Znaczenie obsługi sprzedaży w zarządzaniu relacjami z klientami

• Autorzy: Rafał Tyszkiewicz

Warianty tytułu

The Importance of Customer Relationship Management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Współcześnie za podstawową wartość przedsiębiorstwa uznawany jest klient, ponieważ zadowoleni klienci tworzą z przedsiębiorstwem trwałe relacje. Klient może być traktowany jako kapitał i zasób dla przedsiębiorstwa, bowiem konkurencyjność to przede wszystkim walka o klienta. Dlatego prawidłowa obsługa klienta ma decydujące znaczenie dla funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa. Obsługa ta wpływa na poprawę satysfakcji klientów przedsiębiorstwa, zadowolenie pracowników, a także polepszenie wyniku finansowego przedsiębiorstwa. Niniejsze opracowanie, z jednej strony, ma na celu zwrócenie uwagi na istotną rolę zarządzania relacjami z klientem, zaś z drugiej uwagę skoncentrowano na poziom obsługi klienta, co wymusza na przedsiębiorstwie konieczność utworzenia sprawnego działu obsługi klienta. W opracowaniu zaprezentowano politykę obsługi klientów na przykładzie przedsiębiorstwa Cyfrowy Polsat SA.(abstrakt oryginalny)

EN

Nowadays, a customer is treated as the most important value of a company. This is because satisfied customers form steady bonds with an enterprise. The customer is taken as an asset and capital of a company, since the competition means fighting for a customer. Therefore, a proper customer service plays a crucial role in the functioning of an enterprise. Service influences the improvement of a customer satisfaction, the satisfaction of the staff and the improvement of the financial result of a company. The author's aim is to draw attention on customer relationship management, as well as on the level of customer service, which forces the necessity of well functioning customer relationship department in the company. The article presents customer service policy based on the example of Cyfrowy Polsat SA.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Relacje z klientami; Obsługa klienta; Zaufanie

EN

Customer Relationship Management (CRM); Relationships with customers; Customer service; Trust

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 4
• Strony: 17--26

Twórcy

autor

Rafał Tyszkiewicz

• Społeczna Akademia Nauk w Łodzi

Bibliografia

• 1. Child J., Faulkner D., Taliman S., 2005, Cooperative strategy. Managing Alliance, networks and joint ventures, Oxford University Press, Oxford, s. 42.
• 2. Ciesielski M., 2006, Logistyka w biznesie, PWE, Warszawa.
• 3. Dejnaka A., 2007, Budowanie lojalności klientów, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
• 4 Dejnaka A., 2002, CRM. Zarządzanie kontaktami z klientem, Wydawnictwo Helion, Gliwice, s. 9 i 92.
• 5 Dembińska-Cyran l.,Hołub-lwan J., Perenc J.,2004, Zarządzanie relacjami z klientem, Centrum Doradztwa i Informacji Difin, Warszawa.
• 6. Devrye C, 2007, Dobra obsługa to dobry interes, Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznań.
• 7. Duda J., 2008, Obsługa klienta, Wydawnictwo Rea, Warszawa.
• 8. Dychę J., 2002, CRM. Relacje z klientami. Helion, Gliwice, s. 28.
• 9 Egan J.,2008, Relationship Marketing. Exploring Relational Strategies in Marketing, Pearson Education, London, s. 25.
• 10. Ganesan S., 1994, Determinant Soft Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationship, Journal of Marketing, No. 2, s. 28.
• 11. Gooldmann H.M., 2002, Jak zdobyć klientów, Studio EMKA, Warszawa.
• 12. Grudzewski W.M., Hejduk I.K., Sankowska A, Wańtuchowicz M., 2007, Zarządzanie zaufaniem w organizacjach wirtualnych, Difin, Warszawa.
• 13. Horowitz J., Strategia obsługi klienta, 2006, PWE, Warszawa
• 14. Kale P., Singh H., Perlmutter H., 2007, Learning and Protection of Proprietary Assets in Strategic Alliances: Building relational Capital, Strategic Management Journal, Vol.21, s. 42.
• 15. Kempny D.,2001, Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• 16. Leland K., Bailey K., 1999, Dla Opornych: Obsługa klienta, Wydawnictwo RM, Warszawa.
• 17. Morgan R.M., Hunt S.D., 1994, The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing, "Journal of Marketing''Vol. 58, No. 3, s. 82.
• 18. Otto J., 2004, Marketing relacji. Koncepcja i stosowania. Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa
• 19. Payne A., 1997, Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• 20. Peters T., 2010, Małe wielkie sprawy. 163 sposoby osiągania doskonałości w biznesie, Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa.
• 21. Samuelson P., William D., 2000, Spotkanie to początek. Współpraca to postęp. Pozostanie razem to sukces. Ekonomia, PWN, Warszawa.
• 22. Schiele H., Veldman J., Huttinger L., 2011, Supplier Innovativeness and Supplier Pricing, the Role of Preferred Customer Status, "International Journal of Innovation Management", Vol.15, No.1, s. 20.
• 23. Stevens H., Kinni T., 2007, Osiągnąć doskonałość w sprzedaży, Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa.
• 24. Szumilak J., 2009, Rola handlu w tworzeniu wartości dla nabywcy, Fundacja Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
• 25. Tyszkiewicz R., 2012, Długoterminowe partnerstwo w relacjach z dostawcami, "Przedsiębiorstwo Przyszłości", nr 4, s. 39- 48.
• 26. Wiersema F., 2010, Jak zdobyć klienta, Wydawnictwo Logos, Warszawa.
• 27. http://www.cyfrowypolsat.pl/inwestor/historia-strategia-spolki/strategia-historia-spolki.cp
• 28. http://www.cyfrowypolsat.pl/inwestor/zasady-dobrych -praktyk/index.cp
• 29. http://www.grupapolsat.pl/sites/default/files/documents/1q16_pl.pdf, dostęp z dnia 12.05.2016.