Metoda Servqual w ocenie poziomu jakości usług

• Autorzy: Lech Nieżurawski , Czesław Sobków , Agnieszka Michalak

Warianty tytułu

Evaluate the Quality of the Services Using the Servqual Method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem badań przedstawionych w opracowaniu jest ocena poziomu jakości usług przez klientów badanych przedsiębiorstw z branży spożywczej. Do określenia poziomu jakości zastosowano metodę Servqual. Wyniki badań wskazują, że największa rozbieżność pomiędzy oczekiwaniem klienta a jego postrzeganiem poziomu jakości usług występuje w zakresie innowacyjności opakowania oraz przejrzystości i zrozumienia systemu upustów, a najmniejsza rozbieżność dla takich cech jak wygląd i prezentowanie się pracowników oraz uprzejmość pracowników. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the study presented here is to evaluate the quality of services rendered by the clients of the enterprises under study in food industry. In order to determine the level of the offering quality, the Servqual method was used. The results of the study have shown that the greatest divergence between the clients' expectations and their perception of the offering quality occurs in the area of innovation in packaging and clarity and plainness of the discount system, whereas the smallest divergence in such features as employee appearance as well as their presentation and courtesy. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Metoda SERVQUAL; Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji; Jakość usług; Poziom jakości; Badanie przedsiębiorstw; Wyniki badań

EN

SERVQUAL method; Customer satisfaction; Satisfaction research; Quality of services; Level of quality; Enterprises study; Research results

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 10 (CD)
• Strony: 824--839

Twórcy

autor

Lech Nieżurawski

• Wyższa Szkoła Bankowa w Toruniu

autor

Czesław Sobków

• Wyższa Szkoła Bankowa w Toruniu

autor

Agnieszka Michalak

• Wyższa Szkoła Bankowa w Toruniu

Bibliografia

• 1. Allen, D.R. (2004). Customer Satisfaction Research Management: A Comprehensive Guide to Integrating Customer Loyalty and Satisfaction Metrics in the Management of Complex Organizations. Milwaukee, Wisconsin: ASQ Quality Press.
• 2. Blikle A.J. (2014). Doktryna jakości. Rzecz o skutecznym zarządzaniu. Gliwice: Wydawnictwo HELION.
• 3. Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Prentice Hall.
• 4. Crosby, P.B. (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: Free Press.
• 5. Crosby, P.B. (1979). Quality is Free, New York: New American Library.
• 6. Crosby, P.B. (1984). Quality Without Tears. The Art. of Hassle-Free Management, New York: McGraw-Hill.
• 7. Crosby, P.B. (1986). Running Things: the Art of Making Things Happen. New York: McGraw-Hill.
• 8. Deming, W.E. (1982). Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge: Massachusetts MIT Press.
• 9. Feigenbaum, A.V. (1961). Total Quality Control, Engineering and Management, New York-Toronto-London: McGraw-Hill Book Company Inc.
• 10. Ghobadian, A., Speller, S. (1994). Gurus of quality, a framework for comparison. Total Quality Management, Vol. 5 (Issue 3), strony 53-70.
• 11. Hill, N., Alexander, J. (2003). Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• 12. Juran, J.M. (1951). Quality - Control Handbook, Section 1. The Economics of Quality. New York: McGraw-Hil.
• 13. Karaszewski, R. (2005). Zarzadzanie jakością. Koncepcja, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, Toruń: TNOiK.
• 14. Kindlarski, E. (1988). Jakość wyrobów, Warszawa: PWN.
• 15. Kolman, R., Pytko, B., Siedlikowski, K. (2004). Wpływ jakości usług na wartość firmy, Problemy Jakości, nr 2, strony 22.
• 16. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong V. (2002). Marketing. Podręcznik Europejski, Warszawa: PWE.
• 17. Lisiecka, K., (2002). Kreowanie jakości, uwarunkowania - strategie - techniki. Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego w Katowicach.
• 18. Malinowska, E., Domżalska, K. (2016). Metoda luk w ocenie poziomu jakości usług kosmetycznych, Quarterly Journal, no 2, strony 74-75.
• 19. Mazur, J. (2002). Zarządzanie marketingiem usług, Warszawa: Difin.
• 20. Oyrzanowski, B. (1993). Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej. Warszawa: PWE.
• 21. Parasuraman, V.A., Zeithaml, L.L., Berry, A. (1985). Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol. 49 (no. 4), strony 41-50.
• 22. PN-ISO 9001:2015, Systemy zarządzania jakością. Wymagania. Warszawa: PKN.
• 23. Rogoziński, K. (1998). Nowy marketing usług, Poznań: Wydawnictwo AE w Poznaniu.
• 24. Samot, J. (2005). Satisfying Customer Needs: Life Is Quality, Quality Progress, no 9, strony 62.
• 25. Schmitt B. (2016). Zadowolenie klienta jest ważniejsze od samego produktu, Harvard Business Review Polska, no 9, strony 27.
• 26. Sudoł, S., Szymczak, J., Haffer, M. (red.). (2000). Marketingowe testowanie produktów, Warszawa: PWE.
• 27. Skrzypek, E. (2000). Jakość i efektywność. Lublin: Wydawnictwo UMCS.
• 28. Szymczak, M. (red.). (1978). Słownik języka polskiego, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• 29. Woodruff, R.B., Gardial, S.F. (1996). Know Your Customer. New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction. Cambridge, Mass: Blackwell Publishers Inc.