Use of Mystery Shopping in Competence Measurement and Human Development: Results of an Empirical Research in Hungary

• Autorzy: András Durugy , Péter Kollár

Warianty tytułu

Wykorzystanie metody mystery shopping do pomiaru kompetencji i rozwoju osobowego - wyniki badania empirycznego na Węgrzech

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The aim of research is to investigate the methods and possibilities of mystery shopping conducted in the interest of competence measurement. The article focuses on the problems of measurability and on the possibilities of monitoring conducted within the frame of mystery shopping. During research we observed behavioural mosaics and determined certain levels that make the measurement possible and by the use of these levels we conducted comparisons. Control the reliability, validity and consistency of the developed evaluation system by mathematical-statistical procedures also included.(original abstract)

Celem badanie było zbadanie technik i możliwości, jakie oferuje metoda 'mystery shopping' (tajemniczych klientów) do pomiaru kompetencji sprzedawców. Uwaga autora skupia się na problemach pomiaru i możliwościach monitorowania, jakie stwarza metoda mystery shopping. W czasie badania zaobserwowano wzorce zachowań i określono ich poziomy umożliwiające pomiar, które następnie wykorzystano w celu przeprowadzenia analiz porównawczych. Dokonano również statystycznej oceny rzetelności, trafności i zgodności opracowanego systemu pomiaru.(abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Competences; Mystery Shopping; Profession of a seller

PL

Kompetencje; Mystery Shopping; Zawód sprzedawcy

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu
• Rocznik: 2017
• Tom: 74 nr 3 Rola zasobów ludzkich w rozwoju organizacji
• Strony: 179--191

Twórcy

autor

András Durugy

• Szent István University, Gödöllő, Hungary

autor

Péter Kollár

• Szent István University, Gödöllő, Hungary

Bibliografia

• Báthory Z., Falus I., 1997, Pedagógiai lexikon, Budapest: Keraban.
• Bauer A., Berács J., Kenesei Zs., 2014, Marketing alapismeretek, Budapest: Akadémiai Kiadó.
• Dankó L., 2009, Személyes eladás. Marketing szakos hallgatók számára, Miskolc: Pro Marketing Egyesület.
• Dawes J., Sharp B., 2000, The Reliability and Validity of Objective Measures of Customer Service: "Mystery Shopping", Australian Journal of Marketing Research, 2-18.
• Dusseldorp D. van, Southwold S., 1994, Policy-Oriented Research for Integrated Rural Development: The Role of the Social Sciences, Wageningen: Agricultiral University.
• Fehér J., 2011, Emberi erőforrás menedzsment rendszerek és módszerek, Gödöllő: Szent István Egyetem Publisher.
• Friedmann E.A., Havighurst R.J., 1962, Work and Retirement, in Man, Work, and Society. A Reader in Sociology of Occupations, ed. S. Nosow, W.H. Form, New York. Basic Books.
• Furnham A., Milner R., 2013, The Impact of mood on consumer behavior: Staff mood and Environmental factors, Journal of Retailing and Consumer Services, 21, 634-641.
• Gordon W., Langmaid R., 1997, Kvalitatív piackutatás. Gyakorlati kézikönyv, Budapest: HVG Kiadói Rt.
• Héra G., Ligeti Gy., 2005, Módszertan. Bevezetés a társadalmi jelenségek kutatásába, Budapest: Osiris.
• Hoffmann M. (ed.), 2000, Piackutatás, Budapest: Műszaki Könyvkiadó.
• Hofmeister-Tóth Á., Sajtos L., Simon J., 2003, Fogyasztói elégedettség, Budapest: Alinea.
• K.I., 2010, Mosolygósak az eladók, de nem eléggé, www.blikk.hu/blikk_aktualis/mosolygosak-az- -eladok-de-nem-elegge-2020452 [access: 20.11.2014].
• Koltay G., Vincze J., 2009, Fogyasztói döntések a magatartási közgazdaságtan szemszögéből, Közgazdasági Szemle, 56(6), 495-525.
• Komor L. (ed.), 2001, Az európai gyakorlathoz illeszkedő munkaerő-piaci készségigény felmérése a magyar oktatás-képzés fejlesztése szolgálatában, Gödöllő: Szent István University Faculty of Economics and Social Sciences, Department of Managerial Sciences.
• Komor L., Madarász I., Réti L., Kovács I.É., 2010, Az európai gyakorlathoz illeszkedő munkaerőpiaci kompetenciaigény-felmérés a hazai munkáltatók körében a diplomát igénylő munkakörök esetén" című kutatás eredményeiről, Gödöllő: Szent István University, Faculty of Economics and Social Sciences.
• Kornai J., 2006, A társadalomtudományok elkülönüléséről és együttműködéséről, Közgazdasági Szemle, 53(11), 949-960.
• Liu Ch.-H., Su Ch.-S., Gan B., Chou S.-F., 2014, Effective restaurant rating scale development and a mystery shopper evaluation approach, International Journal of Hospitality Management, 43, 53-64.
• Lombart C., Didier L., 2012, Consumer satisfaction and loyalty: Two main consequences of retailer personality, Journal of Retailing and Consumer Services, 20, 644-652.
• Malhotra N.K., 2009, Marketingkutatás, Budapest: Akadémiai Kiadó.
• Papp-Váry Á.F., Kosztka E., 2006, "Titkos vásárlók": a mystery shopping kutatás elmélete és gyakorlata, Marketing és Management, 40(5-6), 67-72.
• Roberts B., Campbell R.C., 2007, Being new-consumer friendly: determinants of service perceptions in retail banking, International Journal of Bank Marketing, 25(1), 56-67.
• Simmel G., 1950, "The Tertius Gaudens" and "Divide et Impera", in The Sociology of Georg Simmel, ed. K. Wolff, New York: The Free Press.
• Stucker C., 2013, A próbavásárlás pénzkeresés csalással? Az igazság meglepő: Internet ScamBusters