Kształtowanie relacji z klientami w handlu zintegrowanym wielokanałowo

• Autorzy: Arkadiusz Kawa

Warianty tytułu

Relationships formation with consumers in omnichannel strategy

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Internet zmienił i nadal zmienia relacje przedsiębiorstw z klientami. W szczególności widać to w handlu, w którym konsumenci biorą aktywny udział w tworzeniu wartości. Coraz większy nacisk kładzie się na możliwości wyboru zarówno w zakresie pozyskiwania informacji o produktach, możliwości ich testowania i zakupu (np. w sklepie, w domu), jak i ich odbioru i zwrotu (np. za pomocą kuriera, terminalu samoobsługowego). Klient chce decydować, jak będzie przebiegał jego łańcuch wartości w całym procesie zakupu. Aby zapewnić pożądane przeżycia i doświadczenia zakupowe, przedsiębiorstwa stosują coraz częściej strategię omnichannel. Jej zadaniem jest integracja wielu kanałów sprzedaży i dystrybucji. W efekcie powstaje jednolity system wartości, który umożliwia wzmacnianie relacji z klientami. Celem artykułu jest przedstawienie relacji przedsiębiorstw z klientami w kontekście rozwijającego się handlu elektronicznego, w szczególność w handlu zintegrowanym wielokanałowo. Do jego realizacji wykorzystano dostępne źródła literaturowe.(abstrakt oryginalny)

EN

Relationships between enterprises and consumers have been changed and are still being changed by the Internet. In particular, it can be seen in commerce in which more and more consumers are actively involved in value creation. Emphasis is increasingly put on the customer's choice in terms of obtaining information about products, the possibility to test and purchase them (e.g. at a store, at home) as well as the way of collecting and returning them (e.g. via courier, parcel lockers). The consumer wants to decide how the value chain will proceed in the whole purchase process. To provide the desired retail experience, companies apply the omnichannel strategy more and more frequently. It consists in integrating multiple sales and distribution channels. The result is a unified system of values which enables to strengthen the relationships with consumers. The aim of the article is to present business relationships with consumers in the context of the developing e-commerce, particularly in the integrated multi-channel commerce. Literature studies have been used.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Handel; Relacje z klientami; Klient

EN

Trade; Relationships with customers; Customer

• Czasopismo: Organizacja i Kierowanie
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 2
• Strony: 285--298

Twórcy

autor

Arkadiusz Kawa

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Babiarz P., Piotrowski M., Wawrzynkiewicz M., Mass customization jako nowa, konkurencyjna strategia biznesowa, "Logistyka" 2004, nr 5.
• Brynjolfsson E., Hu Y. J., Rahman M. S., Competing in the Age of Omnichannel Retailing, "MIT Sloan Management Review" 2013, No. 54 (4).
• Bujak A., Szot W., Logistyczna obsługa klienta we współczesnej gospodarce, [w:] Jaworski J., Mytlewski A. (red.), Funkcjonowanie systemów logistycznych, tom II, Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, Gdańsk 2009.
• Christopher M., Logistics and Supply Chain Management. Creating Value-Adding Networks, FT Prentice Hall, Harlow 2005.
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• Dennis C., Alamanos E., Papagiannidis S., Bourlakis M., Does social exclusion influence multiple channel use? The interconnections with community, happiness, and well-being, "Journal of Business Research" 2016, No. 69 (3).
• Doligalski T., Budowa wartości klienta z wykorzystaniem internetu, [w:] Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.), Zarządzanie wartością klienta, Poltext, Warszawa 2009.
• Doligalski T., Czym się różni przedsięwzięcie e-biznesowe od tradycyjnego w zakresie relacji z klientami? (Część 1), "E-mentor" 2006, nr 3 (15).
• Doligalski T., Czym się różni przedsięwzięcie e- biznesowe od tradycyjnego w zakresie relacji z klientami? (Część 2), "E-mentor" 2006, nr 4 (16).
• Fuks K., Kawa A., Pierański B., Zastosowanie mierników SNA w analizie sieci przedsiębiorstw, "Marketing i Rynek"2014, nr 5.
• Kawa A., Pierański, B., Świadomość sieciowa we współpracy gospodarczej przedsiębiorstw w Polsce - wyniki badań, "Przegląd Organizacji" 2015, nr 12.
• Kawa A., Zdrenka W., Conception of integrator in cross-border e-commerce, "LogForum" 2016, nr 12 (1).
• Kempny D., Obsługa klienta jako podstawa konkurencyjności firm w łańcuchach dostaw, [w:] Kisperska-Moroń D., Krzyżaniak S. (red.), Logistyka, ILiM, Poznań 2009.
• Kluszczyński R., Ontologiczne transgresje: sztuka pomiędzy rzeczywistością realną a wirtualną, "Kultura Współczesna" 2000, nr 1/2.
• Mitręga M., Geneza i rozwój marketing relacji jako koncepcji działań na rynku, [w:] Limański A., Milic-Czernia R. (red.), Marketing relacji w przedsiębiorstwach i instytucjach rynkowych, Wydawnictwo PARA, Katowice 2005
• Okonek P., Relacje z klientami w e-biznesie, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości, Warszawa 2010.
• Piotrowicz W., Cuthbertson R., Introduction to the special issue - Information technology in retail: Towards omni-channel retailing, "International Journal of Electronic Commerce" 2014, No. 18 (4).
• Piwoni-Krzeszowska E., Zarządzanie wartością relacji przedsiębiorstwa z rynkowymi interesariuszami, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2014.
• PWN, Słownik Języka Polskiego, http://sjp.pwn.pl [15.01.2017].
• Shapiro C., Varian H. R., Potęga informacji, Helion, Gliwice 2007.
• Szumilak J. (red.), Rola handlu w tworzeniu wartości dla nabywcy, Fundacja Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2007.
• Szydełko M., Logistyczna obsługa klienta jako element kształtowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa, "Logistyka" 2012, nr 5.
• Szymura-Tyc M., Marketing we współczesnych procesach tworzenia i dostarczania wartości klientom, "Acta Universitatis Lodziensis" 2004, nr 179.
• Wallace D. W., Giese J. L., Johnson J. L., Customer Retailer Loyalty in the Context of Multiple Channel Strategies, "Journal of Retailing" 2004, No. 80 (4).
• Wasserman T., Creating a seamless omni-channel customer experience, "Mobile Business Insights", 31.12.2015.