Elementy sprzedaży osobistej wpływające na jakość obsługi klienta

• Autorzy: Mariusz Kubański , Natalia Karpińska

Warianty tytułu

Elements of Personal Sales that Affect Customer Service Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono elementy sprzedaży, które składają się na jakość obsługi klienta. Wyszczególnione zostały te, które składają się na sprzedaż osobistą, umiejętność kontaktu sprzedawcy z konsumentem oraz wpływ szkoleń i doskonalenia personelu na podnoszenie jakości obsługi klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the elements of sales that make up the quality of customer service. Listed for personal sales, the ability to contact the seller with the consumer, and the impact of training and coaching staff on improving customer service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Obsługa klienta; Sprzedaż osobista; Relacje z klientami

EN

Quality; Customer service; Personal selling; Relationships with customers

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 7 (CD)
• Strony: 388--398

Twórcy

autor

Mariusz Kubański

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

autor

Natalia Karpińska

• Akademia Techniczno-Humanistyczne w Bielsku-Białej, absolwentka

Bibliografia

• 1. Adamkiewicz-Drwiłło, H. G. (2002). Uwarunkowania konkurencyjności przedsiębiorstw. Warszawa: PWN.
• 2. Armstrong, M. (2002). Zarządzanie zasobami ludzkimi. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• 3. Biesok, G., Wyród-Wróbel, J. (2016). Modele satysfakcji klienta. Warszawa: Difin.
• 4. Bramley, P. (2001). Ocena efektywności szkoleń. Kraków: ABC.
• 5. Garki, K., Gontarz, J., Smartlink (2009). Jak efektywnie szkolić pracowników. Warszawa: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości.
• 6. Harman, W., Gut, J. (2000). Handlowanie to gra. Od namawiania i żebrania do zaspokojenia potrzeb klienta. Warszawa: Kontrakt, OSH.
• 7. Kaczmarczyk, S. (2007). Promocja osobista w komunikacji marketingowej. Marketing przyszłości. Szczecin: WNUS.
• 8. Kaczmarczyk, S. (2007). Zastosowania badań marketingowych. Warszawa: PWE.
• 9. Kossowska, M., Sołtysińska, I. (2002). Szkolenia pracowników a rozwój organizacji. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• 10. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (2002). Marketing Podręcznik Europejski. Warszawa: PWE.
• 11. Laguna, M. M. (2004). Szkolenia. Jak je prowadzić, by.... Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
• 12. Makowski, K. (2002). Instrumenty Zarządzania Zasobami Ludzkimi. Warszawa: Poltex.
• 13. Matejuk, J. (2003). Budowa konkurencyjności przedsiębiorstw w okresie transformacji. Warszawa: PRET S.A.
• 14. Michalski, E. (2007). Marketing. Podręcznik akademicki. Warszawa: PWN.
• 15. Harasim, W. (red.) (2012). Zarządzanie kapitałem intelektualnym w organizacji inteligentnej. Warszawa: Wyższej Szkoły Promocji.
• 16. Sławińska, M. (2008). Kompendium wiedzy o handlu. Warszawa: PWN.
• 17. Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska.
• 18. Storbacka, K., Lehtinen J. R. (2001). Sztuka budowania trwałych związków z klientami - Customer Relationship Management. Kraków: ABC.
• 19. Wiktor, J. W. (2004). Struktura systemu promocji. Próba polemiki z koncepcją Ph. Kotlera. Marketing i Rynek, (3).
• www.e-mentor.pl