Relacyjność strukturalna w modelach jakości

• Autorzy: Anna Starosta

Warianty tytułu

Relational Structure of Service Quality Models

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jakość staje się warunkiem koniecznym osiągania przewagi konkurencyjnej i zaspokajania/generowania oczekiwań i potrzeb klientów. Przedsiębiorstwa chcąc doskonalić jakość koncentrują się na składowych modeli jakości usług (w większości w sposób podświadomy). Doskonalą wybrane elementy jakości bez uwzględniania ich relacyjnych powiązań z innymi czynnikami (jeśli takowe występują). Celem artykułu jest identyfikacja form występujących relacji w modelach jakości usług. Autorka wyróżniła pięć teoretycznych modeli uwzględniających różnice w relacjach zachodzących pomiędzy składowymi modelu. Pomóc to ma organizacjom w odpowiedzi na następujące pytania: na jakich elementach modelu kierownictwo organizacji powinno się koncentrować, czy element modelu, który organizacja powinna/musi/chce doskonalić można rozpatrywać w sposób samodzielny, jak zmiana w jednym z elementów modelu może wpłynąć na pozostałe. (abstrakt oryginalny)

EN

Quality becomes a necessary condition for achieving a competitive advantage and meet / generate customer needs and expectations. Enterprises wantto improve the quality, focus on component of service quality models (mostly subconsciously). They improve the quality of the selected items without regard to their relational links with other factors (if any exist). The aim of the article is to identify the forms of relation in service qualitymodels. Author highlight five theoretical models included the differences in the relations between the components of the model. It could help organizations to answer the following questions: on what elements of the model should organization focus, does the component of model that the organization should / must / wants to improve can be seen as a stand-alone, how a change in one part of the model can affect on the others? (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Podejście wielomodelowe; Doskonalenie organizacji

EN

Quality of services; Multiple-model approach; Organisation improving

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne Regionu Łódzkiego
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 24
• Strony: 77--87

Twórcy

autor

Anna Starosta

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• Baki, B., Peker, I. (2015), An integarted evaluation model for service quality of hospitals: a case study from Turkey, "Journal of Multiple- valued logic & soft computing", Vol. 24 Issue 5/6.
• Barbosa, S.B., Ferreira, M.G.G., Nickel, E.M., Crus, J.A., Forcellini, F.A., Garcia, J., Guerra, J.B. (2017), Multi-criteria analysis model to evaluate transport systems: an aplication in Florianopolis, Brazil, "Transportation Research", Part A Febraury.
• Brady M.K., Cronin J.T. (2001), Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, "The Journal of Marketing", Vol. 65, No. 3.
• Broderick, A.J., Vachirapornpuk, S. (2002), Service quality in internet banking: the importance of customer role, "Marketing Intelligence & Planning", Vol. 20, No. 6.
• Brogowicz, A.A., Delene, L.M., Lyth, D.M. (1990), A synthesised service quality model with managerial implications, "International Journal of Service Industry Management", Vol. 1 No. 1.
• Butnaru, G. I., Stefanica, M., Maxim, G.M. (2014), Alternative method of quality evaluation in tourism. Case study applied in tousist accommodation, "Procedia Economics and Finance", No. 15.
• Chopra, R., Chawla, M., Sharma, T. (2014), Service quality in higher education: A comparative study of Management and Education institutions, "NMIMS Management Reviev", Vol. 24, April-May.
• Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D., Thorpe, D.I. (2000), A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, "Journal of Retailing", Vol. 76 No. 2.
• Frost, F.A., Kumar, M. (2000), INTSERVQUAL: an internal adaptation of the GAP model in a large service organization, "Journal of Services Marketing", Vol. 14 No. 5.
• Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, "European Journal of Marketing", Vol. 18 No. 4.
• Gummesson, E. (1998), Productivity, quality and relationship marketing in service operations, "International Journal of Contemporary Hospitality Management", Vol. 10 No. 1.
• Haywood-Farmer, J. (1988), A conceptual model of service quality, "International Journal of Operations & Production Management", Vol. 8 No. 6.
• Hollins B., Shinkins S. (2009), Zarządzanie usługami. Projektowanie i wdrażanie, Wydawnictwo PWE, Warszawa.
• Nash C.A. (1998), Question of Service: Action Pack, Business Management Programme, Hotel and Catering Industry Training Board, National Consumer Council, London.
• Oh, H. (1999), Service quality, customer satisfaction and customer value: a holistic perspective, "International Journal of Hospitality Management", Vol. 18.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research, "Journal of Marketing", Vol. 58 No. 1.
• Payne A. (1997), Marketing usług, Wydawnictwo PWE, Warszawa.
• Philip, G., Hazlett, S.A (1997), The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model, "International Journal of Quality & Reliability Management", Vol. 14 No. 3.
• Rogoziński K. (2006), Wpisanie relacji w marketingowy kontekst, [w:] Zarządzanie relacjami w usługach, Rogoziński K. (red.), Difin, Warszawa.
• Rust, R.T., Oliver, R.L. (1994), Service quality: insights and managerial implications from the frontier, [w:] Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Rust, R.T., Oliver, R.L. (red.),Sage Publications, California.
• Santos, J. (2003), E-service quality: a model of virtual service quality dimensions, "Managing Service Quality", Vol. 13 No. 3.
• Spreng, R.A., Mackoy, R.D. (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, "Journal of retailing", Vol. 722.
• Stoma M. (2012), Modele i metody pomiaru jakości usług, Wydawnictwo Q&R Polska, Lublin.
• Sumaedi, S., Yarmen, M., Yuda, B., Gede, M. (2016), Healthcare service quality model, "International Journal of Productivity & Performance Management", Vol. 65 Issue 8.
• Sweeney, J.C., Soutar, G.N., Johnson, L.W. (1997), Retail service quality and perceived value, "Journal of Consumer Service.s", Vol. 4 No. 1.
• Zhu, F.X., Wymer, W.J., Chen, I. (2002), IT-based services and service quality in consumer banking, "International Journal of Service Industry Management", Vol. 13 No. 1.