Pomaganie innym klientom jako forma zachowań obywatelskich konsumentów oraz sposób na zaspokojenie własnych potrzeb

• Autorzy: Anna Dewalska-Opitek , Maciej Mitręga

Warianty tytułu

Helping Other Customers as a Form of Customer Citizenship Behaviour and a Mode of Satisfying Own Customers' Needs

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W niniejszym artykule przedstawiono tzw. zachowania pomocowe jako jedną z form CCB, określono także typowe przykłady takich zachowań w praktyce. Ponadto w artykule podjęto próbę odpowiedzi na pytanie, czy skłonność do zachowań pomocowych może być związana z określonymi niezaspokojonymi potrzebami samych konsumentów. Do tego celu posłużyła powszechnie znana klasyfikacja potrzeb według Abrahama Maslowa. Zależności te zostały przedstawione nie tylko na poziomie teoretycznych rozważań, ale również w oparciu o wyniki empirycznych badań własnych o charakterze eksploracyjnym, które były przeprowadzone wśród polskich konsumentów w 2016 r. metodą sondażową z wykorzystaniem techniki ankietowej (badania pilotażowe). W artykule przedstawiono ostrożne wnioski z badań, wskazano także kierunki dalszych badań w tym obszarze. (fragment tekstu)

EN

The paper presents "helping other customers", i.e. discretionary, voluntary and supportive actions towards others as a form of CCB (Customer Citizenship Behaviour). Theoretical deliberation based on literature studies was supplemented by exploratory research conducted in a form of a survey among 73 respondents (a pilot study). The main aim of the presented research was to identify in what types of benevolent acts of helping customers do people engage in and what needs, according to Maslow's hierarchy, are satisfied by these acts. Conclusions are drawn and further research directions are also identified. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zachowania klientów; Zaspokojenie potrzeb; Wyniki badań

EN

Customer behaviour; Meet needs; Research results

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2017
• Numer: t. 18, z. 4, cz. 1 Agile Commerce - świat technologii i integracji procesowej
• Strony: 41--57

Twórcy

autor

Anna Dewalska-Opitek

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Maciej Mitręga

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Alderfer C.P. (1969), An Empirical Test of a New Theory of Human Needs, "Organizational Behaviour and Human Performance", Vol 4.
• Alderfer C.P. (1972), Existence, Relatedness and Growth, The Free Press, New York.
• Balaji M.S. (2014), Managing Customer Citizenship Behaviour: a relationship perspective, "Journal of Strategic Management", Vol. 22, No 3.
• Bettencourt L.A. (1997), Customer Voluntary Performance: As Partners In Service Delivery, "Journal of Retailing", Vol 73, No 3.
• Bove L.L., Pervan S.J., Beatty S.E. i in. (2009), Service Worker Role In Encouraging Customer Organizational Citizenship Behaviours, "Journal of Business Research", Vol. 62.
• Chwalibog E. (2013), Wyzwalanie zachowań obywatelskich pracowników jako krok w dążeniu do doskonałości organizacji, Prace naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu nr 322, "Management Forum 1".
• Clark T., Martin Ch.L. (1994), Customer-To-Customer: The Forgotten Relationship in Relationship Marketing. Theory, Models and Applocation [w:] N. Jugdish (ed.), Relationship Marketing, Atlanta.
• Coleman J.S. (1988), Social Capital In the Creation of Human Capital, "The American Journal of Sociology", Vol. 94.
• Coy D.R., Kovacs-Long J. (2005), Maslow and Miller: An Exploration of Gender and Affiliation in the Journey of Competence, "Journal of Counselling" Vol. 83.
• Fowler J.G. (2013), Customer Citizenship Behaviour: An Expanded Theoretical Understanding, "International Journal of Business and Social Sciences", Vol. 4, No 5.
• Garma R., Bove L.L. (2009), Customer Citizenship Behaviours Directed at Service Personnel: What The Experts Have to Say, "Australian and New Zeland Marketing Academy (ANZMAC)", Conference Paper.
• Groth M. (2005), Customers As Good Soldiers: Exemining Citizenship Behaviours In Internet Service Deliveries, "Journal of Management", Vol. 31, No 1.
• Gruen T.W. (1995), The Outcome Set of Relationship Marketing in Consumer Markets, "International Business Review", Vol. 4, No. 4.
• Guenzi P., Pelloni O. (2004), The Impact Of Interpersonal Relationship on Customer Satisfaction and Loyalty to the Service Provider, "International Journal of Service Marketing", Vol. 15, No. 4.
• Hackman R., Guskey A. (1998), The Relationship Between Alumni and the University: Toward a Theory of Disretionary Collaborative Behaviour, "Journal of Marketing Theory and Practise", Vol. 6, No. 2.
• Hsieh A., Yen C., Chin K. (2004), Participative Customers as Partial Employees and Service Provider Workload, "International Journal of Service Industry Management", Vol. 15, No 2.
• Johnson J.W., Rapp A. (2010), A more Comprehensive Understanding and Measure of Customer Helping Behaviour, "Journal of Business Research", Vol. 63.
• Koltko-Rivera M.E. (2006), Rediscovering Later Version of Maslow's Hierarchy of Needs: Self-Transcendence and Opportunities for Theory, Research And Unification, "Review of General Psychology", Vol. 10, No. 4.
• Krystańczuk H. (2013), Ewolucja hierarchii potrzeb konsumpcyjnych - zmiana sposobu zaspokajania potrzeb podstawowych oraz dynamiczny rozwój potrzeb wyższego rzędu, "Studia Ekonomiczne Regionu Łódzkiego" Nr 11.
• Maslow A. (1943), A theory of human motivation, "Psychological Review", Vol. 50.
• Maslow A. (1969), The farther reaches of human nature, "Journal of Transpersonal Psychology, Vol. 1, No.1.
• Mitręga M. (2006), Building strong relationships between services' providers and consumers: Evidence from Poland, "Transformations in Business & Economics", 5(2).
• Mitręga M. (2008), Determinanty korzystnych relacji z klientami. W poszukiwaniu rożnych strategii marketingu relacji na rynku B2B, "Marketing i Rynek" (3).
• Otto J. (2001), Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
• Payne R. (1970), Factors Analysis of a Maslow-type Need Satisfaction Questionnaire, "Personnel Psychology", Vol. 23.
• Poraj-Weder M., Maison D. (2015), Poszukiwanie uniwersalnego modelu motywacji konsumenckich, "Psychologia Społeczna" Tom 10, nr 1(32).
• Rosenbaum M.S., Messiah C.A. (2007), When Customers Receive Support from Other Customers, "Journal of Service Research", Vol. 9, No 3.
• Serwin J. (2013), Mity i fakty na temat marketingu afiliacyjnego, [online] www.brief.pl, dostęp: 19 marca 2017.
• Soch H., Aggarwal N. (2013), Influence of Commitment on Customer Discretionary Behaviour: A Survey in Retail Sector, "Universal Journal of Management" Vol 1(2).
• Urwiler R., Frolick M.N. (2008), The IT Value Hierarchy: Rusing Maslow's Hierarchy of Needs as a Methaphorfor Gauging the Maturity Level of Information Technology Use within Competitive Organizations, "Information Systems Management", Vol. 25, No 1.
• Wahba M.A., Bridwell L.G. (1976), Maslow Reconsidered: A Review of Research on the Need Hierarchy Theory, "Organizational Behaviour and Human performance", Vol. 15.
• Wing Sun Tung V., Chen P-J., Schuckert M. (2017), Managing customer citizenship behaviour: The moderating roles of employee responsiveness and organizational reassurance, "Tourism Management", Vol. 59.
• Yang K.S. (2003), Beyound Maslow's Culture-Bound Linear Theory: a Preliminary Statement of The Double-Y Model of Human Needs [w:] V. Murphy-Berman, J.J. Berman (eds.), Cross-Cultural Differences in Perspectives of the Selfs, University of Nebraska.
• Zalega T. (2012), Konsumpcja. Determinanty, teorie, modele, PWE, Warszawa.
• www.wd40.com, dostęp: 15 marca 2017.
• www.yanosik.pl, dostęp: 16 marca 2017.