Pomiar jakości logistycznej obsługi klientów

• Autorzy: Magdalena Dąbrowska-Mitek

Warianty tytułu

Measurement of Quality of Customer Service Logistics

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Satysfakcja klienta jest niezwykle trudna do zmierzenia. O zadowoleniu klienta możemy mówić, gdy firma sprzedaje właściwy produkt po właściwej cenie przy odpowiednich warunkach i w odpowiedni sposób dostarcza go klientowi. Dbanie o wysoki poziom obsługi klienta ma swoje podłoże w wielu przesłankach:
- klienci przywiązują się do firmy/marki, w związku z tym ich zadowolenie sprawia, że są lojalni wobec naszej firmy,
- niezadowolony klient w błyskawicznym tempie informuje o tym innych uczestników rynku,
- łatwiej jest utrzymać dotychczasowego klienta niż pozyskać nowego,
- korzystniejsza ze względów finansowych jest sprzedaż produktu naszym dotychczasowym klientom niż poszukiwanie nowych.
Dbając o klienta, należy pamiętać o zasadzie - jeden usatysfakcjonowany klient powie o tym dwu innym osobom, jeden zaś niezadowolony klient poinformuje o tym fakcie dziesięciu innych uczestników rynku. (fragment tekstu)

EN

The main target of performance of еvery companies, especially functioning on strongly-competitive market, is keeping and gaining new clients. The priority is to get 100% of harmony of customer response's policy with customer's expectations. In this case, the companies use the measures in order to State the level of this harmony. In this article the author shows the review of measures used in appraising of logistic customer response's quality. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Logistyczna obsługa klienta; Ocena jakości

EN

Customer service; Logistics customer service; Quality assessment

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. Gospodarka a Środowisko
• Rocznik: 2004
• Tom: 1
• Numer: nr 1009 Zarządzanie środowiskiem - gospodarka przestrzenna - zarządzanie jakością
• Strony: 147--164

Twórcy

autor

Magdalena Dąbrowska-Mitek

• Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu

Bibliografia

• Abt S., Woźniak H., Podstawy logistyki, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1993.
• Ballou R.H., Busines Logistics Management, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New York 1997.
• Beier F.J., Rutkowski K., Logistyka, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 1997.
• Berkowitz F.N., Kerin R.A., Rudelius W., Marketing, Irwin Homewood, Boston 1998.
• Christopher М., Logistyka i zarządzanie łańcuchem podaży, Biblioteka Menedżera, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1998.
• Christopher М., Strategia zarządzania dystrybucją. Praktyka logistyki biznesu, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1998.
• Coyle J.J., Bardi E.J., Langley C.J., Zarządzanie logistyczne, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
• Emerson C.J., Grimm C.M., Logistics and Marketing Components of Customer Service, "International Journal of Physical Distribution & Logistics Management" 1998 nr 26/8.
• Heskett J.L., Controlling Customer Logistics Service, "International Journal of Physical Distribution & Logistics Management" 1971 nr 6.
• Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001.
• Kisperska-Moroń D., Benchmarking jako narzędzie zarządzania logistycznego, Wydawnictwo Uczelniane Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2000.
• Krawczyk S., Zarządzanie procesami logistycznymi. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001.
• Kyj L.S., Kyj M.J., Product Differentiation in International Markets, "International Journal of Physical Distribution & Logisctics Management" 1994 nr 24.
• Lambert D.M., Burduroglu R., Measuruning and Selling the Value of Logistics, "The International Journal of Logistics Management" 2000 vol. 11 nr 1.
• Livingstone G., Measurement Customer Service in Distribution, "International Journal of Phisical Distribution & Logistics Management" 1996 nr 22.
• Mentzer J.T., Matsumo K., Application of the Means-end Valuе Hierarchy Model to Understanding Logistics Service Value, "International Journal of Rhysical Distribution & Logistics Management" 1997 nr 9/10.
• Milewska B., Logistyka - wpływ na konkurencyjność przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 1999.
• Reszka L., Sposoby pomiaru ekonomicznych korzyści z wsparcia logistycznego, [w:] Logistyka przedsiębiorstw w warunkach przemian, red. J. Witkowski,"Prace Naukowe AE we Werocławiu", nr 944, AE, Wrocław 2002.
• Rutkowski K., Logistyczne aspekty obsługi, "Businessman Magazine" 1993 nr 6.
• Sinha R.K., Subash Babu A., Quality of Customer Service in Supply Chain System: a Diagnostic Study, "International Journal of Quality & Reliability Management" 1998 nr 8-9.
• Terminologia logistyczna. Aneks. Pojęcia i ich definicje. Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 1998.
• Witkowski J. (red.), Logistyka w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2002.