Zarządzanie poziomem jakości usług bankowych jako metoda zmiany postrzegania banku przez klienta i wzrostu jego satysfakcji z oferowanych produktów

• Autorzy: Gabriela Gurgul

Warianty tytułu

Managing the Quality of Bank Services as a Method to Change Consumer Perception and Grow Customer Satisfaction from Offered Products

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Dynamicznie zmieniające się otoczenie gospodarcze sprzyja pojawianiu się nowych kanałów dystrybucji. Ponadto powstają nowe produkty i usługi bankowe wpływające na zmianę trendów konkurencyjnych. W dalszym ciągu jednak jakość świadczonych usług jest kluczowym elementem budowania długotrwałych relacji z klientami. Artykuł ma na celu ukazanie znaczenia zarządzania poziomem jakości świadczonych usług jako elementu istotnie wpływającego na pozycję konkurencyjną przedsiębiorstw. Przedstawiono w nim podstawowe definicje związane z jakością, przeanalizowano różne typy klientów i ich zachowania oraz postrzeganie jakości w misjach, wizjach i strategiach poszczególnych banków. Ponadto zaprezentowano wyniki badań własnych oraz badań przeprowadzonych przez wyspecjalizowane instytucje badawcze dotyczących opinii klientów na temat postrzegania banku. (abstrakt oryginalny)

EN

A dynamically changing economic environment is conducive to the emergence of new distribution channels. In addition, new bank products and services have influence on changing trends. Although banks excel in implementing new solutions, services, and products for the customer, the most important and key element in building long-lasting relationships with clients will be the quality of the offered solutions. The article is intended to show the importance of managing the quality of service. This paper shows that quality of services is a key element affecting the competitive position of enterprises. The article presents basic definitions related to quality. It also presents a comparison of the different types of clients, and the related behaviours and perception of quality which includes the missions, visions, and strategies of individual banks. In addition, the article presents the results of personal research done by the author, which is realized by the specialized research institutions which deal with getting feedback on the client perception of the Bank. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Poziom jakości; Jakość usług; Usługi bankowe; Strategia banku; Satysfakcja klienta

EN

Level of quality; Quality of services; Banking services; Banking strategy; Customer satisfaction

• Czasopismo: Studia Zarządzania i Finansów Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 10 Kreatywność i innowacyjność w zarządzaniu - egzemplifikacje teoretyczne i empiryczne
• Strony: 39--59

Twórcy

autor

Gabriela Gurgul

• Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, Wydział Ekonomiczny w Szczecinie

Bibliografia

• Bank w sieci, czyli co internauci myślą o bankach, 2013, FFW Communication, Brand24.
• Banki najbliższe klientowi, 2013, Expander, Indicator, DGP.
• Czyż M., 2008, Koncepcja marketingu partnerskiego w rozwoju bankowości korporacyjnej w Polsce, Toruń: Wyd. Adam Marszałek.
• http://raiffeisenpolbank.com/o-banku/misja-wartosci-i-historia [dostęp: 30.06.2016].
• http://jakosc-obslugi-w-bankach.blog.pl [dostęp: 31.03.2015].
• Jakość na bank, 2015, Warszawa: TNT Polska.
• Jones T.O., Sasser Jr. W.E., 1995, Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review, 73(6), 91.
• King B., 2013, Bank 3.0. Why Banking Is No Longer Somewhere You Go But Something You Do, Bank 3.0. Nowy wymiar bankowości, Warszawa: Studio Emka.
• Kudła J., 2001, Mierzenie wpływu jakości usług na efektywność finansową banków komercyjnych, Bank i Kredyt, 10, 42-54.
• Kumar V., 2010, Zarządzanie wartością klienta, Warszawa: WN PWN.
• Rytelewska G., 2005, Bankowość detaliczna strategią konkurencji wobec banków zagranicznych, Warszawa: SGH, Katedra Bankowości.
• Urbanek G., 2004, Jakość. Satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy, Marketing i Rynek, 6, 2-8.
• Zineldin M., 2005, Quality and Consumer Relationship Management (CRM) as Competitive Strategy in the Swedish Banking Industry, The TQM Magazine, 17(4), 329-344.
• www.aliorbank.pl/pl/o_banku/informacje_o_banku/strategia [dostęp: 30.06.2016].
• www.bankmillennium.pl/pl/o-banku/o-banku/misja/ [dostęp: 30.06.2016].
• media.bgzbnpparibas.pl/1795/pl/presskit/11410?file=852183 [dostęp: 30.06.2016].
• www.bosbank.pl/index.php?page=misja [dostęp: 30.06.2016].
• www.bzwbk.pl/informacje-o-banku/o-nas/o-nas.html [dostęp: 30.06.2016].
• www.citibank.pl/poland/homepage/polish/386.htm [dostęp: 30.06.2016].
• www.credit-agricole.pl/o-banku/poznaj-credit-agricole-bank-polska [dostęp: 30.06.2016].
• www.deutschebank.pl/informacje-o-banku.html [dostęp: 30.06.2016].
• www.eurobank.pl/o-nas,118,196.html [dostęp: 30.06.2016].
• www.getinbank.pl/o-banku/misja [dostęp: 30.06.2016].
• www.ingbank.pl/o-banku [dostęp: 30.06.2016].
• www.pekao.com.pl/o_banku/misja/