Ocena przydatności metod SERVQUAL i CSI w kontekście badania logistycznej obsługi klienta

• Autorzy: Joanna Woźniak

Warianty tytułu

Evaluation of Usefulness of SERVQUAL and CSI Methods in Context of Logistics Customer Service Research

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule omówiono wybrane metody pomiaru jakości logistycznej obsługi klienta, do których zaliczono metodę SERVQUAL oraz CSI. Znajomość przytoczonych metod jest niezwykle ważna w kontekście wciąż zmieniających się wymagań i preferencji klientów. Powszechność metod sprawia, że mają one szerokie zastosowanie w usługach, przez co doczekały się wielu zarzutów oraz modyfikacji. W pracy zostały wymieniono zarówno zalety, jak i zastrzeżenia podawane przez liczne grono badaczy. Na ich podstawie można wysnuć wnioski, iż pomiar jakości logistycznej obsługi klienta z całą pewnością jest możliwy. Kwestią otwartą jest natomiast wybór metody oraz jej ewentualna modyfikacja w kontekście działalności wybranej organizacji. (abstrakt oryginalny)

EN

In this paper, the selected methods of quality measurement of logistics services for a customer, including: the SERVQUAL method, and CSI were described. Acquaintanceship with the methods referred to above is extremely important in the context of activity, constantly-changing requirements and the preferences of customers. The widespread character of those methods resulted in their broad application in services because of which they have been accused of numerous imperfections, and modified many times. In this dissertation, both advantages and reservations formulated by a large number of researchers were included. Upon the basis of them, it is possible to formulate a conclusion that the measurement of quality for logistics services for a customer is certainly possible. A question that remains to be answered is, however, the one relevant to the selection of a method, and the modification of it in the context of the activity of a selected organization. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Logistyczna obsługa klienta; Metoda SERVQUAL; Indeks Satysfakcji Klienta

EN

Quality of services; Logistics customer service; SERVQUAL method; Customer Satisfaction Index (CSI)

• Czasopismo: Przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce - teoria i praktyka
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 2
• Strony: 237--249

Twórcy

autor

Joanna Woźniak

• Politechnika Rzeszowska

Bibliografia

• Baki B., Sahin Basfirinci C., Murat A.R.I., Cilingir Z. (2009) Application of integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for logistics services: a case study from Turkey, "Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics", nr 1, s. 106-126.
• Dyr T. (2006) Wykorzystanie metody Servqual w ocenie jakości kolejowych przewozów regionalnych, "Problemy Kolejnictwa", nr 141, s. 116-129.
• Hall H. (2013) Zastosowanie metody NPS I CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów, "Modern Management Review", nr 3, s. 51-61.
• Kempny D. (2008) Obsługa logistyczna, Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.
• Kramarz M. (2014) Elementy logistycznej obsługi klienta w sieciach dystrybucji, Warszawa: Difin.
• Krawczyk S. (2000) Logistyka w zarządzaniu marketingiem, Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu.
• Lewandowski R. (2008) Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL, "Problemy jakości", nr 9, s. 30-35.
• Malinowska E., Domżalska K. (2016) Metoda luk w ocenie jakości usług kosmetycznych, "Research on Enterprise in Modern Economy - theory and practice", nr 2, s. 65-81.
• Mentzer J.T., Flint D.J., Hult G.T.M. (2001) Logistics service quality as a segment-customized process, Journal of Marketing 65, nr 4, s. 82-104.
• Pacana A. (2012) Obsługa klienta, W: Liberko I., Pacana A., Gazda A., Wybrane zagadnienia logistyki, (s. 7, 143-159), Rzeszów: Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1990) Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York: The Free Press.
• Rogoziński K. (2000) Nowy marketing usług, Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.
• Sidor M. (2000) Ocena jakości usług za pomocą metody SERVQUAL, Marketing i Rynek, nr 11, s. 2-11.
• Snarski P. (2012) Metody pomiaru satysfakcji klientów usług bankowych wykorzystywanych do analizy konkurencyjności banków, "Economy and Management", nr 2, s. 92-108.
• Stoma M. (2012) Modele i metody pomiaru jakości usług, Lublin: Q&R Polska.
• Wolniak R. (2010) Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych, Współczesne Zarządzanie, "Kwartalnik Środowisk Naukowych i Liderów Biznesu", nr 2, s. 128-140.
• Wolniak R., Skotnicka B. (2009) Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria praktyka, Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
• Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B. (2008) Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
• Woźniak J., Zimon D. (2016) Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości logistycznej obsługi klienta w wybranych hurtowniach, "Gospodarka Materiałowa i Logistyka", nr 4, s. 13-20.
• Zimon D. (2013) Zarządzanie jakością w logistyce, Warszawa: CeDeWu.
• Zimon D., Kruk U. (2015) Wykorzystanie metody CSI do badania logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranej organizacji, "Logistyka", nr 3, s. 5094-5101.

Identyfikatory

DOI

10.19253/reme.2017.02.020