PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2017 | nr 1 | 21--30
Tytuł artykułu

Service Quality Level of Internet Banking Websites in Polish Commercial Banks: Customers' View

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Poziom jakości usług bankowych stron internetowych w polskich bankach komercyjnych : punkt widzenia klientów
Języki publikacji
EN
Abstrakty
EN
Bank market in Poland is a highly-competitive environment, and Internet banking market is not an exception. Many surveys were conducted in order to understand which factors are important for customers and how they estimate them. In general, researchers investigated different dimensions, created service quality models, and carried out a lot of surveys. Poland has a huge potential in development of Internet banking market, but which factors are important. Moreover, customers' attitude is an essential part in estimation of service quality level. Basing on literature review, the author determined 12 dimensions that are grouped in three groups: customer service quality, Internet banking system quality, and provided information quality. Using a self-elaborated questionnaire, aimed on assessment of service quality satisfaction, overall attitude towards service quality level was found out. However, there are some gaps in service quality level in commercial bank websites that may have negative impacts in future. The results of the survey were checked by Pearson χ2 test to validate their significance. These findings may be used by commercial bank managers for service quality management of Internet banking website. (original abstract)
Sektor bankowy w Polsce jest środowiskiem wysoce konkurencyjnym, a rynek bankowości internetowej nie jest tu wyjątkiem. Wiele badań ankietowych przeprowadzono w celu zrozumienia, które czynniki są ważne dla klientów i jak je szacować. Ogólnie rzecz biorąc, naukowcy zbadali różne wymiary, stworzyli modele jakości usług i przeprowadzili wiele badań ankietowych. Polska ma duży potencjał w rozwoju rynku bankowości internetowej, ale które czynniki są ważne. Ponadto postawa klientów jest istotnym elementem w szacowaniu poziomu jakości usług. Bazując na przeglądzie literatury, autor wyszczególnił 12 wymiarów pogrupowanych w trzech kategoriach: jakość obsługi klienta, jakość systemu bankowości internetowej i jakości dostarczonej informacji. Przy wykorzystaniu samodzielnie opracowanego kwestionariusza, skupionego na ocenie satysfakcji z jakości usług, ogólny stosunek do poziomu jakości usług został znaleziony. Jednakże istnieją pewne luki w poziomie jakości usług na stronach internetowych banków komercyjnych, które mogą wywierać negatywny wpływ w przyszłości. Wyniki tego badania zostały sprawdzone za pomocą testu χ2 Pearsona celem ich potwierdzenia. Obserwacje te mogą być wykorzystywane przez kadrę menedżerską banków komercyjnych do zarządzania jakością usług stron bankowości internetowej. (abstrakt oryginalny)
Rocznik
Numer
Strony
21--30
Opis fizyczny
Twórcy
  • Poznań University of Economics and Business, Poland
Bibliografia
  • [1] Barwise P., Farley J.U. (2005) The state of interactive marketing in seven countries: interactive marketing comes of age. Journal of Interactive Marketing, 19 (3), 67-80.
  • [2] Bauer H.H., Hammerschmidt M., Falk T. (2005) Measuring the quality of e-banking portals. International Journal of Bank Marketing, 25 (2), 153-175.
  • [3] Cronin J.J., Taylor S.A. (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
  • [4] Daniel E. (1999) Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland. International Journal of Bank Marketing, 17 (2), 72-82.
  • [5] Dannenberg M., Kellner D. (1998) The bank of tomorrow with today's technology. International Journal of Bank Marketing, 16 (2), 90-97.
  • [6] Deitel H.M., Deitel P.J., Nieto T.R. (2001) E-business and E-commerce: How to Program. Prentice Hall.
  • [7] Devlin, J. (2001). Consumer evaluation and competitive advantage in retail financial services: A research agenda. European Journal of Marketing, 35 (5/6), 639-660.
  • [8] DeLone W.H., McLeann E.R. (2003) The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19 (4), 9-30.
  • [9] DeYoung R., Lang W.W., Nolle D.L. (2007) How the Internet affects output and performance at community banks. Journal of Banking and Finance, 31 (4), 1033-1060.
  • [10] Filotto U., Tanzi P.M., Saita F. (1997) Consumer needs and front-office technology adoption. International Journal of Bank Marketing, 15 (1), 13-21.
  • [11] Gan Ch., Clemes M., Limsombunchai V., Weng A. (2006) A logit analysis of electronic banking in New Zealand. International Journal of Bank Marketing, 24 (6), 360-383.
  • [12] Hughes T. (2003) Marketing Challenges in E-Banking: Standalone or Integrated?. Journal of Marketing Management, 19, 1067-1108.
  • [13] "An alternative approach in service quality: an e-banking case study". The Quality Management Journal, 15 (1): 41.
  • [14] Gounaris S., Dimitriadis S. (2003) Assessing service quality on the web: evidence from business-to-consumer portals. Journal of Services Marketing, 17 (5), 529-548.
  • [15] Hernando I., Nieto M.J. (2007) Is the Internet delivery channel changing banks' performance? The case of Spanish banks. Journal of Banking and Finance, 31 (4), 1083-1099.
  • [16] Jayawardhena C. (2004) Personal values' influence on e-shopping attitude and behaviour". Internet Research, 14 (2), 127-138.
  • [17] Jayawardhena C., Foley P. (2000) Changes in the banking sector ± the case of Internet banking in the UK. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 10 (1), 19-30.
  • [18] Johnston R. (1995) The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers. International Journal of Service Industry Management, 6 (5), 53-71.
  • [19] Johnston R. (1997) Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect. International Journal of Bank Marketing, 15 (4), 111-116.
  • [20] Joseph M., McClure C., Joseph B. (1999) Service quality in the banking sector: the impact of technology on service delivery. International Journal of Bank Marketing, 17 (4), 182-191.
  • [21] Kimball R.C., Frisch R., Gregor W.T. (1997) Alternative visions of consumer financial services. Journal of Retail Banking Services, 9 (1), 1-10.
  • [22] Lichtenstein S., Williamson K. (2006) Understanding consumer adoption of Internet banking: an interpretive study in the Australian banking context. Journal of Electronic Commerce Research, 7 (2), 50.
  • [23] Liu C., Arnett K.P. (2000) Exploring the factors associated with Web site success in the context of electronic commerce. Information & Management, 38, 23-34.
  • [24] Minjoon Jun Shaohan Cai, (2001) The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis. International Journal of Bank Marketing, 19 (7), 276-291.
  • [25] Molla A., Licker P.S. (2001) E-commerce system success: an attempt to extend and respecify the Delone and Mclean Model of IS success. Journal of Electronic Commerce Research, 2 (4), 1-11.
  • [26] Oppewal H., Vriens M. (2000) Measuring perceived service quality using integrated conjoint experiments'. International Journal of Bank Marketing, 18 (4), 154-169.
  • [27] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
  • [28] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
  • [29] Sathye M. (1999) Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation. International Journal of Bank Marketing, 17 (7), 324-334.
  • [30] Torkzadeh G., Doll W.J. (1991) Test-retest reliability of the end-user computing satisfaction instrument. Decision Sciences, 22, 26-37.
  • [31] Weber R.P. (1985) Basic content analysis. Sage Publications, Inc., Newbury Park, CA.
  • [32] Wong C.K. (1998) Consumers: the driving force in strategies and spending. Banker's Journal Malaysia, December/January, pp. 9-13.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171472584

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.