigm and fresh perspectives. Journal of Service Research, 7 (1), 20-41.
• Lovelock, Ch., Wirtz, J. (2007). Services marketing: people, technology, strategy. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
• Mata, F.J., Quesada, A. (2014). Web 2.0, social networks and e-commerce as marketing tools. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 9 (1), 56-69.
• McCormick, T.J. (2013). Co-created e-services: the synthesis of a new field of study. International Journal of E-Business Development, 3 (2), 48-55.
• McDonald, M.H.B., Keegan, W.J. (2002). Marketing plans that work. Boston - New Delhi: Butterworth-Heinemann.
• Ojasalo, J. (2010). E-service quality: a conceptual model. International Journal of Arts and Sciences, 3 (7), 127-143.
• Olszański, M., Piech, K. (eds.). (2012). E-biznes - innowacje w usługach. Teoria, praktyka, przykłady. Warszawa: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości.
• Pearson, A., Tadisina, S., Griffin, Ch. (2012). Role of e-service quality and information quality in creating perceived value: antecedents to web site loyalty. Information Systems Management, 29 (3), 201-215.
• Prahalad, C.K., Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: the next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18 (3), 5-14.
• Ranjan, K.R., Read, S. (2016). Value co-creation: concept and measurement. Journal of the Academy of Marketing Science, 44 (3), 290-315.
• Robinson, Jr., L. (2015). Proceedings of the 2009 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference. Cham: Springer.
• Rozwój sektora e-usług na świecie - II edycja (2012). Warszawa: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości.
• Rust, R.T., Kannan, P.K. (2003). E-service: a new paradigm for business in the electronic environment. Communications of the ACM, 46 (6), 37-42.
• Smith, J.B., Colgate, M. (2007). Customer value creation: a practical framework. Journal of Marketing Theory and Practise, 15 (1), 7-23.
• Surjadjaja, H., Ghosh, S., Antony, J. (2003). Determining and assessing the determinants of e-service operations. Managing Service Quality, 13 (1), 39-53.
• Yang, Z., Peterson, R.T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: the role of switching costs. Psychology & Marketing, 21 (10), 799-822.
• Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52 (July), 2-22.
• Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L. (1985). Problems and strategies in services marketing. Journal of Marketing, 49 (Spring), 33-46

Identyfikatory

DOI

10.18276/miz.2016.46-10